原香国际香草员服务人员培训方案.doc

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1、..原香.国际香草园2015年服务人员培训方案一、培训目标1、了解景区的各项规章制度和日常管理，营销常识；2、学习AAAA级景区的评定标准，提升景区工作人员的服务质量、安全运营意识、实现全年运营无事故；3、增强员工对企业的归属感，优化员工知识结构，提高员工综合素质,提高生产效率和服务水平；提升员工标准化服务意识。4、以“游客体验为中心”，提升景区一线服务人员的服务水平和服务质量，增强员工工作积极性，提供游客满意的优质服务。5、促进企业与基层员工、管理层与基层员工的双向沟通，增强向心力和凝聚力，树立企业良好形象，塑造优秀的企业文化。二、培训依据1、国家及行业相

2、关法律，法规，标准及制度。2、公司企业文化、员工管理制度。3、2015年度各部门全年工作计划。4、2015年香草园全年营销招商方案。三、培训地点二楼会议室.zyzl....四、实施进度第一阶段：准备阶段（2月10日---3月1日）1、拟定培训草案。2、修改培训草案，向公司提交《2015年服务人员培训方案》，总经理签批后，由运营部组织实施。第二阶段：集中培训阶段（3月1日---3月30日、）此阶段为集中培训阶段，主要包括常规培训和专项培训（含票务人员，游客中心讲解人员、保安、运营部基层员工等人员的培训）。集中培训之外的培训,根据情况另行安排。第三阶段：培训考核

3、每一项培训完成后，由运营部与综合办公室出对参训人员的知识和技能进行评估，并将有关结果材料存档。五、培训计划培训主要采取自上而下模式，遵循旺季考核，淡季练兵的思想开展。1、常规培训：不定期培训内容，如企业发展，项目更新，规章制度，企业结构调整，行业规范变化等；2、专项培训：针对不同岗位，进行专职岗位工作流程及工作质量目标的培训。定期检查培训成果，根据培训反映出效果进行后期培训内容的调整与补充，采取“缺什么补什么”.zyzl....方式开发研究培训课程，针对性的制定培训内容，提高员工素质。3、价值培训，组织员工深入学习企业文化，企业经营理念，只有员工与企业价值相

4、吻合，企业活力才能展现。员工归属感增强，工作积极性提高，才有助于提高服务意识。4、参观，考察，评判性地借鉴培训。组织管理人员到优秀景区进行参观考察，转换身份在旅游中学习别人的管理经验，认识到自身的不足和差距。1常规培训主要致力于加强其专业技能的培养，采取大班制的方式执行，使其了解景区概况、规章制度等基本内容，加强岗位操作技能。培训对象培训项目培训课题培训内容培训课时培训时间培训方法培训人全体员工景区概况《景区概况》景区发展沿革、资源、发展方向、企业文化、规章制度等介绍43、4月份讲授高层领导服务礼仪培训服务态度服务态度、服务意识敬业精神23、4月份讲授、视频

5、观摩AAAA景区评定主管服务礼仪《旅游公关与礼仪》仪态、行走、言谈礼仪（仪表、装束、言谈举止、礼貌用语）23、4月份讲解、示范、互动、情景模拟AAAA景区主管、综合办公室安全运营游客安全、防火安全等安全事件的避免及突发事件应对13、11月份讲授中、高层.zyzl....《景区安全运营及应急理》安全生产制度旅游知识旅游常识旅游基本知识、景区服务与管理、市场营销等410、11月份讲授专家教授2、专项培训根据岗位需要，组织员工进行各自岗位的培训工作。高层管理人员以灌输理念能力为主，参训人数不多，采用短期而密集的方式，运用讨论学习方法；注重人际交往能力的训练和引导，

6、采用演讲、讨论及报告等交错的方式，利用互动机会增加学习效果。（1）票务人员培训培训对象培训内容培训课时培训时间培训方法培训人售检票员景区票务管理办法，岗位职责和工作流程及服务规范13月份在岗培训中、高层服务礼仪：仪态、行走、言谈礼仪（仪表、装束、言谈举止、礼貌用语）13月份在岗培训AAAA景区讲解员，综合办公室（2）游客中心讲解人员培训培训对象培训项目培训内容培训课时培训时间培训方法培训人游客中心讲解基础知识游客中心布局，讲解流程13月份讲授中、高层讲解服务讲解内容分层，讲解艺术表现（语言表达、肢体神态等）13月份讲解、示范、互动、情景模拟AAAA景区讲解员

7、.zyzl....（3）保安培训培训对象培训项目培训内容培训课时培训时间培训方法培训人保安景区安全运营管理景区突发事故处理能力；景区防火；景区治安；商户安全经营监管等13月份讲授中、高层保安礼仪保安礼仪概述；保安礼仪特点；保安人员仪容卫生；举止礼仪；保安易容风纪等13月份讲解、示范、互动、情景模拟AAAA景区讲解员3、职内培训工作轮调、以老带新和参观学习等方式。在淡季时对基层工作人员实行工作轮调，进行员工素质综合培训；在岗位中由老员工带新员工，发挥其传帮带作用；派遣中高层管理者到其他优秀景区进行参观、考察、评判性的借鉴，尤其是同类资源经营成功的景点。4、员工

8、娱乐（1）在旅游淡季开展乒乓球、羽毛球、象棋、扑克、