客服工作能力要求.doc

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1、客服工作能力要求客服基本要求：熟悉电脑，快速录入能力客服需具备的知识：商品专业知识、商品的专业知识、商品周边知识客服工作技能要求：客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉WINDOS系统；会使用WORD和EXCEL；会发送电子邮件；会管理电子文件；熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方便至少应该熟练掌握一种输入法，能够盲打输入。 活用即时聊天工具 1、即时聊天工具沟通的语气和表情的活用 2、即时聊天工具使用技巧把握  基本的沟通技巧 1、使用礼貌有活力的沟通语言2、遇到问题多检讨自己少责怪对方3、多换位思考有利于

2、理解顾客的意原4  、少用"我"字，多使用"您"或者"咱们"这样的字眼，让顾客感觉我们在全心的为他考虑问题5 、认真倾听，先了解客户的情况和想法，再做判断和推荐6 、保持相同的谈话方式7、经常对顾客表示感谢 我们都应该衷心的对顾客表示感谢，谢谢他这么配合我们的工作，谢谢他为我们节约了时间，谢谢他给我们一个愉快的交易过程。 客服品格要求：诚信作为商家在强调诚信的同时，作为客服，我们也应该秉持诚信的工作态度，诚信待客，诚实工作，诚实对待失误和不足。 耐心在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因

3、为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。 细心每天面对不同的客户，处理订单，需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。 同理心 同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。 自控力网店客服 自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制号自己的情绪，耐心的解

4、答，有技巧的应对 坦诚介绍商品优点与缺点我们在介绍商品的时候，必须要针对产品本身的特点。虽然商品缺点本来是应该尽量避免触及，但如果因此而造成事后客户抱怨，反而会失去信用，商家得到差评也就在所难免了。在淘宝里也有看过其它卖家因为商品质量问题得到差评，有些是特价商品造成的。所以，在卖这类商品时首先要坦诚的让顾客了解到商品的缺点，努力让顾客知道商品的其它优点，先说缺点再说优点，这样会更容易被客户接受。在介绍商品时切莫夸大其词的来介绍自己的商品，介绍与事实不符，最后失去信用也失去顾客。