店员管理手册.doc

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1、卖场执行手册一、店员（导购员）职业发展图（暂定）店长督导后台收银店长助理公司职员首席导购员自我职涯规划公司发展需求（规划）导购员（店员）实习生二、素质结构图：核心能力（附B）基本意识（附A）导购员素质个性（附C）HAO2附A：基本意识服从执行意识销售提升意识客户服务意识团队合作意识自我学习意识附B核心能力学习能力适应能力沟通能力销售能力合作能力附C个性稳定性进取性自律性乐观性灵活性主动性积极性责任心合作性自信心三、工作重心：工作重点学习提升客户服务销售业绩（达成）货品管理团队协作1、客户服务：1）、良好的客户服务意识A、热情使用客户服务礼用语，建

2、立优质客户服务的意识，营造良好的客户购物环境；B、严格执行各类客户服务标准，积极、主动为客户提供高标准的服务，解答客户疑问，处理客户投诉和售后服务。2）、掌握专业的客户服务和销售技巧知识：A、熟悉掌握全面的商品知识，为客户提供专业的商品产地、材质、流行趋势、搭配技巧等专业知识介绍和引导；B、学习、掌握客户服务话述，灵活使用各类销售技巧，识别客户，满足客户个性化需求，提高客户的满意度和忠诚度；C、提出客户服务过程的问题或建议，不断提升客户服务技巧和标准。3）、客户服务标准（详见下文）2、销售业绩（达成）：1）、明确每月的业绩目标，制订业绩达成的行动

3、计划；2）、了解、分析每日的销售业绩，努力按目标达成或超过业绩目标；3）、与同事相互合作、支持，共同达成整个店的业绩目标。3、货品管理1）、商品陈列：A、按标准做好商品的陈列，勤于摆货，学习商品的陈列知识，敢于推陈出新，积极摆动所辖区的货品陈列，向店长或其它同事请教学习商品陈列的要点和技巧，讨论、沟通，不断更新商品陈列方式；2）、新品上市：A、做好新品的上市的陈列，将新产品尽可能摆于顾客视觉最明显的方位，以吸引客户的视觉焦点；B、了解新品的价格、材质，找出新产品的卖点，做好新品推荐的准备工作；积极向客人推荐销售新品，提高销售业绩。3）、货品盘点：

4、A、按各个店的时间要求，做好自己区域的货品盘点工作；B、货品盘点要做到认真、仔细，确保盘点数据与实际存货保持一致；C、做好货品盘点的统计工作，4）、商品维护：A、保持商品的清洁、卫生，养成良好的随手清洁卫生习惯；B、做到货品价格标签的齐全、整洁，一旦发现标签脱落，应立即补上；C、部分材质（易生锈、浊色）的货品要经常用报纸、银布、银水擦拭，保持货品的光泽度、亮度和新颖度；D、及时整理生锈、浊色、褪色、破损的货品，及时与店长沟通，合理处理这些货品。4、团队协作：1）、“服从、支持”上级：A、服从店长管理，严格按照店长的指示工作，高标准执行公司制度和规

5、定；B、“爱与支持”上级领导的工作，主动配合做好各项工作，积极提出好的建议和意见，并以书面形式或其它正确的渠道提交上级，上下互相尊重，双向良好沟通。2）“爱与支持”同事：A、积极与每位同事保持良好的合作与沟通，在工作、销售和生活中，“爱与支持”身边的每一个同事，互帮互忙；B、积极学习其它同事身上的优点和优势，友好的提出同事的不足或缺点，相互提高。3）、“辅导、帮助”新员工：A、主动辅导、帮助新员工，在产品知识、销售技巧、客户沟通等方面给予真诚的指导和沟通；B、友好的解答新员工提出的任何疑问，让新员工感受公司“爱与支持”的工作氛围和团队精神。4）、

6、积极参与各类活动：A、积极、主动参与公司或店长组织的各类活动，配合各类活动顺利、有序的开展，包含晨会、晚会、月度活动、销售活动等团队活动，提高与公司同事之间的沟通与交流，增进彼此之间的了解；B、在活动中勇于表现自我，展示个人的潜力，充分体现个人价值。5、学习提升：1）、自我学习：A、要养成良好的自我学习意识，结合工作的需要和个人发展的目标，列出的明确的自我学习方向和计划；B、总结工作中的不足，发掘上级或同事身上的优点，不断学习和自我提升。2）、积极参与公司培训：A、主动、积极参与公司的各类培训，珍惜每次培训机会，B、每次培训后，主动思考，有效的运

7、用到实际工作，不断提高自身的各方面能力和技巧。四、店堂管理细则：1、店员管理总则：（1）、遵守国家法律法规和公司一切规章制度、规定和守则，绝不泄露公司的机密；（2）、高度认可企业理念，秉承“爱与支持”精神，凡事以“爱与支持”为思想和行动基础；（3）、建立“终身学习”的个人成长价值观，开发自身的潜力，表现出主动参与、积极进取的精神，努力学习本职业务所需要的专业知识，掌握专业的销售、服务及沟通技巧，不断自我学习和提升；（4）、积极主动地完成上级交付的各项工作，服从上级领导的工作调配，上下之间诚意相待，彼此尊重，“爱与支持”领导的各项工作；（5）、主动

8、、积极、有效地与同事友好沟通与合作，遇到问题不推卸责任，“爱与支持”身边的每一位同事，共同建立互信互助的团队合作关系；（6）、树立较强的