第二章-客房预订管理培训课件.ppt

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1、第二章客房预订管理第一节客房预订的意义与任务第二节客房预订的方式与种类第三节客房预订的渠道与酒店收费方式第四节客房预订的程序第五节超额预订与订房纠纷处理一、客房预订的含义客房预订是客人通过电话、传真、书信、Email、网络等方式与酒店联系预约客房。酒店根据客房的可供情况，决定是否满足客人的订房要求。第一节客房预订的意义与任务预订是酒店十分重要的业务三、客房预订的主要任务1．根据客人要求，提供让其满意的理想房间。2．及时处理客人的订房要求。3．记录、储存预订资料。4．完成预订客人抵店前的准备工作。第一节客房预订的意义与任务第二节客房预

2、订的方式与种类一、客房预订的方式二、客房预订的种类（一）电话预订（Telephone）优点：直接、迅速传递双方信息，当场回复确认A使用礼貌用语；B准确掌握客房预订状态；C预订单放置在可取地方；D记录订房要求；E24小时安排预订人员在岗；F挽拒订房时，列入等候名单；G时间允许，寄订房确认一、客房预订的方式（二）传真订房（Fax）优点：信息可靠、法律上形成契约关系一般为旅行社、团队等单位和组织所采用，是一种较为正式的订房方式，不容易出现订房纠纷。一、客房预订的方式（三）口头订房（Verbal）客人直接来到酒店，当面预订客房。优点：酒店方

3、便了解客人的需求注意事项：书写清楚。旺季不能确定抵达时间的客人，告诉预订保留到当天18:00。客人不能确定确切天数，请客人提出最多和最少天数。（四）合同订房（Contract）合同订房是酒店与旅行社或商务公司之间通过签订订房合同，达到长期出租客房的目的。（五）国际互联网预订（Internet）随着信息时代的到来，国际互联网预订是现阶段酒店客房预订的一种新模式。1．国外互联网预订2．国内互联网预订（1）利用企业自身网站（2）利用网络订房中心等中间销售商（3）利用其他网站（一）非保证类预订1.临时预订2.确认类预订（二）保证类预订是指客

4、人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。二、客房预订的种类预付款担保信用卡担保合同担保第三节客房预订的渠道与酒店收费方式一、客房预订的渠道1．散客自订房2．旅行社订房3．协议公司订房4．会议组织订房5．连锁酒店或者合作酒店订房6．国际订房组织订房7．网上订房中心二、收费方式按照国际管理，酒店房价的计价方式一般分为五种：1．欧式计价（EUROPEANPLAN，EP），只含房费。2．美式计价（AMERICANPLAN，AP），房费中含早、中、晚三餐费用。3．修正美式计价（MODIFIEDAMERICA

5、NPLAN，MAP），房租含两餐，即早餐加午餐或晚餐任选一种。4．欧陆式计价（CONTINENTALPLAN，CP），房租加欧陆式早餐。5．百慕大计价（BERMUDAPLAN，BP），房租加美式早餐。第四节客房预订的程序确认预订受理预订订房的变更与取消客人抵店前准备预订前准备核对订房客房预订的程序图引例：预订纠纷宋先生是一家大公司驻某市的代表，最近他的上司要来该市视察其业务开展情况，为了做好接待工作，宋先生提前10天在市内有家高档酒店预订了房间，次日他还打电话到酒店总台与接待员再次确认，当得知房间已经安排妥当后，宋先生总算放了心。哪

6、知天有不测风云，就在宋先生与接待员电话确认定房的第二天，他接到了总台预订员的电话，被告知商务套间已满，建议其入住豪华套间。因存在房费差价，宋先生拒绝了酒店的提议，并取消了在该酒店的定房，改住到其他饭店。点评：按照国际旅游协会规定，定房是受法律保护的，客人一般不会因预订问题起诉饭店，但是信誉是饭店最重要的东西，面对客满，定房客人可能不声不响地离去。因此，对预订某类型房间而无此类型房住的客人，理应无条件地留下，比如可以免费将客人的房间升级。一、预订前准备1.做好交接班；2.查阅上一班预订资料；3.检查计算机、准备预订单、表格等；4.对可

7、预订的各类客房心中有数，以便向客人提供准确的房间情况。二、受理预订1.接到客人预订申请后，查看房间情况。2.如果客人的订房要求与饭店的接待能力和规定相吻合，则接受预订，反之婉拒，用建议代替简单的拒绝。3.如接受预订则意味着对预订客人的服务工作开始，预订人员要填写客房预订单。4．预订员要逐一填写客房预订单，并向订房人重复。二、受理预订情况5．客房预订单需填写内容主要包括：A：客人姓名、性别、人数；B：预抵离时间、交通工具、出发地点等；C：所需客房种类、数量、价格；D：预订者的姓名和联络方式；E：付款方式；F：所需客房的特别要求G：预付

8、金；H：餐食标准和其他要求二、受理预订6．如客房的可供出租状况不能全部满足客人的要求时，预订员应建议客人做些更改，7．客人以书面形式进行订房，而店不能满足时，也应立即复函。三、确认预订预订员在了解客人的预订要求和客房利用情况后，接受本