知识管理组织知识管理的评估衡量观点精品ppt课件.ppt

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1、基本概念衡量是管理中重要的一環「沒有衡量，就沒有管理」基本定義組織對投資於知識管理過程、目標達成及投資報酬率上，所做的一種成效評估，以便暸解達到策略目標的效能與實施的效率程度，並作為後續行動的改進準則組織知識管理的衡量應是一種多構面、多層次的觀念困難與問題知識本身是一種無形的資產，其所產生的又幾乎是無形的效益，因此其在成效的衡量上，不若一般有形資產的效率評估的容易與明確困難點知識管理的成效常是無法量化衡量的知識管理對量化的財務指標之影響常是間接的知識管理的成本不易估算清楚質化的衡量知識管理的產出許多是無形的效率，因此除了一些可以明確量化衡量的指標外，其

2、餘的衡量不必硬是利用量化的指標來衡量，而可以利用質化的方式例如：舉出成功的案例、使用者的意見、因果關係模式圖來表現及說明知識管理可量化的有形效益知識管理較難量化的無形效益節省作業成本提升員工的能力與決策品質提升作業生產力讓員工可更快速地擷取有用的知識，及找到需要的專家縮短產品上市時間顧客的保留率員工充分地交流知識減少客服人員實務社群的成立風氣縮短專案完成時間提升團隊合作精神擴大市場的佔有率組織充分重視學習專利權與授權的收入組織的創新風氣與口碑提高股票價值組織應變的彈性與能力提高銷貨毛利組織與策略伙伴的知識交流知識管理之有形及無形的不同效益量化的衡量知識

3、管理的績效，應盡可能以量化的數據來客觀呈現，因質化的衡量太過主觀，容易被有心人操弄；且在量化方面，又可分為財務性指標及非財務性指標財務性指標衡量以金額為單位來衡量傳統的財務報表分析，或專案的投資報酬率分析（ROI）、淨現值分析（NPV）、回收期間分析、知識報酬率及Tobin’sq的計算非財務性指標衡量透過間接的、與會計資訊不相關的非財務性指標，來影響最終的財務性指標例如：擷取知識庫的「次數」、顧客的「滿意度」、實務社群的「數量」、提案的「次數」、員工的「忠誠度」等內部績效衡量法主要目的在衡量組織內部知識管理的過程效率與目標達成效能，藉著比較預期目標與實

4、際達成程度之間的差距來評估知識管理的實施績效方法包括知識管理專案投資報酬率、淨現值、平衡計分卡、績效導向的衡量法與過程導向的衡量法外部績效衡量法主要是透過與外部的標竿企業、主要競爭對手及產業平均值等，來比較及評估本身知識管理執行的績效主要方法如標竿學習衡量法及知識策略缺口模式等質化的衡量-因果事件鏈Wiig提出所謂「因果事件鏈」架構，來說明知識管理的投資與其所預期會產生的效果與收益間的關係，此工具可讓大家對知識管理投資的效益之證實有個參考基點，以進行溝通討論與辯證利用因果事件鏈關係圖，組織可實際深入訪談，瞭解每個「鏈結」是否都達到預期目標，以此來評估知

5、識管理過程導向的知識管理衡量方法主要是衡量知識管理投資最直接的效果組織專案績效的衡量可分成1.產出後所產生的效能：目標的達成度2.實施過程中的效率：資源的有效運用知識的創造與獲取知識的分享與轉移知識的儲存與利用員工每人每年的提案次數提案被組織採用的比例組織每年由外部獲取之式的頻率組織每年成功引進新技術的比例組織每年參與外部新科技研發的案件員工每人每年在知識庫上貢獻之式的次數員工擷取知識庫的頻率實際社群成立的數量與參與人數員工對知識庫上知識的滿意程度參與知識分享的員工人數員工記錄儲存最佳實務的意願與次數員工能否容易、便利且快速地找到所需的知識員工能否容易

6、、便利且快速地找到所需的專家知識庫介面的設計是否非常人性化直覺化知識管理過程績效的主要衡量指標組織研發部門每年技術成功轉移的次數組織每年將創意商品化的次數與比率員工利用知識庫上知識的次數員工對於知識庫品質的評分員工對知識分享意願的高低散佈各地的團隊是否能有效的分享知識知識庫擷取的機制是否很有彈性員工對知識庫的內容是否有很高的信任度員工對新知識的吸收能力是否很強員工對新知識的利用意願是否很高員工面對問題與顧客時，是否能在第一時間得到最好知識每個工作是否永遠利用最佳實務操作目標導向的知識管理衡量方法知識管理的衡量應評估其預定目標的達成度，目標達成度越高，或

7、績效、結果越好，則表示知識管理的成效越好，此目標或績效不一定只財務性指標，也包括非財務性指標對產出品質支援的有效性衡量知識管理在顧客的親密性目標上之衡量知識管理在產品的領導性目標上之衡量知識管理在作業的卓越性目標上之衡量顧客的親密性產品的領導性顧客的保留率顧客的滿意度顧客的忠誠度顧客問題回覆的速度提供量身訂作產品/服務的能力顧客的抱怨次數顧客銷售升級與交叉銷售的程度既有顧客銷售額的提升程度明確瞭解顧客需求的程度產品符合顧客需求的程度產品上市的週期新產品上市的成功比率每年新產品上市的頻率某段時間內新產品營收佔總營收的比率某段時間內新產品的總營收顧客的親密

8、性與產品的領導性之衡量指標競爭優勢導向的知識管理衡量方法主要目的是要形成核心能力的競爭優勢來打