酒店六常管理法.doc

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1、酒店六常管理法 “六常管理法”，即常分类、常整理、常清洁、常维护、常规、常教育。一、酒店管理中常见的问题                   1、厨房工作环境零乱、邋遢。在我们的印象中，厨房总是零乱、邋遢，地板又湿又滑，所以，就经常出现打碎菜盘、摔伤员工的事情，不但要救治员工，办理工伤，还造成物料的损坏。思考：厨房地面到底要怎样进行清洁？如何保持厨房地面的清洁？2、物品积压或食品变质。由于缺乏计划性而采购过量，导致出现物品积压、食品过期变质等问题。3、因物品摆放随意而工作效率低下。在日常的工作中，大部分员工将物品随意摆放，以致经常找不到需要的东西上，造

2、成工作效率低下。据统计，在管理混乱的酒店中，80%的员工因为物品摆放随意、缺乏秩序，每天在8小时的工作时间中要花上1－1.5小时来寻找自己所需要的东西。案例：厨师要找冰柜里的小青瓜，将冰柜所有的柜门都打开，又将里面的每个塑料袋都打开，最后终于在一个袋里找到了，结果，花费了几分钟的时间。因此，由于物品随意摆放，厨师在寻找物品时既浪费了时间又损耗了大量电能。这种工作方式的直接后果便是遭遇客人的经常投诉：上菜太慢。因为从点菜到上菜的环节实在太多，如果厨师仅找到做菜所需的一件物品就要花费几分钟，然后其他环节再慢一点，客人能不投诉吗。二、酒店管理的三大错误1、酒

3、店管理“表里不一”员工和管理者犯的最大错误之一就是“表里不一”：写的和放的不一样，说的和做的不一样。比如：服务总台，外面看起来富丽堂皇，可一进到里面却发现乱得一塌糊涂。柜门上写着“熟柜”，但里面生的、熟的都有。“成品柜”里面放着半成品、一次性饭盒。思考：如何避免这种情况出现，应如何监督？2、对酒店设备只注意装修采购，却不注意保养。很多时候，我们强调买设备要买好的，但在使用过程中却不注意维护保养。员工对设备的清洁保养能力差，由于疏于管理，本该使用10年、15年的酒店设备短短三、五年就报废了。如：冰柜的散热器国为被污垢堵住了，无法正常散热，制冷效果不好，往

4、往出现这种情况，厨师就向动力工程部反映，如果工程人员不负责，不到现场检查，或检查不细致，试过制冷效果不好就报废了，这样是严重的浪费。思考：针对这种情况，动力工程部应怎样做？作为使用部门又应该怎样做、3、对服务人员的要求有标准没有方法在日常的管理中，管理人员对服务人员只有要求与标准，却没有具体的方法，比如，要示务人员必须做到贵宾房里的所需物品齐全、摆放整齐，但打开抽屉时，却发现里面的东西乱七八糟，甚至还有服务人员的个人用品，如手机、证件、钥匙、钱包等。如果我们对每个员工使用的物品不加以规定，摆放不加以要求，员工在工作时间都开通自己的手机，就无法保证酒店服

5、务的水平。案例一：客人需要服务员提供纸巾，但找不到服务员，周围找，原来正在备餐间里发短信。案例二：菜一到客人的桌子上之后，服务员要将它转到主宾的位置，然后介绍菜名，然而服务员还没开口介绍，口袋里的手机开始响了，铃声还是唱歌的，这样的情况只能让客人感觉这个酒店的服务没有档次。思考：服务员的个人手机应该放在哪里？酒店要达到标准的方法和步骤是什么？三、什么是“酒店六常管理”（一）“酒店六常管理”是衡量酒店管理好坏的标准“酒店六常管理”是衡量酒店管理好坏的标准之一，就像国家旅游局的星级评定标准一样，这个标准都是用量化的数字来说明的，比如说物品存货都有最高存量、

6、最低存量，冰柜的温度是5度到－5度，电器开关时间是几点到几点等。（二）“酒店六常管理”是一套方法和步骤酒店管理的标准清楚了，怎样才能做到呢？这就需要一套达到这些标准的方法和步骤。“六常管理法”就是告诉大家怎么做，第一步怎么样，第二步怎么做，具体和实用。（三）“酒店六常管理”改变酒店传统的管理理念1、追求卓越。“酒店六常管理”以具体、量化的数字来说明。2、进行科学决策与管理我们平常喜欢说“我想”、“我认为”“大概”“可能”这些口头禅，因为说这些词语就可以不承担责任。如下属问：“经理，这样做可以吗？”，经理说：“可能行”。下属就去做了，如果做完以后情况糟糕

7、，下属说是按照经理的指示做的，经理就说：我说的是可能行。不说精确的话，模棱两可，让人难以捉摸，这样出现问题时推卸责任。酒店管理是一门科学，就是严格按照一套程序、流程、规、标准去做，不管是谁，只要按照规定的程序、方法和步骤去做，都会得到同样的结果，因此，“科学”来不得半点变化，不能随意。“酒店六常管理”就是一整套科学的程序、步骤和方法，它强调要用数字和报表来说明问题，比如客房室的温度多少度是最合适的，要把准确数字写出来，不能说大概多少；卫生间的清洁程度要达到无异味、无污垢、无水渍，更要不说“你看着办就行了”。 3、强调全员参与酒店管理是一个全员参与的过程

8、，具体做法是所有员工自己动手按照“酒店六常管理”一点点去实施，这样才能收到效果。4、始终以客户