《客户关系管理》教学计划.doc

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1、.五年制高职教育学期授课计划总表（2015—2016学年第一学期）学校名称省财经高等职业技术学校系部商贸系课程名称（全称）客户关系管理授课班级12证券51班、12电商51、12物流51课程总学时72（本学期计划学时72）任课教师巍、高原教研室电子商务教研室制定日期2015年9月1日Word专业资料.课程标准制定部门省财经高等职业技术学校教材全称（编者、出版单位、出版时间）《客户关系管理应用》主编：顾明机械工业2014年9月第一版主要教学参考书（名称、编者）《客户关系管理》（主编：程越敏高等教育2011年1月第一版）本学期教学周数18本课程周学时数4本课程学期总时数72编制说明：本学期教学周

2、数共计18周，扣除授课班级“十·一”放假，本计划中的实际教学周数在十七周左右。如果遇特殊情况使执行情况与计划不一致时，应当根据需要及时调整。Word专业资料.教学过程中，将结合理论，进行实践教学。同时加强习题课，案例课。课堂采取板书、多媒体、实训等多种形式。本学期教学时数分讲授58配测验6复习4国庆放假4教研室主任系部主任教务处长教学副校长2015年9月1日（客户关系管理）学科2015-2016第一学期教学进度计划表班级：12证券51、12电商51、12物流51模块任务容周次课时目的要求（本学科本学期）项目1初识客户关系管理1-26+0《客户关系管理》强化素质教育和能力培养的精神，注重培养

3、学生的科学思维方法和创新精神；课程贯彻以服务社会为宗旨、以提高职业素养和技能为指导方针，突出应用能力的培养，把重点放在概念、结论和方法的实际应用和技能训练上。作为经济管理类学生的专业基础课，在容编排上，紧密结合当前客户关系管理实践中遇到的关键问题，重在提高学生分析问题和解决问题的能力。任务一探寻身边的客户关系管理12+0二接触现代客户关系管理12+0三玩转个人版CRM22+0项目2分析客户价值2－36+0任务一寻找潜在客户22+0二管理客户信息32+0三四分析客户价值服务大客户32+0国庆放假44+0项目3服务客户54+0任务一二接待客户处理客户投诉52+0三提升沟通的技巧52+0阶段测验

4、（一）60+2项目4服务网络客户6－914+0任务一重视网络客户服务62+0二FAQ在客户服务中的运用72+0Word专业资料.三电子在客户服务中的运用72+0四设计网络客户体验82+0五综合案例一小米手机82+0六综合案例二少女安娜92+0七综合案例三凡客不凡92+0项目5让客户满意10-118+0采取措施任务一分析客户满意度102+0在具体实施时注重实践性教学环节，注重教、学、做相结合，并有针对性地采取案例研讨、任务驱动、项目导向等行动导向的教学模式，体现理论性、实践性和开放性的要求，力求通过本课程的学习，培养学生企业经济管理素质和技能。二产品满意管理102+0三服务满意管理112+0

5、四处理客户的不满112+0阶段测验（二）120+2项目6培育忠诚客户12-136+0任务一分析客户忠诚的价值122+0二培育忠诚客户132+0三预防客户流失132+0项目7实施CRM项目14-1514+0任务一启动CRM项目142+0二CRM项目的实施过程142+0三CRM项目的运行绩效评估152+0四案例分析一沙海帆152+0五案例分析二新航之新162+0六案例分析三手机中的战斗机162+0七案例分析四企业过度营销害了谁172+0八案例分析四日本企业的长寿密码172+0阶段测试（三）180+2复习182+0期末考查19注：一式五份，一份存留，一份交教研室，一份交系部，一份交教务处，一份教

6、学检查办公室。任课教师：巍、高原Word专业资料.《客户关系管理》课程授课计划班级：12证券51班、12电商51、12物流51任课教师：巍、高原周次模块教学容教学要求教学实施课时作业安排1-2项目1初识客户关系管理6+01任务一探寻身边的客户关系管理树立以客户为中心的现代管理理念、理解客户关系管理的含义讲授2+01任务二接触现代客户关系管理掌握客户关系管理的基本过程，了解企业对客户间的学习型关系，掌握在线客户关系管理的优势讲授2+02任务三玩转个人版CRM掌握XTools网上CRM系统的功能，能熟练操作网上免费试用CRM系统讲授2+0课后习题2-4项目2分析客户价值6+02任务一寻找潜在客

7、户认识潜在客户对企业发展的积极意义，通过对潜在客户资格的判定，了解进行潜在客户识别的方法。讲授2+03任务二管理客户信息对潜在客户进行有效的管理，使销售工作程序化、系统化和计划化，有助于销售人员开展重点推销和目标管理，稳定地取得最佳效益。讲授2+03任务三任务四分析客户价值服务大客户理解客户生命周期的特征，掌握衡量客户价值的标准，测量客户价值的方法。明确大客户的特征及二八法则，能够判断选择大客户，并能采取适当措施预防大客