全面质量管理理论课件.ppt

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1、质量管理基础理念——改变从心开始!内容概要质量的理解质量管理的发展历史质量管理八项原则理解一、理解质量/Quality***.什么是质量?***.质量有好坏吗?***.选择题?1、Q是制造/生产出来的2、Q是检验出来的3、Q是设计出来的4、Q是管理出来的1、质量概念的发展质量活动的产生——人类社会有了生产活动,特别是以交换为目的的商品生产活动;质量管理活动——质量形成全过程的的所有管理活动;质量概念起初用于产品,后来逐渐扩展到服务、过程、体系和组织等;质量是构成社会财富的关键内容!2、质量的定义(ISO9000)“

2、质量”是在现代社会中被广泛使用的词语之一,它没有单一、固定的概念:戴明:质量是从客户的观点出发加强到产品上的东西。质量是一种文化,是一种生活方式。通用汽车:质量创造客户的满意、热情和忠诚。Juarn:所谓“质量”即指“适合使用”。GB6583:产品或服务所具备的满足明确或隐含需求能力的特征和特性的总和。ISO9000:一组固有特性,满足要求的程度。3、理解质量A、特性区分:物理特性——结构尺寸、强度感官特性——气味、色彩、噪音时间特性——准时、可靠行为特性——礼貌功能特性——最大速度人体功效特性——生理、安全一组固

3、有特性,满足要求的程度。一组固有特性,满足要求的程度。B、固有的还是赋予的特性固有特性:本来就有的,尤其是那些永久的特性;赋予特性:不是本来就有的,而是完成产品后因不同的要求对产品增加的特性。一组固有特性,满足要求的程度。C、要求:是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。明示的:通常隐含的:惯例、一般做法、不言而寓的要求必须履行的:法律法规或GB、QB等的要求4、质量具有的四性经济性:物有所值,物超所值广义性:产品,过程,富翁,体系质量等时效性:顾客需求和期望不断变化,所以要持续改进相对性:不同顾客对同一产品

4、的需求不同,满足需求的产品就是该顾客群认为好的产品。二、质量管理(QM)发展历史1、工商业(以交换为目的)从农业中分离出来后,QM产生了:公元前18世纪,汉谟拉比法典规定,房屋的制造商因建造的不牢固而倒塌并致房主死亡的,该制造商将被处死。2、现代质量管理发展1900年前,操作者控制质量阶段;1920年前,工长控制质量阶段;1930年,Taylor提出分工理论,由专职的QC来控制质量;1940年,统计质量控制阶段:SPC和抽样理论;1960年,戴明CWQC及全面质量管理1990年,质量保证体系/ISO系列21世纪,提

5、出ZD/6sigma/JIT质量管理的四种水平——麦肯锡公司1.第一级别:检查检查就是指仅仅通过检验等程序来保证产品的质量。产品生产出来以后,由专业的检验员根据既定的规范核查产品是否满足要求。这一级别的公司将质量的好坏完全交给了质量控制部门,管理水平很低。 2.第二级别:保证保证是指早在产品生产过程中就已开始注意保证产品的质量,质量目标由生产部门来实现。在生产过程中就开始关注工艺和流程,质量管理的着重点放在制造领域。3.第三级别:预防实际上,产品设计与生产工艺是相互影响的。这一级别的企业在产品设计时,就已经考虑到设

6、计对生产的影响,出现了面向客户的特征。第三级别由于加强了工序的控制,生产过程处于受控状态,因而能相应地大幅度降低质量成本并提高了产品的质量。4.第四级别:完美质量是每一位员工的责任,每位员工都在竭尽全力地寻求提高质量的途经,并且产品始终如一地面向外部客户,最大限度地优化了产品生产的各个流程。三、质量管理八项原则原则1:以顾客为中心原则2:领导作用原则3:全员参与原则4:过程方法原则5:管理的系统方法原则6:持续改进原则7:基于事实的决策方法原则8:互利的供方关系质量管理八项原则的由来是ISO工作组拟订的;1997年

7、9月27日,在以色列的特拉维夫由36个成员国投票表决,结果32票赞成,4票反对,最终通过成文;凝结了半个多世纪来管理学的精华,它不仅是管理体系的基础原则,也是管理学的基本原则原则1:以顾客为中心1、对顾客的理解:Customer,接收产品的组织或个人,分为内部顾客和外部顾客没有供方,就没有顾客;反之,没有顾客,供方也难以存在。“下一道过程”就是“上一道过程”的顾客。顾客是分类的,企业应区分并保住自己的顾客群。例子:饭店;海尔空调原则1:以顾客为中心2、组织和顾客的关系:基本关系:组织提供产品给顾客,顾客用货币汇报组

8、织,双方形成交换关系。(极少数其他方式,如广告效应、感情等汇报组织)自由的、平等的关系:组织和顾客之间进行商品交换,就必然要遵循等价的原则。由于组织依存于顾客,组织的产品只有顾客认可并购买了,组织才能生存下去;自觉地“以顾客为关注焦点”,是组织立于不败之地的最根本的指导思想。原则1:以顾客为中心3、顾客定位与企业的核心能力:如何抓住自己的分类顾客?就是靠企业

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