抱怨闭环管理制度.doc

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1、用户抱怨闭环管理制度为了有效提高用户满意度、降低用户抱怨，从而维护品牌形象及公司自身的可持续长远发展，特制定本制度以规范公司的抱怨处理流程，达到良好预防及控制抱怨目的。一、职能职责1、总经理负责抱怨的统筹处理。2、信息员负责收集抱怨、公司其他岗位传递来的抱怨信息，形成《抱怨闭环处理单》，并于30分钟内上报总经理批阅，每工作日下班前整理《抱怨闭环处理单》及《抱怨汇总表》，报总经理批阅。3、服务专员负责《抱怨闭环处理单》的用户联系、派工处理、处理结果跟踪，对于未关闭的《抱怨闭环处理单》每日跟踪处理。4、技术人员负责抱怨车辆的技术攻关处理。5、备件库负责备件类抱怨的订货及时性，及协调备件订货处理

2、。二、工作流程抱怨信息收集信息员填写抱怨汇总表、抱怨处理单信息员总经理签字批阅处理单信息员服务专员核实、周全用户及车辆信息，及时联系用户进行问题处理服务专员针对抱怨原因进行抱怨处理（备件订购、维修处理、服务过程规范等）各相关岗位服务专员填写检查过程、故障原因、排除方法、用户满意情况等信息，于每日下班前交信息员汇总服务专员否信息员是否信息员是信息员填写抱怨汇总表闭环标志，抱怨闭环处理单归档信息员三、考核1、当日的抱怨未及时录入汇总目录、未填写《抱怨闭环处理单》，考核信息员-50元/例2、服务专员未每日跟踪未处理完的《抱怨闭环处理单》，考核服务专员-50元∕例。3、技术人员不服从派工，消极怠工

3、，考核维修班组-100元∕例4、备件类抱怨因未及时订购备件，或因备件缺货导致抱怨不能有效闭环，考核备件经理-50元/例。5、当月市场维护获奖时，车间经理、信息员、相关服务专员、相关维修技师、相关备件人员各奖励100元∕单月。四、附件1、《抱怨汇总表》2、《抱怨闭环处理单》附件1：抱怨汇总表序号业务号码用户姓名用户电话车型车牌闭环日期备注附件2：抱怨闭环处理单业务号码派工日期或抱怨日期抱怨类别□服务过程类□技术能力类□备件类□质量问题□其它客户姓名客户电话车辆型号车牌号购车日期行驶里程用户抱怨：跟踪处理（跟踪人在每次跟踪后签名及日期，总经理在此处批阅签字）：是否闭环（闭环日期）注：业务号码填

4、写抱怨业务号码，站内抱怨填写抱怨发生日期