品牌策划中业与顾客的关系.doc

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1、企业与顾客的关系由产品经济向商品经济转变，越来越多的企业成为独立的经济实体。社会上逐渐形成竞争性越来越强的市场。企业树立完美的形象与它的经营、获得更大的经济利益关系甚为重大。企业与市场的关系，最主要、最根本地表现在企业与顾客的关系相处的如何。因为对于“顾客就是上帝”的商品经济的市场法则来说，企业失去了顾客的信任，它的生命也就停止了。1.企业与顾客关系的意义顾客关系不仅仅指市场上生活资料的消费者，也包括生产资料的购买者和消费者。还包括了某种服务和精神产品的消费者。顾客关系有时也可称消费者关系，即代表了工业品用户和商业顾

2、客。在现实生活中，可以看到一些日用消费品制造厂家从不深入了解消费者的需要和意见，而长期将大量式样陈旧、质量低劣的产品投放市场；对用户的不满意和经济损失采取不闻不问，提高商业服务质量是多年来社会的呼声，但顾客受到的冷漠、斥骂的现象仍屡见不鲜，这种现象的根源在于商品经济下发达，市场上呈卖方市场形式，消费者为了维持生计，不得不以他们不满意的价格，忍受他们不满意的待遇，购买他们不满意的消费品。所以，在市场发育不完全、商品短缺的情况下，工商企业即使同消费者关系恶劣，却也可以照常维持生意。在单一的产品经济条件下，工商企业只要对上

3、级主管部门负责，甚至年年亏损也可由上级主管部门出资继续支撑着，甚至可以长年累月无忧无虑地存在下去。这样，由于消费者并不构成对企业生存的威胁，要不要同消费者建立良好关系也就成了一件无所谓的事情。企业与消费者建立良好的关系，只有在完成由产品经济向商品经济的转变之后，普遍的社会环境、市场机制已经形成之后，由“卖方市场”向“买方市场”转变之后，消费者对企业的态度和意见，构成了企业生存、兴旺、发展的影响因素，甚至起到决定作用时，企业才不得不认真对待与消费者的关系问题。这就是企业同消费者进行公共关系工作的出发点和客观必然性。因此

4、，企业与顾客的关系，是企业自我评价的一种主要途径。企业与顾客良好关系的出发点有以下两个方面：（1）公平合理是首要的保证。企业与顾客的关系（包括成交和未成交的顾客），企业与顾客在交换和分配的过程中，两者要同时接受利益分配。顾客向企业投入货币（购买券等），企业向顾客分配结果（商品、劳务、服务）。企业与顾客各自付出和获得的比例相等，则交易是公平的，否则是不公平的。如果感到自己和他人之间的关系出现不公平时，一方就会因这种不公平产生不愉快的感觉，于是就要想办法改变不公平。改变不公平的有效途径就是企业的公共关系工作。如果对于企业

5、来说是不公平的，意味着企业支出大于付出，利润减少，导致企业再生产出现困难。影响到企业的经营。这时企业的公共关系部门就需要通过一系列的比较有说服力的调查与说明，向顾客阐明自己经营中的失误，以及时调整价格，获得顾客的理解，赞同企业的经营的改进。如果对于顾客来说是不公平，意味着顾客支出大于所获的商品，或是质次、价高、名不符实。顾客对此会有不满情绪，或发牢骚、提意见。这时应该由公共关系部门，在尽可能快地弄清事实真象的情况下，向顾客承认自己经营中的失误。在可能的情况下，通过赔礼、道歉、甚至补偿等措施，使不公平交易所带来的对顾客

6、的影响减少到最低限度。不公平感往往产生于交易之后，公共关系工作也往往在交易之后加以弥补，使下一次的交易处于公平的状况之中。若没有企业公共关系的努力，对于企业和顾客关系的协调是很不利的。只有企业与顾客之间处于公平的状态之中，两方才能获得最大的利益和满足。（2）完善的服务。“没有顾客就没有企业”，反映了企业经营的宗旨。我国许多企业和组织对消费者关系这个极其重要的问题不予重视。没有体会到，企业的生命线是掌握在顾客手中的。一家商店，如果光临的顾客越来越少，最终只会关闭。一家工厂生产的产品在市场上销售量越来越少，无人问津，最终

7、也难以维持再生产。完善的服务，包括了提供最优质的产品、提供最优秀的服务，及时解决顾客的需求，最大限度地满足顾客的需要。日本实业界在实践中坚持的两条简单明了的经商原则：①顾客就是上帝；②顾客就是效益。对于我们正确处理好经营中与顾客的关系也是极有借鉴意义的。那么，是否顾客的每一个要求都是正确的。顾客对企业和组织任何时候都是公平的。事实上，挑剔的、不太讲理的顾客也不乏其人。但如果我们能正确地对待和思考为什么顾客的要求提高了，口味为什么变得挑剔了，为什么顾客感到受到了委曲和不公平的待遇。依据这些以找出企业产品和服务质量与顾客

8、所希望的差距有多大，及时加以改进。从这点出发，企业应感谢顾客对它的新的要求和提法，它隐意着顾客的需求是企业奋斗的目标，以逐步改进自己产品的设计、服务的方式、方法，为顾客排忧解难，以求得企业的长远发展。所以企业在消费者中建立信誉和争取支持，而不是直接为企业赚取利润，一切相应的公共关系实务工作，都要以此为中心来开展。企业希望达到的目的，主要表现在改