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时间:2020-09-03
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1、客服工作能力要求客服基本要求:熟悉电脑,快速录入能力客服需具备的知识:商品专业知识、商品的专业知识、商品周边知识客服工作技能要求:客服一般不需要太高深的电脑技能,但是需要对电脑有基本的认识,包括熟悉WINDOS系统;会使用WORD和EXCEL;会发送电子邮件;会管理电子文件;熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方便至少应该熟练掌握一种输入法,能够盲打输入。 活用即时聊天工具 1、即时聊天工具沟通的语气和表情的活用 2、即时聊天工具使用技巧把握 基本的沟通技巧 1、使用礼貌有活力的沟通语言2、遇到问题多检讨自己少责怪对方3、多换位思考有利于
2、理解顾客的意原4 、少用"我"字,多使用"您"或者"咱们"这样的字眼,让顾客感觉我们在全心的为他考虑问题5 、认真倾听,先了解客户的情况和想法,再做判断和推荐6 、保持相同的谈话方式7、经常对顾客表示感谢 我们都应该衷心的对顾客表示感谢,谢谢他这么配合我们的工作,谢谢他为我们节约了时间,谢谢他给我们一个愉快的交易过程。 客服品格要求:诚信作为商家在强调诚信的同时,作为客服,我们也应该秉持诚信的工作态度,诚信待客,诚实工作,诚实对待失误和不足。 耐心在网上在线服务客户,需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题,也是因
3、为客户有疑虑或者比较细心,这个时候,需要我们耐心的解释和解答,打消客户的疑虑,满足客户的需要。 细心每天面对不同的客户,处理订单,需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误,都会耗费更多时间和精力来处理。 同理心 同理心就是把自己当作客户,设身处地来体会客户的处境和需要,给客户提供更合适的商品和服务。 自控力网店客服 自控力就是控制好自己的情绪,客服作为一个服务工作,首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户,客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有,有好说话的,就也有不好说话的,遇到不好说话的,就要控制号自己的情绪,耐心的解
4、答,有技巧的应对 坦诚介绍商品优点与缺点我们在介绍商品的时候,必须要针对产品本身的特点。虽然商品缺点本来是应该尽量避免触及,但如果因此而造成事后客户抱怨,反而会失去信用,商家得到差评也就在所难免了。在淘宝里也有看过其它卖家因为商品质量问题得到差评,有些是特价商品造成的。所以,在卖这类商品时首先要坦诚的让顾客了解到商品的缺点,努力让顾客知道商品的其它优点,先说缺点再说优点,这样会更容易被客户接受。在介绍商品时切莫夸大其词的来介绍自己的商品,介绍与事实不符,最后失去信用也失去顾客。
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