分析出色和糟糕的客户服务体验教学教材.doc

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1、分析出色和糟糕的客户服务体验回想近六个月中你所受到的最好和最差的客户服务，各举一例。回忆一下当时发生了解什么：对方说了什么或做了什么，用什么样的语调，以及采取了那些积极的或消极的行动，并将相应的内容填入下面的表中。你所打交道的公司或机构名称麦当劳序号体验内容最佳客户服务体验最差客户服务体验1他们如何招呼你：直呼其名；热情似火；温文尔雅；盛气凌人；漠不关心……热情似火；温文尔雅直呼其名；盛气凌人；漠不关心……2他们隔多久才接待你：马上；店员结束聊天之后；当队列向前移动时…….马上店员结束聊天之后3你以为接待你的人视你

2、为那一种人：一个尊敬的客户；可以向其推销任何东西的人；讨厌的人…….一个尊敬的客户可以向其推销任何东西的人4你对收受到的服务有和感受：满意的；受尊敬的；恼火的；失望的；无能为力的；快乐的；生气的满意的；受尊敬的；恼火的；失望的；5所提供的服务达到了你的期望吗：是，远远超出了我的期望不，我感到很失望是，远远超出了我的期望不，我感到很失望6这一感受是否会影响你与该公司或机构以后的交往：还会去；会把感受告诉他人还会去会把感受告诉他人7列出声誉卓著/声誉不佳的公司各3家格力、美的、海尔、开利等等保定远东集团、东方航空公司8

3、公司的声誉从何而来情感的感染力产品和服务形象及服务分析结论1.品质优良的产品或服务，是提够优质客户服务的前提和基础。2.对细节的关注及持续改善，是达成优质客户服务的必由之路。3.富于创意的客户关怀，是实现客户服务从优秀到卓越的关键。4、敢于负责的胸怀和勇气，是客服工作获得信赖和尊重的关键。立管承重支架安装施工工艺