客户关系管理重要性.doc

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4、该棚征郸客户关系管理重要性在公司举行企业管理培训时了解到，零售企业要做的是在适当的时间和地点，以可接受的价格按顾客希望的方式提供商品和服务，信息系统应当帮助零售企业把握住“真实的瞬间”，即零售企业与顾客接触的时间，并设法把“真实的瞬间”演变为“精彩的瞬间”，围绕该主旨，在企业内部培训时发现，海信网络科技设计了顾客问候及信息采集功能，把POS系统演绎成为服务终端系统，使收款员兼备导购员、接待员的职责，弱化交易过程，彰显对顾客的尊重和理解，传递微笑和感谢。   目前的大多数零售企业都实行了会员管理制度，发行了大量的会员卡，会员管理基本内容也大同小异，主要包括：会员基本资料的管理、会员折扣优惠管理

5、、会员积分返利管理、会员消费管理、会员分析等，也可以学习企业管理培训课程。但是，由于会员营销策略的单一，各企业的会员政策过于趋同，造成顾客的忠诚度并不高，没有达到理想的效果。要做好会员客户管理，应该做好以下几个方面：   第一，应该尽量保证会员资料的准确性。目前绝大多数企业的会员资料不够准确，也不够完整。制定完善的企业培训制度，多数会员只是在办卡时随便填写了一下姓名等少量的信息，而且以后就再也没有更新过。准确而完备的会员资料是进行会员个性促销、会员消费分析的基本依据，其重要性应该引起零售企业的充分重视。   第二，选择专业的企业培训机构，对会员应该实行生命周期管理。有相当多的企业只是一味地发

6、展新会员，没有会员的升降级和淘汰管理。这样的会员管理不能集中企业的有限资源为高端顾客提供优质的服务，而是将有限的资源平均给了所有的会员。不断增加的会员数据量，也给企业信息系统带来了巨大压力，降低了系统效率，提高了维护成本。   第三，为会员提供个性化服务、进行个性化营销是会员管理的根本任务。   第四，充分利用信息系统，对历史数据进行全面分析。   提供个性化服务的前提是了解顾客的个性，这就必然依赖于信息系统的强大分析功能。在这些分析中，最有代表性的分析模型是“四象限分析模型”，这个模型的核心思想是将会员按照其在一定期间内的消费次数和消费总额两个维度进行分类：消费次数高、消费总额高的会员可之

7、称为“知己”，这是企业最优质的顾客；消费次数低、消费总额高的会员可之称为“蝴蝶”；消费次数高、消费总额低的可称之为“藤壶”；消费次数低、消费总额低的可称之为“过客”。有了这些分析，就可以对不同类型的会员采取不同的营销策略。   第五，充分利用各种信息手段，全面拓宽会员关怀的渠道。   第六，将会员管理和储值管理结合起来。   第七，通过联名卡的形式，拓展会员的发展渠道。   第八，将会员管理和赠券促销结合起来