西餐厅服务操作规程.doc

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西餐厅服务人员工作流程一、岗位职责：1．学习酒店的规章制度及本部门的业务知识、业务技能，熟练掌握本岗位作业指导。2．按酒店要求对新员工进行业务指导和技能的传授。3．按照酒店制定的服务标准和工作程序向客人提供合格、优质的服务。（1）按照标准进行摆台，补充各种餐（茶）具及服务用品。（2）掌握餐厅内的菜品、酒水及饮料知识，做好推销工作。（3）集中精力做好值台服务工作，及时为客人斟茶、清理台面，更换烟缸、骨碟、餐巾纸、视情况做好催菜服务工作。（4）服务过程中，积极主动的与其他服务员进行协作，做好补位服务。（5）配合传菜员及时撤台，并做好台面整理工作。（6）做好班后清理工作，清理四周及地面的卫生，复查设施设备的完好状况。4．主动征询客人对菜品及服务的意见，并及时向领班反馈。5．积极参加酒店部门组织的各项培训和活动。 二、工作流程（一）主流程引导客人结账清理大厅及包厢卫生签到工作交接物品准备为客服务（二）分流程1、工作交接卫生清理餐茶具配备的检查盘点茶餐具具接受领班的检查2、餐（茶）服务（大厅）点菜（茶、饮品、咖啡、小吃）等递菜单、饮料单、餐巾纸引导让座站位迎宾3、餐（茶）服务（包厢）点（茶、饮品、咖啡、小吃）等开空调、麻将机递菜单餐巾纸安排包厢引导客人4、餐（茶）中服务上菜、茶、甜点、咖啡、饮料换烟缸撤盘、壶（杯）巡台（包厢）及时处理投诉观察客人潜在的需求5、餐（茶）后服务清理桌、椅、地面、包厢等清洗餐（茶、杯）具送客为客人结帐征询客人意见（三）工作交接操作细则工作项目操作细则质量标准接受领班检查接受领班对仪容仪表及随身携带服务用品（火机、圆珠笔）的检查。仪容仪表符合《员工手册》的规定，服务用品配带齐全，能正常使用。餐具盘点对所有的茶具、餐具进行盘点和卫生检查。无缺少、丢失，干净．无毛絮、水迹、污迹。交接卫生对所负责的卫生区域进行卫生交接。符合《质检手册》标准。其它有无特别事项，注意问题。交接清楚，无漏项。（四）卫生清理操作细则工作项目操作细则质量标准擦拭调料瓶、牙签盅、桌号牌先用半湿抹布，再用干抹布依次擦拭并标准放于指定位置。摆放整齐，干净、无污迹。擦拭桌椅、栏杆、备餐橱先用干湿抹布自上向下，自里向外擦拭，再用干抹布擦干。无灰尘，无污迹，无毛絮。 （五）物品准备操作细则工作项目操作细则质量标准准备物品托盘、牙签盅、糖缸、奶缸、茶壶、咖啡壶、菜单等，放于指定位置备好开水、冰水。物品及一次性用品配备充足托盘，暖瓶等干净无污迹，水备量充足，开水温度在80度以上。（六）摆台操作细则工作项目操作细则质量标准调味品左手托盘，右手拿椒盐瓶底部放于桌正中间。以门为参照物，左椒右盐，椒盐瓶干净无污迹，内有胡椒粉、盐。牙签盅左手托盘，右手拿牙签盅放于椒盐瓶中线的正上方。牙签盅干净、无污迹、内有牙签。烟缸左手托盘，右手拿烟缸放于胡椒瓶的左边。烟缸干净无破损，每台一个，与胡椒瓶相距1cm。餐（茶）勺左手托盘.，右手的拇指、食指、中指捏住餐勺的柄部按顺时针放在餐刀右边，勺面向上。餐（茶）勺干净无污迹水杯左手托盘，右手拿杯柄或底部。水杯干净、明亮、无破损，轻拿轻放。椅子对称摆放桌子两对面。椅子面干净、无杂物。（七）自查的操作细则工作项目操作细则质量标准餐（茶）前自查检查仪容仪表、设施、设备、卫生清理物品准备情况。仪容仪表符合规定，设施设备正常完好（否则及时上报领班）卫生达标，物品准备齐全，充足。餐（茶）后自查检查设施设备卫生清理，物品准备情况。设施设备完好（否则及时上报领班）卫生达标，物品齐全无缺少，摆放在指定位置。（八）站位迎宾操作细则工作项目操作细则质量标准站位迎宾按标准站姿站位，站立时，双手自然交叉，放于腹前，右手在上，左手在下，两臂自然下垂，双腿并拢，站直，两脚尖分开45度－60度，面带微笑，面向餐厅入口处，随时准备迎候客人。站姿标准，符合《员工手册》要求。递菜单、饮料单翻开菜单和饮料单第一页，用双手递上并说:“这是我们的菜单和饮料单，请您先看一下”。先女后男，先小孩后大人。吐字清晰，音量适中。倒冰水左手端托盘，右手拿扎杯。水要凉。斟八分满，斟倒冰水要根据客人要求进行。（九）点菜的操作细则工作项目操作规范质量标准点菜（茶）应礼貌询问客人是否点菜（茶等），边介绍边记录，并询问客人有无特殊需求。如客人有要求时，应重点做好记录，及时与厨房、水吧沟通，当好客人的参谋，最后重复一遍客人所点菜（茶）品。菜单上写清桌号、人数、沙拉要问清带什么汁，冰淇淋问清喜欢哪一种等，吐字清晰，音量适中。 （十）上茶的操作细则工作项目操作规范质量标准问茶应站于餐台旁，征询客人“先生／女士，请问喝哪一种茶，介绍酒店有何种茶。语言清晰，语气委婉。斟茶右手五指端茶壶，左手放于手背后，“先生／女士，请用茶”，斟至茶杯的八分满。斟茶时动作敏捷、准确、避免漏水。（十一）巡台操作细则工作项目操作规范质量标准巡台在客人餐（茶）时，服务员主动观察客人需求，随时准备为客人服务。态度热情，动作迅速、敏捷，服务于客人开口之前。换烟缸如烟缸内推积物较满，应将干净烟缸倒扣，用右手将两烟缸拿起，放在托盘上，重新拿起干净烟缸放在原位。操作规范，轻拿轻放，避免烟灰从烟缸中飘出并使用礼貌用语。（十二）结账操作细则工作项目操作规范质量标准为客人结帐客人要求结账时，在得到客回答后，请客人稍等，立即到收银台为客人取账单，并告诉收银员结账的台号，并将账单进行核对放入收银夹。认真核对，客人所点酒水及菜品，拿收银夹时，标识朝向外侧。现金结帐客人用现金结帐时，应在客人面前把钱点好，并请客人稍等，将现金送收银员，并将零钱放于收银夹中，将钱和发票递给客人，并说“这是您的零钱和发票，请拿好”，并向客人表示谢意。认真核对，礼貌用语，到位。信用卡若客人用信卡结帐，征询客人意见，如客人要求服务员代办，则服务员将客人的信用卡送到收银台，在收银员确认后，将卡单送到客人面前，由客人签字确认，如客人要求到收银台结帐，服务员应礼貌地引领客人到收银台。认真核对，礼貌用语要到位。一卡通结帐若客人用一卡通结帐，服务员将一卡通送至收银台，收银员确认后，进行刷卡，并由收银员记录一卡通卡号，服务员将卡放入收银夹，双手拿给客人，并告知客人卡内剩余金额。认真核对，礼貌用语到位。结账特殊情况处理客人要求打折的处理，服务员应认真听取客人的意见，适时向客人解释，并及时向领班和主管反馈汇报，并给客人满意的答复。客人反映帐单不符的处理，如客人反映帐实不符，服务员立即向客人道歉，请客人稍等，立即核对，如帐单无问题，向客人耐心解释，如再出现问题，立即向上汇报，由领班酌情处理。耐心、灵活，礼貌用语到位。 （十三）送客操作细则工作项目操作规范质量标准打包根据客人用餐情况主动征询客人是否需要打包，如客人有意，服务员应到后台领取相应数量打包盒（袋）将食品打包，交给客人。动作迅速，礼貌周到。送客客人起身离开时，鞠躬送客，并提醒客人带好随身携带物品，与客人道别“再见，欢迎再来。”举止得体，礼貌热情。检查现场再次检查有无客人遗留物品，以及物品是否有损坏，及时上交总台或上报领班。仔细认真。