第八章客房部人力资源管理ppt课件.ppt

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1、第八章客房部人力资源管理企业兴旺，人才为本。人力资源是酒店业的重要资源。本章学习目的：了解掌握客房部编制定员的方法。熟悉客房部员工招聘工作的程序和方法了解中能够握客房部培训的主要内容和方法。熟悉客房部员工业绩考核的主要方法。了解饭店客房部主要激励制度。第一节客房部编制定员客房定员（Staffing）就是在确立客房组织架构的前提下，确定各部门、各岗位工作人员的数量。一、编制定员的原则科学：据客房部的机构设置、服务模式、岗位职责、工作需要等科学合理地确定各岗位人数，定员标准应相对稳定，先进。够用：确定的员工数量必须与实际需求相符。精简：人多未必好办事。高效：满负荷、快捷凑、高效率。二、编制定员

2、的步骤和方法选择确定客房模式设置组织机构：扁平化、小型化。（划分职能区域，确定岗位工种）预测工作量：固定工作量：日常性例行工作任务。其多少反映一个饭店或一个部门工作的基本水准。变动工作量：随客房出租率等因素的变化而变化。间断性工作量：时间性和周期性较强，只需定期或定时完成的非日常性工作量（计划卫生内容）。4.确定员工工作定额：工时定额和产量定额制定工时定额需考虑的因素：员工素质、工作职责的要求、客房整洁的标准、每层楼的客房数、工作区域的状况、客源对象、工作器具的配备等。制定工作定额的方法：★经验统计法，简便易行，但有明显的局限性。★技术测定法：比较科学。编制定员：将效率定员、比例定员、岗位定员

3、等方法相结合定员。客房部所需员工数量=全年所需工作量/（工作定额X有效开工率）有效开工率=员工一年中实际工作天数/365实际定员时，还应考虑劳动力市场的供求状况等客观情况。若供给状况好，制定编制时可稍紧些。第二节客房部员工的招聘与培训一、员工招聘招聘是企业吸引、选拔、录用企业需要人员的过程，在人力资源管理中占据首要的位置。客房部员工招聘由人事部和客房部共同负责。确定技术岗位类型：定岗定编制定招聘方案：招聘的岗位，人员数量，质量标准（具体的、可衡量的），招聘工作的具体安排等。力争做到适人适岗。（松下幸之助的“寻求70分人才”的理论）3.设计招聘启事：其依据是职位说明书。4.拟定招聘广告5.选择招

4、聘途径：常规招聘：一般员工特别招聘：中、高层管理者，专家。内部招聘：优缺点及注意事项外部招聘：外部招聘的方式选择很重要。包括：报刊、劳务市场、挖墙角、张贴招聘启事、各大院校签订合同、企业内部员工介绍等。6.接受求聘申请和初选：通常由人事部负责。7.面试：面对面交谈，技巧性较强。包括：面谈前的准备、选择合适的面试地点、正式面谈面试时的注意事项8.录用二、员工的培训培训是要付出代价的，但没有培训所付出的代价将更大。培训是饭店成功的必由之路。无论是前厅部还是客房部，提高服务质量首先要提高员工的素质，包括服务意识的培养、职业道德教育、企业文化的熏陶、管理制度的灌输、专业知识以及技能技巧的培训等。房务部

5、（包括前厅部和客房部）管理人员必须对员工进行多种形式的、长期的、系统的培训。对员工进行培训，不仅是管理人员实现管理目标的重要手段，同时，也是帮助员工获得发展的重要途径，是管理者应尽的义务。（一）培训的意义与原则1.能够提高员工的个人素质2.提高服务质量，减少出错率3.提高工作效率4.降低营业成本5.提供安全保障6.减少管理人员的工作量7.改善人际关系8.使酒店管理工作走向正规化培训的意义1.长期性2.系统性：培训组织的系统性，培训参加者的全员性，培训内容的系统性。3.整体性：培训思路的整体性，培训过程的整体性，培训操作的整体性。4.层次性（差异性）：培训目标的差异性，培训内容的差异性，培训方式

6、的差异性。5.动态性：全员性，低重点，高视点，最优化。6.实效性:注重培训效果，杜绝走过场。7.科学性和创新性：培训的原则（二）培训的范围和对象将进入饭店的人和从业者将转岗或晋升的员工据需要，对各岗位员工进行特别培训（三）培训的时机饭店即将开业时对新员工培训在经营中出现一些异常现象时，如：员工工作表现不尽人意时，经常有员工抱怨或客人投诉、成本增加导致利润减少、使用新的设备、员工违纪情形增加、浪费及损坏严重、员工调动或晋升等等（四）培训的内容房屋部员工的培训通常包括：1.酒店及部门规章制度；2.服务意识；服务意识的培养：正确理解服务概念的内涵树立“客人总是对的”的思想★“客人总是对的”强调的是一

7、种无条件为客人服务的思想★“客人总是对的”是指一般情况下，客人总是对的，无理取闹者很少培训的内容★“客人总是对的”，因为“客人就是‘皇帝’”★“客人总是对的”并不意味着“员工总是错的”，而是要求员工“把对让给客人”★“客人总是对的”意味着管理人员必须尊重员工，理解员工要有全心全意为客人服务的思想3.职业道德热爱本职工作遵守劳动纪律自洁自律对待工作坚持集体主义严格的组织纪律观念团结协作精神爱护公共财