呼叫中心电话礼仪及沟通技巧培训.ppt

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1、呼叫中心电话礼仪及沟通技巧培训2014.2.18深圳市华巨臣实业有限公司目录呼叫中心培训的目的呼叫中心的定义以及建立呼叫中心的目的和意义客服电话接听礼仪客服态度表情礼仪客服电话接听应对基本礼仪客服电话接听礼貌用语客服电话接听禁忌语客服电话接听技巧客服电话接听流程投诉处理流程呼叫中心培训的目的目的通过培训了解客服电话接听的基本流程，熟悉客服电话接听礼仪以及接听技巧。呼叫中心定义呼叫中心，英文名为CallCenter，也叫做ContactCenter（联络中心）或CustomerCareCenter（专业买家关怀中心），它是采用计算机电

2、信集成CTI技术将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、网络技术等融为一体，使企业或机构可通过电话、Web、Email、短信、传真等多媒体接入渠道来创建对外服务或营销的窗口建立呼叫中心的意义呼叫中心深入、细致的了解专业买家的真正需求专业的展前信息咨询展中问题反馈展后专业买家满意度调查企业与专业买家沟通、交流的平台，维护专业买家关系客服电话接听礼仪—电话客户服务分类电话客户服务分类呼入业务受理呼出电话营销短信群发邮件EDM营销客户满意度调查投诉处理客服电话接听礼仪4要点电话接听礼仪4要点态度表情礼

3、仪电话接听应对基本礼仪电话接听礼貌用语电话接听禁用语客服电话接听应对礼仪注意项严禁先挂客户电话音调适中，不高不亢说话语速不徐不缓，咬字清晰严禁讪笑及怒骂严禁批评客户、竞争者及同事客服电话接听流程及注意项客户能感受到的礼仪标准开场白欢快的语调感染客户认真清楚的记录语速均匀且语调柔和多使用积极语言认真倾听并与客户重复确认标准的结束语客户先挂机工作时间手机模式调整得到客户允许后暂停或转接电话客服电话接听态度表情礼仪微笑的表情甜美的声音正确的坐姿灵敏的反应客户服务更专业、更具亲和力电话沟通的三要素1建立良好的沟通氛围2有效电话沟通要充分考虑

4、客户所处的环境3在遇到客户抱怨或者投诉时，能有效控制自己的情绪电话沟通的三个行为电话沟通三行为听认真倾听详细记录说吐词清晰语速适中音量稍高保持微笑充满自信问提问重点提问方式客服电话接听礼貌用语礼貌用语您好谢谢您请稍等对不起不客气客户破口大骂时：对不起，请您慢慢说好吗？您的心情我能够理解，我们会尽我们最大的努力解决您的问题需要客户等待时：查询需要一定时间的，请您耐心等待一下，好吗？客户抱怨时：对不起，给您造成的不便，敬请谅解听不清楚时：“对不起，您的电话声音较小，听不清楚，请您大声点好吗？”遇到客户发脾气时：“对不起，请问有什么可以帮

5、到您”客服电话服务禁忌语服务禁忌语prohibitprohibitprohibitprohibit1、“我不知道。”2、“不行。”3、“你找某某人吧！”4、“那不是我的工作”5、“就算你是对的........"6、”那不是我的错。”7、“那你和我的领导讲吧。”8、“你马上就要吗？”9、“你为什么不问清楚。”10、“我现在很忙。”记录客户信息的方法3W1H法客服电话接听技巧客服电话接听技巧精神、优美的声音富有亲和力的表达表达内容清晰、明了恰当的表达方式注意倾听，不与客户争抢说话认可客户的观点对于抱怨或投诉能有效控制情绪筛选并记录相应信

6、息投诉处理分类投诉处理分类由于公司业务处理流程导致投诉由于工作人员业务水平或者责任心不够导致投诉工作人员服务态度客户无理取闹或者不合理的要求坐席代表投诉处理流程倾听认知，弄清事情的本质及事实同步引导，问具有引导性的问题澄清陈述，提出可能的解决方案同理心原则，能站在客户的立场上思考解决感谢，感谢客户提出的宝贵意见及建议主管投诉处理流程当座席在其职责范围内无法解决客户的投诉时，则必须按照投诉处理流程提交给主管进行升级处理沟通协调：对需跨部门解决的投诉，协调督促相关部门解决电话回访：了解投诉处理结果的满意程度总结分析：对投诉信息及处理过程

7、进行整理分析，形成分析总结报告培训改进：将总结经验添加到知识库通过培训方式与坐席分享