平衡计分卡客户指标范本.doc

《平衡计分卡客户指标范本.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、平衡计分卡客户指标范本分类考核指标指标描述/计算公式市场占有率指标市场知名度根据随机调查的客户对企业知名度的评分的平均值特定产品市场占有率反映特定产品相对于主要竞争对手的占有率或者对整体市场的占有率一级客户比率反映企业经营能力的成长和客户满意度的成长；一级客户数量/总客户数量签单增长率反映企业市场知名度；（当期签单数量-历史同期签单数量）/历史同期签单数量客户保持指标会员卡平均消费增长率反映客户对企业的忠诚度和经营模式的满意度；（当期卡均消费-上期卡均消费）/上期卡均消费老客户数量增减情况反映客户对企业的满意程度和经营模式的满

2、意程度最终客户数量本期老客户数量/总客户数量赢得新客户指标招揽新客户的平均成本反映企业招揽新客户的效率和方式的有效性；招揽成本/新客户人数；新客户带来的收入/推销活动次数（招揽成本）招揽活动达成率反映企业赢得新客户的能力；（实际的宣传活动次数-计划的活动的次数）/计划的活动次数客户增长率反映企业赢得新客户和维持老客户的能力；（当期客户总量-前期客户量）/前期客户量客户满意度指标客户满意度反映企业服务质量和企业在消费者心目中的地位，对企业的长期发展具有指导意义；通过调查问卷形式进行商户满意度反映企业的服务水平和续租率情况；通过调

3、查问卷形式进行供应商满意度反映企业在商业经营活动的信誉度；通过调查问卷形式进行主题活动达成率反映企业内部员工对于企业文化认可度和企业的凝聚力；（实际的宣传活动次数-计划的活动次数）/计划的活动次数客户投诉解决率反映企业客户服务的质量；解决客户投诉数量/客户投诉总数客户投诉解决满意度反映企业对客服投诉的解决效率；客户对解决结果满意的投诉数量/总投诉数量直销客户满意度反映企业客户服务的质量；通过调查问卷的形式进行分类考核指标指标描述/计算公式客户满意度指标技术服务满意度反映企业客户技术服务的质量；通过调查问卷的形式进行网站用户满意

4、度反映企业网站质量和网络服务质量；通过网络问卷调查的形式进行客户的获利能力指标营销计划达成率实际销售额/计划销售额其他客户方面指标媒体正面曝光次数反映企业的知名度和社会公益形象；危机处理次数及处理情况反映企业产品质量和经营活动状况，以及对危机状况的处理情况百万产品不良率反映企业对产品质量的控制情况产品被退回或召回次数反映企业产品质量；以实际发生的次数为准