服务礼仪标准课件.ppt

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1、服务人员标准站姿表现轻盈、端庄、典雅、娴静标准站姿：接待顾客站姿重大迎宾活动、开幕仪式交谈等轻松环境不良站姿：身体歪斜弯腰驼背双腿大叉手位不当（口袋内、抱在胸前、叉腰等）脚位不当服务人员标准站姿女士站姿第一种：双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于脐下三指处，手指伸直但不要外翘，上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直，肌肉略有收缩感。在店内接待顾客时可采用这种站姿。服务人员标准站姿女士站姿第二种：双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于腰际，用拇指可以顶到肚脐处，手指伸直但不要外翘。在开业典礼或是颁奖等重大场合中我

2、们采用这种站姿。服务人员标准站姿女士站姿第三种：双手轻握放在腰际，手指可自然弯曲。在店内与顾客或同事间交流时可采用这种站姿。服务人员标准站姿男士站姿第一种：双腿并拢或平行不超过肩宽，两手放在身体两侧，手的中指贴于裤缝。这种站姿适合比较庄重严肃的场合。第二种：双脚平行不超过肩宽，以20厘米为宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。这种站姿适合在工作中与客户或同事交流时使用。第三种：双脚平行不超过肩宽，以20厘米为宜，双手在背后腰际相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。这种站姿适合在迎宾时使用。服务人员标准站姿男士站姿在站立的过程中，一条腿抖动或整个上体

3、晃动。这种举止会让人觉得你是一个漫不经心的人。双手抱臂或者交叉着抱于胸前，这种动作往往表示消极、抗议、防御等意思。双手叉腰站立，这是一种潜意识中带有挑衅或者侵犯意味的举动，这是千万要注意避免的动作。两腿交叉站立，这种站立的方式很容易给人以轻佻的感觉。女士标准坐姿坐姿：文雅、稳重、大方女性五种坐姿：正位坐姿双腿斜放式双腿交叉式前伸后屈式架腿式基本要求：上身端正，腰部挺直目光平视，表情自然双腿并拢双手交叉，放于腿上坐满椅子的2/3切忌：双腿分开抖动双腿女士标准坐姿第一种：正位坐姿身体的重心垂直向下，双腿并拢，大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双手虎口相交轻握放

4、在腿上，挺胸直腰面带微笑。女士标准坐姿第二种：双腿斜放式身体的重心垂直向下，双腿并拢，大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双手虎口相交轻握放在腿上，挺胸直腰面带微笑。女士标准坐姿第三种：双腿交叉式身体的重心垂直向下，双腿并拢，大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双脚在脚踝处交叉，双手虎口相交轻握放在腿上，挺胸直腰面带微笑。女士标准坐姿第四种：前伸后屈式身体的重心垂直向下，双膝并拢，左脚前伸右脚后屈或右脚前伸左脚后屈，双手虎口相交轻握放在左腿上，更换脚位时手可不必更换，挺胸直腰面带微笑。女士标准坐姿第五种：架腿式先将左脚向左踏出45度，然后将右腿抬起放在左腿

5、上，大腿和膝盖紧密重叠，重叠后的双腿没有任何空隙，犹如一条直线，双手虎口相交轻握放在右腿上。男士标准坐姿一个有风度的男人，基本的坐姿应该是上体挺直、肩平头正、目光平和的，坐立的时候还要注意双腿分开的宽度不要超过肩膀的宽度，两脚保持平行，两手自然放置。男士坐姿禁忌双脚纠缠座位下方的部位，容易让人判断那是由不自信引起的局促不安。绝对不要把双腿分开伸得很长，那样不仅仅让人产生这个人没有教养的想法，还会让人产生这个人对我带有不满不在乎态度的想法。不要翘二郎腿，并双手扣住膝盖不停晃动脚尖，这是一种傲慢无礼的表现。坐立和起立的时候一定要保持一种平稳的速度，否则会把座位弄响

6、，引来别人的白眼。避免把背部很舒适的靠在椅子上，让整个人陷在座位当中，那样会给人惫懒的感觉。千万不要坐立不安左右晃动，这样会给人感觉缺乏个人修养。走姿要求双目平视，下颌微收，面容平和自然。肩平不摇，双臂自然前后摆动，前摆向里折35度，后摆向后约15度。挺胸，收腹，立腰，起步时身体微向前倾，身体的重量落于前脚掌，不要落于后脚跟。前脚着地和后脚离地时伸直膝部，步频为每分钟100-120个单步。蹲姿要求职业人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是双膝一高一低，下蹲时双脚一前一后，左脚的前脚掌完全着地，右脚脚掌着地，脚跟提起，双手轻握放在左腿上。女士双腿应尽量靠紧，男式

7、双腿可以微分。蹲姿的禁忌1.不要突然下蹲2.不要距人过近3.不要方位失当4.不要毫无遮掩5.不要蹲物体上6.不要蹲着休息允许蹲姿的场景整理工作环境给予客人帮助提供必要服务捡拾地面物品自己照顾自己递接物品的手势双手为宜递于手中主动上前方便接拿尖刃内向