汽车4S店信息化解决方案.doc

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1、汽车4S店信息化解决方案汽车4S店行业现状连锁服务性行业特性◆客户群相对稳定在汽车4s服务店、电器专卖、大型商场、高尔夫俱乐部、美容美体中心、高档会所、化妆品等品牌专卖店或销售柜台等行业，客户群都相对稳定。◆广告营销要求针对性强经过验证及数据显示，铺天盖地的进行广告宣传，尽管受众面大，但对业绩提高的影响不大。近年各商家热衷于“短信营销”，就在于其广告成本低，但针对性非常强，而且客户也因关心商家的促销活动或产品信息，因而接受度高。普遍遇到的问题一在客户关系维护及广告营销中，连锁企业普遍遇到这样的问题—

2、—客户多，难以分类管理在汽车4S销售行业，每家连锁店都有自己较固定的客户，需要独立于总部来管理。采用CRM（客户关系管理），不仅投资大，而且也不适合单个店面来使用维护。因此只能靠销售人员用excel、word等方式记录。在客户管理及营销时，只能凭借销售人员的记忆（个别可能会形成文档记录），随着企业规模及市场占有率的提高，原始的客户管理方式满足不了企业的快速发展。普遍遇到的问题二广告投入大、见效不明显在会员制或客户较固定的行业，尤其是汽车4S店，广告不同于日用消耗品，采用电视广告等方式，主要目的在于提

3、高品牌知名度，但业绩的稳步提升的基础还是在于现有客户的稳定消费。近年“短信营销”的抢手，在于其低廉的投入能准确快速的到达消费者。现在的“企信通”需要企业与运营商签订协议，对公司规模、业务量都有需求，且手续较复杂。细致入微的服务是提高客户满意度的重要因素！会员制企业不同于食品、日用品等行业，在产品品质满足要求的前提下，售前、售后服务是取得业务及进一步发展的关键，尤其是在售后阶段。售前及时响应客户提出的问题、需求！售后对产品持续跟踪，详细记录客户使用中的问题、服务记录等，定时提醒客户需要处理的业务，提高

4、客户满意度。逢节日、生日时给与短信祝福，是提高客户满意度的基本方法。一、项目概述随着整个汽车产业的迅猛发展，以汽车销售、汽车配件销售、汽车维修为主的汽车4S经营模式应运而生,其作为汽车产业价值链条中的最重要环节,竞争越来越激烈,同时也面临着巨大的机会和挑战,因此原始的管理手段己经不能适应市场经济的发展需求。国际化先进的管理思想、现代的管理方式将成为汽车4S经营模式可持续发展的重要保障,而其企业信息化管理是提升核心竞争力的不可或缺的手段。正是基于这些问题的考虑,提出面向汽车4S店的管理信息系统。该系统

5、从客户关系管理入手,通过客户信息的广泛采集、跟踪、汇总、分析等功能,来实现包括整车销售、维修、配件供应、财务等相应业务的自动化、信息化管理,从而帮助企业提高在市场、销售、维修服务、配件管理、内部管理等方面的管理与决策水平,帮助企业管好客户资源、规范服务流程、提高工作效率、挖掘客户价值,发现销售机会,提升客户满意度,深化企业的管理。二、系统的特点1、促使企业的管理水平上一个新的台阶。此外该系统还提供了丰富的统计和分析的功能，使得企业的管理人员及财务人员，能及时分析和评估企业的经营情况，找出存在的内部问

6、题，从而进一步提高企业的经营效益。2、通过对车辆在整个维修过程中的合理调度和严格监管，从而提高维修和服务质量，加快经营业务处理速度、减少零件库存的积压，提高库存的利用率和资金的周转率，从而使得市场的竞争明显提高。三、信息化系统3.1客户关系管理系统客户关系管理模块主要通过对客户详细资料的深入分析,来帮助企业对客户进行有效的管理和服务。3.1.1客户信息管理建立完善的客户数据库，对客户的基本情况、信用情况、业务往来情况、联系人信息等随时查询，强化对意向客户的各阶段追踪，记录与客户联系的具体内容方便查询

7、历史信息，最大限度的保留和管理客户资源，有效避免客户流失。3.1.2售后服务管理对售后汽车进行回访登记，提醒客户按时对车辆保养，随时接受售后服务请求，能够指定售后服务请求处理部门及处理人，并规定处理期限。3.1.3投诉管理对客户的投诉进行详细的记录备案，并对每个投诉进行落实处理。3.1.4资料管理对销售资料、合同、管理方案等公司资料进行分类管理，便于员工进行查询。3.1.5客服知识库管理建立客服中心的整体知识结构框架，汇总和收集在服务过程中遇到的问题，编入客服知识库。3.1.6客户服务管理实现对客户

8、的人性化管理，包括回访管理、业务提醒、客户关怀等服务。3.2整车销售系统3.2.1进车管理公司可以对购入的汽车进行汽车入库时间、入库单号、入库数量、入库车型等统计，还便于管理汽车的购买等业务。3.2.2车型相关资料查询列出本公司所经营的所有车型信息，为各种车辆进行编码，反应型号、汽车类型、产地、进货出货价等。3.2.3现有库存查询能查询到某个车型的库存情况及所有仓库中的整车库存情况。3.2.4销售管理查询实现对公司所销售的汽车销售合同从客户号、汽车序号、汽车合格证号、