造就优秀的“饭店人”ppt课件.ppt

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1、造就优秀的“饭店人”饭店的优质服务依赖于硬件与软件的优质一.开启服务的大门饭店服务是指饭店借助于有形设施，为满足宾客的住宿、餐饮、康乐、购物等需要而进行的一系列有益的服务行为。一.开启服务的大门S.E.R.V.I.C.ES一sincereandsmile（真诚与微笑）要求饭店服务人员真诚待客，微笑服务。一.开启服务的大门S.E.R.V.I.C.EE一eye（眼光）要求饭店服务人员始终要用热情好客的眼光关注客人，预测客人的需求，并及时提供服务，使客人时刻感受到服务员对自己的关心。一.开启服务的大门S.E.R.V.I.C.ER一ready（准备好）要求饭店服务人员要随时、随地准备好为客人提供优质

2、服务，包括心理准备、物质准备，并在对客服务过程中能集中精力，提高服务效率，让宾客有受尊重感。一.开启服务的大门S.E.R.V.I.C.EV一viewing（看待）要求饭店服务人员把每一位客人都看做是需要给予特殊照顾的贵宾，每位服务员都应充分认识到宾客对饭店的重要意义，做到对待客人一视同仁、不卑不亢。一.开启服务的大门S.E.R.V.I.C.EI一inviting（邀请）要求饭店服务人员在每次服务结束时，都要邀请客人再次光临。一.开启服务的大门S.E.R.V.I.C.EC一creation（创造）要求饭店服务人员精心创造出热情服务的气氛，讲究仪容仪表，接人待物讲礼貌。一.开启服务的大门S.E.

3、R.V.I.C.EE一excellent（出色）要求饭店服务人员出色地完成每一项工作，注重细节，让宾客完全满意。二.成为优秀的服务人员提供优质服务的主题是优秀的服务人员。要成为一名优秀的饭店服务人员，必须具备良好的专业素质。表现在有优良的职业意识、正确的职业心态、良好的职业习惯和娴熟的职业技能等方面。二.成为优秀的服务人员（二）职业心态1.感恩的心态2.乐观的心态3.宽容的心态4.进取的心态5.负责的心态二.成为优秀的服务人员（三）职业习惯1.讲究礼仪2.注意仪表3.乐于交往4.注重细节5.追求完美二.成为优秀的服务人员（四）职业技能1.观察能力2.记忆能力作为饭店服务人员，必须有良好的记忆

4、能力，要能记住客人的姓名，长相，喜好，习惯等，更好地满足宾客求尊重的心理。3.应变能力二.成为优秀的服务人员（四）职业技能4.语言能力（1）明了性（2）主动性（3）尊敬性（4）局限性（5）愉悦性（6）兑现性5.操作技能一般饭店的管理层次形成一个“金字塔”形三.成为合格的管理人员高层管理者中层管理者基层管理者1.高层管理者高层管理者又称决策层，主要指饭店董事长，总经理、副总经理。2.中层管理者中层管理者又称管理层3.基层管理者三.成为合格的管理人员（二）基层管理者的素质要求1.具有较强的执行能力2.具有一定的管理能力3.具有丰富的实践经验4.具有良好的身体条件三.成为合格的管理人员