服务礼仪考核标准课件.ppt

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时间:2020-09-07

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1、服务礼仪考核标准主要内容1、站姿;2、坐姿;3、走姿;4、行礼;5、引导;6、为他人介绍;7、呈递名片;8、接收名片;9、握手;10、请进。1.站姿(1)抬头、头顶平、双目向前平视,嘴唇微闭,面带微笑,微收下颌。(2分)(2)两肩放松,稍向下压。(2分)(3)挺胸、收腹、立腰、身体重心在两腿中间。(2分)(4)双臂自然下垂与身体两侧或放在身体前相搭放置小腹位。(2分)(5)双腿立直,保持身体正直,膝和脚后跟要靠紧。(2分)2.坐姿1、坐时从椅左边走到座位前,转身后,右脚后撤一小步,轻稳地坐下。女子入座时,若是裙装,应用手将裙稍稍拢一下。(2分)2、面带

2、笑容,双目平视,嘴唇微闭,微收下颌。(2分)3、双肩平正放松,双臂自然弯曲掌心向下交叠或两手相握,放平身体的一边或膝盖之上。(2分)4、坐在椅子上,应立腰、挺胸,上体自然挺直,身体中心垂直向下。(2分)5、双膝自然收拢,双腿正放或侧放,双脚并拢或交叠(男士坐时可略方开)。(2分)6、坐在椅子上,应至少坐满椅子的三分之二,脊背轻靠椅背。(2分)7、起立时,右脚向后收半步,而后站起。(2分)8、谈话时可以侧座,此时上体与腿同时转向一侧。(2分)3.走姿(1)上身挺直,双肩平稳,目光平视,下颌微收,面带微笑。(2分)(2)腰部以上至肩部应尽量减少动作,保持平

3、稳;(2分)(3)双肩靠近身体随步伐前后摆动,手指自然弯曲朝向身体,以肩关节为轴,摆幅以30°~35°为宜。(2分)(4)迈步前进时,重心应从足中移到足的前部。(2分)(5)行走路线要成为一条直线。(2分)(6)步幅适中,一般应该是前脚的脚跟与后跟的脚尖相距为一脚长。(2分)(7)行步速度,一般男士每分钟108~110步,女士每分钟118~120步。(2分)4.行礼(1)适用与下级对上级,或同级之间,以及初见的朋友之间。(1分)(2)施鞠躬礼时必须脱帽,用右手握住帽前沿中央,如果戴高顶小帽时,应握帽顶中央前部,帽里朝向身体,挂帽与腰中,或与体侧,另一只

4、手下垂。(1分)(3)两脚立正,目视受礼者,双手母指交叉于腹前,男士双手在背后交叉;(1分)(4)施礼时,以腰为轴,上身前倾30°(或45°、90°),视线落在对方鞋尖部位,同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”、“欢迎您再来”等。(1分)(5)礼后直起上身,戴帽,如果对方要讲话,不可忙与戴帽。(1分)(6)施礼者和受礼者在施礼过程中要相互注视。(1分)5.引导(1)当服务人员要带领来宾到某处去时,首先要面向来宾说:“请随我来”。(1分)(2)向后退两至三步再转身走。(1分)(3) 一般要走在来宾的左侧前方二三步。(1分)(4)如转弯或有楼梯要示意

5、或提醒。(1分)(5)不要影响来宾观赏的视线。(1分)7.呈递名片(1)双目正视对方。(1分)(2) 应把名片正面朝向对方。(1分)(3)  用双手或右手呈递。(1分)(4) 伴寒暄语。(1分)6.为他人介绍(1)应使用敬语。(1分)(2)按一定的程序进行:①把晚辈先介绍给长辈;(1分)②把未婚者介绍给已婚者;(1分)③把男士介绍给女士;(1分)④把职位低的介绍给职位高。(1分)(3)被介绍者要正面向着对方,女士、长者可以不起立。在宴会会谈时例外,欠身致意就行。(1分)(4)介绍完毕,相互握手。(1分)8.接受名片(1)目视对方。(1分)(2)双手或右

6、手接。(1分)(3)做“阅读”状。(1分)(4)郑重放入口袋或合适的地方(1分)(5)寒暄语。(1分)9.握手(1)上身微微前倾。(1分)(2)面带微笑,伴问候语。(1分)(3) 目光注视对方。(1分)(4) 双方间距以一米为宜(100cm)(1分)(5)  一般以长辈、女士、上级先伸手。(1分)(6) 必须用右手握。(1分)(7) 时间一般为3-5秒。(1分)(8)  几人间握手忌十字交叉。(1分)10.请进(1)一般情况下要站在来宾的右侧,将身体转向来宾。(1分)(2)当来宾还未走近时,向前上一小步,向来宾施礼、问候。(不要站在来宾的正前方,并要与

7、来宾保持一定的距离)。(1分)(3)向右撤步,先撤左脚再撤右脚,站成右丁字步。(1分)(4)左手下垂(或放腰后),右手手指伸直并拢从腹前抬起,向右横摆到身体的右前方(1分)(5)微笑友好地目视来宾,直到来宾走过去,再放下手臂。(1分)11.印象分姿态优美、动作大方、表情自然、精神饱满。(20分)优秀18分;良好14分;及格10分;不及格10分以下。THEEND

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