客户服务基本素养.doc

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1、客户服务基本素养客户服务八大铁律1、客户是你生命中的贵人;2、客户是你公司里最重要的人;3、客户不必依赖你,但你必须依赖客户;4、客户也有感觉、感情,你想要客户对你好,那你就要对他更好;5、客户绝不是你去争辩和斗智斗勇的对象;6、客户是你事业的命脉,是他们成就你的事业;7、客户有权利得到最恳切、最周到、最专业的服务;8、你的职责是尽可能的满足甚至超越客户的需求。客服人员基本素质一、心理素质要求1、处惊不变的应变能力2、挫折打击的承受能力3、情绪的自我掌控及调节能力4、满负荷情感付出的支持能力5、积极进取、永不言败的良好心态。二、品格素质要求1、忍耐与宽容是优秀客服人员的一种

2、美德;2、不轻易承诺,说到就做到;3、谦虚是做好客服服务工作的要素之一;4、拥有博爱之心,真诚对待每一个人;5、勇于承担责任;6、强烈的集体主义荣誉感。三、技能素质要求1、良好的语言表达能力2、丰富的行业知识及经验3、熟练的专业技能4、思维敏捷,具备对客户心理活动的洞察力5、具备良好的人际关系沟通能力6、具备专业的客户服务电话接听技巧7、良好的倾听能力。四、综合素质要求1、“客户至上”的服务理念2、工作的独立处理能力3、各种问题的分析解决能力4、人际关系的协调能力五、服务禁忌1、严禁拖腔、口头禅、语气生硬、烦躁、顶撞或与客户争吵2、禁止不懂装懂、推诿、搪塞客户3、禁止工作时

3、吃东西或嚼口香糖4、严禁在工作场所闲谈、大声喧哗5、严禁泄露、盗用客户资料和相关信息

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