淘宝客服专业培训及养成方案.doc

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1、客服培训及养成方案晋升体系及福利待遇：晋升体系分为-见习客服-客服-见习客服主管-客服主管，晋级到主管表现优异者可以得到一次高管培训机会。1.见习客服要求：能积极接受相关人员的培训，通过公司考核，并能迅速入岗工作.建议待遇（1000元+考核成绩优异者奖励200元）在此期间无提成。通过考核者晋升为客服。2.客服要求：能主动完成每月的销售任务，并能很好的处理产品售后工作及电话沟通工作。完成公司客服月考核。建议待遇（1200+提成+考核优异者奖励200元+完成任务绩效的150%额外奖励50元每50%一次递增50元）*活动销量

2、算提成不算绩效奖励。保底工资1500元。3.见习主管要求：有良好的沟通能力及稳定性，进入公司至少3个月，月考核成绩优异，能配合公司各个部门的工作，完成新人的培训工作。见习主管执行季度考核制度。管理客服小组能配合上级主管完成客服数据申报工作。建议待遇（1500+提成+季度考核优异奖1000元+客服小组绩效奖励（如客服小组全员完成任务的150%额外奖励100元，每50%递增100元）*活动销量算提成不算绩效奖励。保底工资1800元。4.客服主管要求：有良好的沟通能力及稳定性，通过见习主管季度考核成绩优异者，能配合公司各个部

3、门的工作，完成新人的培训工作。客服主管执行季度考核制度。管理客服小组。能配合上级主管完成客服数据申报工作。能积极承担运营的相关工作和数据分析工作。晋升客服主管将得到一次珍贵的价值3000-4000元淘宝大学培训课程。建议待遇（1500+提成+季度考核优异奖1000元+客服小组绩效奖励（如客服小组全员完成任务的150%额外奖励150元，每50%递增150元）*活动销量算提成不算绩效奖励。保底工资2000元.客服培训一、客服每天早上来的三件事情：（1）看退款；看退款可以及时了解哪些产品因为什么原因退款，从而在销售中尽量避免

4、顾客退款。（2）看评价；看评价可以及时跟进中差评还可以通过顾客的评价了解我们产品，了解我们产品的不足，反馈给主管，我们才能进一步优化自己的产品，得到更好的销量。（3）看聊天记录，看聊天记录可以学习其他客服面对顾客时的销售小技巧互相之间取长补短共同进步。发现问题及时向上级领导反馈。二、跟踪拍下未付款的买家，拍后未付款未沟通的标注为紫旗，需买家补运费的标注为黄旗，自拍的需要沟通的标注为蓝旗，公司刷销量的标注为绿旗，顾客购买付款成功后改为红旗。每位客服在自己工作的时间段内不允许出现灰旗；为什么要标颜色旗？（标各种颜色的旗子是

5、为让仓库更清晰所要发的货，出现售后的问题能直接通过旗子反馈出来还能让早晚班交接更顺畅）在与顾客沟通时必须及时引导顾客点击收藏大师，引导顾客拍赠品；告知顾客好评有礼活动等，跟进引导顾客给予好评。三、客服小红旗备注错误，导致买家退换货以及金钱补偿的，需客服自行承担。四、所有需要让各部门相关人员知道的客户信息需要备注小红旗（包括售后的处理），没有及时备注导致其他人无法查找的，违者取消当月奖金。五、自己的客户有退款没有及时发现导致损失的，由客服自己承担。六、客服的电脑都配有音箱，严禁客服关掉音箱音量或者给QQ静音；中午午休吃饭

6、时不得空岗（可以将饭拿到电脑旁吃）。违者取消当月奖金。七、由于客服自身原因产生的中差评，例如服务态度不好，承担相应的经济损失，并取消当月奖金及提成。八、客服卖出货物之后产生的中差评客服应及时跟进，未能及时跟进解决的取消当月奖金及提成。九、客服杜绝空岗，一经发现按旷工处理并取消当月奖金及提成。十、无人接待的顾客，客服要有跟踪记录，客服自行，无聊天记录发现一次取消当月奖金。十一、无人接待的顾客，客服要有跟踪记录，无跟踪记录反而加备注的取消当月奖金。十二、客服检查不出中差评的，取消当月奖金。十三、发布产品信息错误，取消当月奖

7、金十四、每次活动过后，客服需要作出总结，总结出相关问题大家一起商量。十五、与钱款有关的事宜第一时间用文本或QQ形式告知Avin或者Soon做记录，违者返的金额就是罚的金额（实赔）。十六、讲价的顾客，客服可以根据实际适当做出优惠，优惠的部分会从运营部的总提成中扣除。十七、客服与顾客沟通结束后，顾客成功购买产品时，客服需第一时间跟顾客确认订单详情顾客姓名电话地址。十八、遇到顾客拍下N件包邮商品，顾客为了讲价故意刁难客服要分别N个地址的情况，客服可以根据实际情况建议顾客一个地址，并适当给顾客免3-5元或送一些小礼品。十九、客

8、服不可以自私给顾客改价，如擅自改价，其损失费用由客服承担，在当月工资内扣除。二十、客服要熟知当前店铺销售商品款型。二十一、由于使用淘宝助理及其他应用软件不当，造成店铺出现错误的，宝贝上架错误的，取消当月奖金及提成。二十二、白班客服人员每天16:30跟晚班客服交接，晚班客服将交接内容留言至客服主管QQ。二十三、客服人员需在下班前半小