客户接触点设计.doc

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1、作业二:龙湖“香醍溪岸”客户接触点设计图:龙湖“香醍溪岸”客户服务蓝图有形展示 顾客行为驻足了解项目宣传人员 置业顾问继续介绍项目引导路线介绍协议协助付款登记收款支持过程咨询了解上车走进、观赏环境沟通交流观看参观样板房宣传人员宣传册海报户型图看房接待车保安项目环境 项目展示售楼部置业顾问项目介绍茶托 食物外形视频宣传样板房 旅馆开始向客户介绍项目深入介绍项目送客户 到售楼处购房协议签订付款解答客户疑惑讲解准备点心1.服务过程介绍:项目宣传人员入驻摆摊宣传点、见到有购房意向的客户、上前宣传、建议客户到售楼处看房、带领客户进入售楼处、置业顾问接待客户、置业顾问对项目进行深入介绍、参观样

2、板房、介绍协议、协助客户签订协议。2.客户行为:客户在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动。客户表现出购房兴趣、倾听宣传人员的介绍、愿意上车前往售楼处、在车上向宣传人员了解情况、与置业顾问进行沟通交流、对项目表现出兴趣、表示愿意购买、签订购买协议、付款;3.宣传人员(前台)行为:引起意向客户兴趣、提供宣传册、户型等资料、项目介绍、引导客户上车、引导客户进入售楼部;4.置业顾问(后台)行为:后台接待为置业顾问,他们与客户交流,了解客户需求,并根据客户的条件帮助客户完成户型选择、房子购买等行为。5.支持过程:支持过程主要体现在:①客户的接送,公司安排接送车;②保安为客户指路;③

3、售楼部服务人员准备点心、茶水为客户服务;④售楼部安排财务负责人员,协助客户完成付款或付定金等。6.创造更好的体验:(1)精美有特色的宣传手册、项目介绍,有利于吸引客户;(2)提前对宣传人员进行培训,增加对项目的了解,能够更好的介绍项目;(3)宣传人员有一定的个人素质,并增加宣传人员的个人魅力,吸引客户关注;(4)宣传人员有一定的销售技巧,了解消费者心理,有办法吸引客户至售楼处;(5)售楼处保安、保洁阿姨态度良好,增加客户亲切感;(6)售楼处的小区道路整洁、绿化有特色、播放舒缓的音乐,呈现良好的环境;(7)售楼处、样板房有特点、舒适、整洁、服务人员态度好,给客户一个良好的印象;(8)置业顾

4、问表现亲切,且拥有专业的知识,能够为客户全程满意服务;(9)在协助付款方面,能够拥有专业的人员负责,服务有保证。

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