服务形象规范ppt课件.ppt

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1、服务站员工服务形象规范客服中心服务站员工服务形象规范1.目的：展现自我精神面貌，创造和谐工作环境，提升客服对外形象。2.适用范围：人员范围：自营客服全体员工、授权服务站全体员工。时间范围：所有工作时间内(包括周六和周日)。服务站员工服务形象规范3、员工服务形象规范：服务站员工服务形象规范3．1着装规范：3.1.1公司统一下发服装有：长短袖衬衣、夹克、工具包；3.1.2工作装定义：夏装要求：男士夏装规范着装组合有：（衬衣+深色西裤）、(衬衣+深色直筒休闲裤)女士夏装规范着装组合有：（衬衣+深色西裤）、(衬衣+深色直筒休闲裤)、（衬衣+素色职业短裙）；冬装要求：男士冬装规范着装组合有：（夹克

2、外套+深色西裤）女士冬装规范着装组合有：（夹克外套+深色西裤）鞋袜要求：男士穿深色西裤时，必须穿深色袜子和深色皮鞋，皮鞋表面整洁；服务站员工服务形象规范3.1.3着装规范总体原则：A、对于同一站点，同一时间内，工作装要求全员上装统一。也就是说，全员上装要求完全统一。B、服务人员在站内或上门服务时，必须着工作装，佩带工作牌，工作牌要求佩戴在胸前，正面（即有照片的一面）朝外。C、穿长袖衬衣时，除领口处第一颗纽扣可不扣外，其余纽扣必须扣，袖口要求放下且系上纽扣，衬衣下摆要扎在长裤内。D、穿夹克时，要求拉上拉链到胸口位置。E、上门服务人员携带工具包，要求单肩背挎，且背带不可放至过长（以工具包上缘

3、不低于腰部皮带处为宜）。F、工作期间，严禁穿短裤、汗衫、拖鞋。女士严禁穿超短裙、七分裤和九分裤。服务站员工服务形象规范着装图片正确着装工牌没有取出下摆没有放入长裤内服务站员工服务形象规范着装图片工牌没有戴正上衣第二颗纽扣没有系上长袖袖口不能挽起，必须放下服务站员工服务形象规范正确着装正确着装服务站员工服务形象规范下装规范：工作期间只能穿深色皮鞋：严禁穿运动鞋拖鞋浅色皮鞋浅色裤子牛仔裤短裤服务站员工服务形象规范（2006版）背包图片工具包不能跨肩斜挎强调：工具包上沿基本上与皮带对齐正确背包服务站员工服务形象规范3．2仪表规范：3.2.1男士头发要求梳理整洁，发长不过衬衣衣领上缘，不过耳朵；

4、面容整洁，不留胡须，严禁染发。3.2.2女士以淡妆为宜，长发必须束起，不得浓妆艳抹。3.2.3双手保持清洁。服务站员工服务形象规范仪表图片发长不过耳朵发长不过衣领上沿头发过长服务站员工服务形象规范仪表图片男女严禁染发，且不能浓妆艳抹长发要束起服务站员工服务形象规范3．3仪态规范：3.3.1微笑：在迎接、送别客户，和与客户交流时，保持自信、面带微笑。3.3.2主动相迎：对于前来送修客户，服务人员主动上前相迎，接过客户手中故障机，给客户倒水就坐。3.3.3主动送别：对于准备返程的送修客户，服务人员主动送出客户修复机器，并道别示意。(如：帮助客户开门，按电梯开关，或帮助客户叫出租车。服务站员工

5、服务形象规范3．4上门服务行为规范与服务话述：3.4.1自我介绍：主动问候并自我介绍，同时出示工作牌。话述：“您好，我是TCL电脑服务工程师xxx”3.4.2穿戴鞋套：在征得客户同意后进入客户家或办公室，并为保持客户环境整洁，一般情况下（如：家庭客户）应穿上鞋套。话述：“请您等一下，我先把鞋套穿上”服务站员工服务形象规范3.4.3验机确认：在确认故障和修复机器时，要求与客户当面确认；“您的电脑是xx故障，我需要打开机箱给你检测一下”“你的电脑已经修复完毕，您看一下，还有没有其他什么问题”“若你没有问题，请在维修单上签上您的名字”3.4.4轻拿轻放：维修过程中，拆卸、安装、放置，做到轻拿轻

6、放；服务站员工服务形象规范3.4.5严禁请吃：严禁在客户处抽烟、喝酒、请吃、饮用客户提供的水。3.4.6清洁擦拭：修复后，对于机器表面做清洁；服务站员工服务形象规范3.4.7道别致歉：维修完毕后，服务人员向客户说明故障排除办法，并主动向客户致歉.话述：“非常抱歉，给您带来不便。以后，若有服务需求，请和我们联系……再见”服务站员工服务形象规范3.5送修行为规范与服务话述3.5.1主动迎接：主动迎接客户话述：“您好，让我来帮助您”3.5.2指引就坐：主动引导客户就座话述：“请您就坐，稍等一会”“您请坐，请喝水”；“对不起，让您久等了”3.5.3询问检测：主动对客户作出询问话述：“请问，您的机

7、器出现了什么问题”“请问您有时间等待吗？我估计需要xx分钟左右可以修复”“你的电脑故障是这样的……，有可能是xx故障，故障比较隐蔽，您能否将故障机留下检测，我会在x天内与您联系”服务站员工服务形象规范3.5.4维修过程：在确认故障和修复机器时，要求与客户当面确认话述：“您的电脑是xx故障，我需要打开机箱给你检测一下”“你的电脑已经修复完毕，您看一下，还有没有其他什么问题”“若你没有问题，请在维修单上签上您的名字”3.5.5道别致歉：