客户专业--情景对话(声音的五要素应用).doc

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1、情境一:商旅行业酒店预订中心(某商旅服务酒店预订客户服务中心,电话铃声响起)坐席代表:(带有方言且表达懒散,语速慢)您好,有什么可以帮您?客户:(皱眉头,忍耐)我在你们这里订了一家酒店,虽然一个坐席代表口头说是订好的,但是我就是收不到确认短信,我都不知道酒店的地址在哪儿?坐席代表:(仍然很懒散,语速慢)你提供一下会员号码,我查一下。客户:坐席代表:(过了半分钟,语速超快)你订的酒店已经订好了,短信已经给你发过两遍了,你要不再等一下。客户:(客户开始不耐烦坐席代表的态度)那你再发一遍行吗,要不你现在就直接告诉我酒店地址,我记一下。坐席代表:(大声并且快速地)上海市

2、杨浦区第七大道甲123号世纪大酒店。客户:(不由自主地说话也大声起来)你说话为什么不能慢点呢?你们短信发不过来不是我的问题,再说我也没怪你们,跟你要地址你还说这么快,我都记不下来。你这是什么态度!坐席代表:我态度没有问题啊,我不都是按你说的做的吗?客户:你再说一遍,慢点说,这会儿没时间和你多说,等我到了酒店在投诉你!情境二:电器售后服务中心(某品牌电视售后服务中心,电话铃响起)坐席代表:(带着方言,说话声音小)您好,咋的了?说吧!客户:(客户很着急)我家电视坏了。坐席代表:(说话声音还是很小)咋就坏了,你说清楚原因啊!客户:就是好像开关不太好用,有时候打不开,打

3、开了以后半天电视也不亮,只有声音没有画面,这是什么原因啊?坐席代表:(说话声音突然加大,有点要吵架的感觉)打不开?打开了还没画面?你说的打开是用遥控器打开,还是用电视上面的开关打开的啊,你得说清楚,说不清楚我可判断不出来。客户:(客户为了能够获得帮助,只好忍耐)用遥控器和电视上的开关都是一样的,半天打不开,开了没画面,这电视刚买没多长时间,你们的电视质量也太差了吧。坐席代表:(说话声音还是很大)我们电视质量挺好的,你说的这种事情,还是头一回出现,别的用户都没出现过这样的情况。是你使用不当吧?客户:(客户忍无可忍,也发起脾气,说话声音大了起来)你这是什么工作态度?

4、你态度不好也就算了,还怪我不会用电视,现在的电视谁不会用啊!你赶紧说怎么办吧?谁修,是退,还是换?坐席代表:(声音又变得小了起来)那这个要具体情况具体分析了,我在电话里也说不清楚情况,是修、是换、是退,不是你我说了算的,那得看检查结果。你等了工程师上门吧!客户:(很不满意、大声地说)你这态度越来越差了,我要投诉你!

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