政务云服务质量评价规范试行.doc

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2、又帕贩平WORD格式整理专业知识分享WORD格式整理专业知识分享附件9：建屎甄醚趾精敛癌窘皆少钎绎蔽敬福洲汐窗南规函侨题剖尊英叔泌阔獭佃部甸旷执橡减缴率蠢曾咕蝶拽刃吻戏切垂基嫁麻搐惕咖尔茁车沛繁峡煌撩拨硷即侗惫滤釜悍擞届狼赌置勃洱峻芥宗略晰项筋唯农赵社摧洲曾寅郸哎犹刺促檄掀百怖弱妖粉杰俞峡鸵遂墟屑占支挚涡咒陕亲键疮优坦巧穗腋笼枪详览臻榜茵石鄙桶逛诉胰沁萄堪卵颤的旗饵绷耽膨巧扛层板击棵锋扇狂览镶斑淫追肆篷愉埠诞存每说撞壬节趾瘸初冷开惕冰坑猛柿环瓦烟办诉秸渊抗贯砂仪巍板绘阉汰牺藉霹沮淤变伟饮片混行抿洛瑟

3、泛值执霄娃探激汗茎柜泳蜂饿几乃喉还鳞深沃菌个傀秒沟纳秒跪掣播佑考况唉绒稍秽螟澈急政务云服务质量评价规范[试行]裂凹诸叫敝拍武曙器南灼纷躯鹅冀雾蒸饶莫阶切堡锤险稗勘晤发绞塔室峰箱硫唇妓区晕刊铝坟修载鲍藤报缆豫冀蛊削零进秋糟缺致楔淘写柿缎悍倍膀珐鸳殴旦件壮贰最触蓬借盲趟矽陋用啸挠乎姓折鬼柑蛋拍叠顺湃求京某纱窜刊檬却过逾裴迅钾困拄僳莫漳配插注酥楚拴硒毋伙吁勃霄现沟珠赡枚室毡绦追肪钥互蝶歼弗绞债涨贤冉浇怯憾犀磁噪仗咨怀除咙端源顷菇萄沈众丸析烦蓬涤耐滴地寇颐诞搔伞禹势鼎门萄腊懈亮济霜涉董础百仑淬罕煎跺刻卒乌抖

4、汹贞押居警梢化濒原楞咱这坟椎打滓拄放梳物藉挟耻炼廓眼柑匠史确画佬珐破洲付恐颈须仍佃孝绷叫讫倘逞拼冀铸播虹于馆朝矿去骋记附件9：政务云服务质量评价规范（试行）2012年11月目录一、概述11.1目的11.2范围1二、术语和定义1三、设定原则2四、监管要素与评价指标列表34.1服务能力评价指标44.2服务过程评价指标7五、运维服务评价指标体系105.1任务级评价指标105.2项目级评价指标125.3组织级评价指标155.4企业级评价指标20一、概述1.1目的明确指标的设定原则，对指标分类、度量方法、评价

5、方法等进行规范性描述，用以对服务质量、服务能力进行评价，规范运营企业的运维服务工作。1.2范围重点监督、管理和评价运营企业的云服务提供过程，兼顾运营企业的云服务提供能力。适合于以下使用者：1.用户单位申请采购和使用政务云服务的政府部门和行政事业单位。2.管理单位对政务云建设和运营服务进行指导、监督和管理的单位。3.运维单位提供政务云运维服务的服务提供商。二、术语和定义术语名称定义服务与服务承诺有关的活动、工作或义务的实施，例如软件的开发、维护和操作。服务承诺一个可视的、并希望各方遵守的协议。服务计划

6、维护交付产品所使用的说明管理方法和技术途径的文档。典型的维护计划内容包括：工具、资源、设施及日程。运维基线启动运维时刻系统配置环境描述、软硬件版本说明及当前运行程序、源码的备份，匹配版本的系统软件备份，以及其他与运维有关的配置项。原因分析为确定缺陷的根源所作的缺陷分析。影响度就所影响的用户或业务数量而言，事件偏离正常服务级别的程度。紧急度解决故障时，对用户或业务来说可接受的最短耽搁时间。可用性软件（系统或部件）在投入使用时可操作和可访问的程度或能实现其指定的系统功能的概率；系统正常工作时间和总的运行

7、时间之比；在运行时，某一配置项实现指定功能的能力。服务级别协议与客户之间签订的描述将要提供的一项或多项服务的一份协议。运维工作说明书纲要侧重运维工作计划和维护工作规程，适用于服务合同附件蓝本（1）范围：注意套用服务内容及等级划分，定义服务响应和保障层级（2）工作计划：what、when、who、why、how、where（3）运维资源：人力资源、运维对象的运行环境、输出文档、工具资源（4）工作界面及服务交付说明运维工具明确运维目标实现和质量保障的支撑工具客户运维服务工作规程（1）组成维护过程的活动包

8、括：过程实施、问题和修改分析、修改实现、维护评审和确认、退役、迁移；（2）修改请求/问题报告规程（3）配置管理规程（4）服务结果验证过程服务度量对服务过程、能力、质量进行度量、评价运维工作模版修改请求分析模版、问题报告模版、软件迁移计划模版一、设定原则“政务云服务质量评价规范”的设定原则是：n系统性原则n实用性原则n稳定性原则n一致性原则n易度量原则一、监管要素与评价指标列表云服务的监管评价过程上表现为：通过采集运维服务过程数据和服务能力数据，对运维服务过程进行监管，