《客户心理和沟通》在线作业和答案.doc

《《客户心理和沟通》在线作业和答案.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、Word文档...范文范例...内容齐全17秋学期《客户心理与沟通》在线作业一、单选题（共 20 道试题，共 40 分。）V1.  舒肤佳在品牌传播中，不断强调它是被”中华医学会“唯一认可的产品，运用的是（）A.超限效应B.增减效应C.得寸进尺效应D.权威效应      满分：2  分2.  客户购后的心理变化过程是（）。A.钟爱—购后冲突—熟悉与评价—欣赏或接受—重新选择B.购后冲突—钟爱—熟悉与评价—欣赏或接受—重新选择C.购后冲突—熟悉与评价—钟爱—欣赏或接受—重新选择D.钟爱—购后冲突—欣赏或接受—熟悉与评价—重新选择      满分：2  分3.  当顾客说：太贵了时，争取的策

2、略是（）A.时间就是金钱B.一分钱一分货C.服务有价D.抓住机会说服      满分：2  分专业资料...供学习...参考...下载Word文档...范文范例...内容齐全4.  对文化的描述错误的是（ ）A.文化是一种综合的概念B.文化是一种习得习惯C.文化是有形的D.文化是共享的      满分：2  分5.  积极聆听的技巧中不包括（）。A.倾听回应B.重复内容C.提示问题D.与自己的观点对比进行评论      满分：2  分6.  人们对外界事物的感知中，下列哪种感觉最重要（）A.听觉B.视觉C.触觉D.嗅觉      满分：2  分7.  利用商品交易会或者信息发布会接近客户

3、的方法属于（）A.利用事件法B.集中接触法C.产品接触法专业资料...供学习...参考...下载Word文档...范文范例...内容齐全D.迂回接触法      满分：2  分8.  电话沟通时，电话销售适宜的持续时间是（）分钟。A.3B.4C.5D.6      满分：2  分9.  美国心理学家马斯洛认为人的需要分为生理需要、安全需要、社会交往需要、尊重需要、（）的需要。A.社会地位B.自我实现C.福利D.家庭      满分：2  分10.  顾客说：我要考虑一下时，可以使用的方法（）。A.比较法B.赞美法C.分析法D.询问法      满分：2  分11.  利用产品的独特功能进

4、行展示和演示，从而接近客户的方法属于（）A.利用事件法专业资料...供学习...参考...下载Word文档...范文范例...内容齐全B.集中接触法C.产品接触法D.迂回接触法      满分：2  分12.  客户服务的首要原则是（）。A.提供满意服务B.以客户为中心C.提供客户体验D.倾听客户需求      满分：2  分13.  对消费品的购买行为逐渐从依赖型向独立型发展的消费群体是（）。A.青年B.儿童C.中年D.老年      满分：2  分14.  销售人员可以利用赠送小礼品给客户，从而引起客户兴趣，进而接近客户。，被称为（）。A.馈赠接近法B.利益接触法C.产品接触法D.迂

5、回接触法      满分：2  分专业资料...供学习...参考...下载Word文档...范文范例...内容齐全15.  一件衣服如果标价800元，消费者就会以800元为基准进行还价；如果标价500元，消费者就会以500元为基准还价被称为（）。A.等门槛效应B.留面子效应C.沉锚效应D.互惠效应      满分：2  分16.  商家以图文并茂的方式在自己或相关商业网站介绍自己的产品，属于（）A.利用事件法B.集中接触法C.网站营销法法D.迂回接触法      满分：2  分17.  当孩子犯错时，父母一次、两次、三次甚至四次、五次重复对一件事批评，最后导致孩子产生“我偏要这样”的逆反

6、心理。这是因为父母没有注意（）A.超限效应B.增减效应C.得寸进尺效应D.对比效应      满分：2  分18.  商业谈判中往往会派两个代表作为谈判搭档。而两位代表提出的方案一种条件苛刻，一种条件折中。这时谈判往往会以折中的条件成交，这反映了人们的（）A.社会认同效应B.对比效应专业资料...供学习...参考...下载Word文档...范文范例...内容齐全C.得寸进尺效应D.增减效应      满分：2  分19.  破解客户缺乏预算借口的方法（）。A.分析法B.转向法C.前瞻法D.底牌法      满分：2  分20.  因某个购买而引起的心理焦虑、怀疑和不安被称为（）A.客户抱

7、怨B.购后冲突C.购后不满D.购后投诉      满分：2  分二、多选题（共 10 道试题，共 20 分。）V1.  企业在实际服务规范中，应特别注意（）A.重视服务质量管理及考评B.设置服务目标C.提升服务质量的工作方式D.了解客户的内心需求，而非企业只根据自身的利益定义服务标准      满分：2  分专业资料...供学习...参考...下载Word文档...范文范例...内容齐全2.  服务员在介绍商品时可以引用的例证有A.