第二节 服务中的人际关系及服务要诀课件.ppt

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1、第二节服务中的人际关系及服务要诀人际关系：是指社会人群中因交往而构成的相互依存和相互联系的社会关系，又称为社交，属于社会学的范畴，也称为“人际交往”。人际关系不同颜色测试你的人气级别象征和平的颜色，以下哪种颜色更合你心01人际关系的功能信息沟通功能心理保健功能相互作用功能02人际风格的分类二、人际风格的分类2、和蔼型4、支配型1、分析性3、表达型(一)分析型人的特征和与其沟通技巧1．特征◇严肃认真    ◇动作慢◇有条不紊    ◇合乎逻辑◇语调单一    ◇准确语言，注意细节◇真实的      ◇有计划有步骤◇寡言的缄默的◇使用挂图◇面部表情少  ◇喜欢有较

2、大的个人空间2．与其沟通技巧我们遇到分析型的人，在和他沟通的时候要注意：◇注重细节◇遵守时间◇尽快切入主题◇要一边说一边拿纸和笔在记录，像他一样认真一丝不苟◇不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身体接触，你的身体不要太多的前倾，应该略微的后仰，因为分析型的人强调安全，尊重他的个人空间。◇同分析型的人在说话的过程中，一定要用很多的准确的专业术语，这是他需求的。◇分析型的人在说话过程中，要多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表。(二)支配型人的特征和与其沟通技巧1．特征◇果断                        ◇有作为◇指挥人           

3、         ◇强调效率◇独立                        ◇有目光接触◇有能力                    ◇说话快且有说服力◇热情◇语言直接，有目的性◇面部表情比较少      ◇使用日历◇情感不外露             ◇计划◇审慎的2．与其沟通技巧我们遇到支配型的人，在和他沟通的时候要注意：◇你给他的回答一定要非常的准确。◇你和他沟通的时候，可以问一些封闭式的问题，他会觉得效率会非常高。◇对于支配型的人，要讲究实际情况，有具体的依据和大量创新的思想。◇支配型的人非常强调效率，要在最短的时间里给他一个非常准确的答案，而

4、不是一种模棱两可的结果。◇同支配型的人沟通的时候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接说出你的来历，或者直接告诉他你的目的，要节约时间。◇说话的时候声音要洪亮，充满了信心，语速一定要比较快。如果你在这个支配型的人面前声音很小缺乏信心，他就会产生很大的怀疑。◇在支配型的人沟通时，一定要有计划，并且最终要落到一个结果上，他看重的是结果。◇在和支配型人的谈话中不要感情流露太多，要直奔结果，从结果的方向说，而不要从感情的方向去说。◇你在和他沟通的过程中，要有强烈的目光接触，目光的接触是一种信心的表现，所以说和支配型的人一起沟通时，你一定要和他有目光的接触。◇同支配

5、型的人沟通的时候，身体一定要略微前倾。(三)表达型人的特征和与其沟通技巧1.特征◇外向                                  ◇合群◇直率友好                          ◇活泼◇热情                                  ◇快速的动作和手势◇不注重细节                      ◇生动活泼、抑扬顿挫的语调◇令人信服                          ◇有说服力的语言◇幽默                                  ◇陈列有说服

6、力的物品2．与其沟通技巧我们遇到表达型的人，在和他沟通的时候要注意：◇在和表达型的人沟通的时候，我们的声音一定相应的要洪亮。◇要有一些动作和手势，如果我们很死板，没有动作，那么表达型的人的热情很快就消失掉，所以我们要配合着他，当他出现动作的过程中，我们的眼神一定要看着他的动作，否则，他会感到非常的失望。他经常说你看这个方案怎么样，你一定要看着他的手认为这里就有方案。在沟通中你也要学会伸出手，“你看，我这个方案怎么样？”他会很好奇的看着你的手，仿佛手里就有一个完整的解决方案。◇表达型的人特点是只见森林，不见树木。所以在与表达型的人沟通的过程中，我们要多从宏观的角

7、度去说一说：“你看这件事总体上怎么样”、“最后怎么样”。◇说话要非常直接。◇表达型的人不注重细节，甚至有可能说完就忘了。所以达成协议以后，最好与之进行一个书面的确认，这样可以提醒他。(四)和蔼型人的特征和与其沟通技巧1．特征◇合作                                  ◇面部表情和蔼可亲◇友好                                  ◇频繁的目光接触◇赞同                                  ◇说话慢条斯理◇耐心                                 

8、 ◇声音轻柔,抑扬顿挫◇轻松