八项质量管理原则的理解和应用ppt课件.ppt

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1、ISO9000族质量管理标准理论与实务主编孙跃兰第二章八项质量管理原则的理解和应用(1)八大质量管理原则(ISO9000：2005)在ISO9000标准引言部分提出的，是ISO9000族标准的理论基础和指导思想。(2)八大原则是质量管理的指导思想。(3)八大原则是编写质量手册和程序文件的基础。(4)八大原则是对员工进行质量培训的重要内容。第一节以顾客为关注焦点第二节领导作用第三节全员参与第四节过程的方法第五节管理的系统方法第六节持续改进第二章八项质量管理原则的理解和应用第七节基于事实的决策第八节与供方互利的关系本章技能项目第一节以顾客为关注焦点一、标准原文(组织依存于顾客。因此，

2、组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。二、术语(组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。顾客：接受产品的组织或个人三、原则一的理解和应用(一)如何理解“顾客”和“供方”第一节以顾客为关注焦点(1)“顾客”这一术语的英文表达为“customer”，可以翻译为顾客，也可以翻译成客户、用户、买主等。按ISO9001：2008的定义，顾客是“接收产品的组织或个人”(3.3.5)。如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。顾客与供方密切相关，供方是提供产品的组织或个人，例如：制造商、批发商、产品零售商或商贩、服务或信息的提供方。没有供方

3、，就没有顾客；反之，没有顾客，供方也难以存在。(2)“供方”可以是组织内部的或外部的，顾客可以是供方组织内部的或外部的。也就是说，顾客不仅存在于组织外部，也存在于组织内部。按全面质量管理的观点，“下一道工序”就是“上一道工序”的顾客。对顾客的理解应是广义的，不能仅仅理解为产品的“买主”。第一节以顾客为关注焦点(3)过去对“顾客”这一术语有两种错误理解。一种是只认“买主”，对产品的最终使用者不予以关注；另一种是只认组织外部顾客，对组织内部顾客不予关注。如生产汽车，如果只考虑驾驶员这一直接顾客，而不考虑乘客这一最终使用者，汽车很可能出现质量问题。又如在生产过程中，不考虑“下一道过程”

4、的“顾客”，就可能给“下一道过程”增加很多麻烦，造成管理纠纷，影响工作效率。(二)组织与顾客的关系没有供方，就没有顾客；反之，没有顾客，供方也难以存在。1.组织依赖于顾客2.组织的地位比顾客“低一等”还是“高一等”(三)顾客的需求1.理解“当前的”需求还是“将来的”需求（两点）第一节以顾客为关注焦点2.认识需求的变化①从数量型需求向质量型需求转变；②从低层次需求向高层次需求转变；③从满足物质需求向满足精神需求转变；④从统一化需求向个性化需求转变；⑤从只考虑满足自身需求向既考虑满足自身又考虑满足社会和子孙后代需求转变。对这些趋势，组织应当理解和把握。(四)满足顾客的要求并努力超越

5、顾客期望的组织1.辨别顾客的隐含需求顾客的要求是顾客需求的反应。2.准确理解顾客期望第一节以顾客为关注焦点“顾客的期望”往往高于顾客的要求。达到“顾客的要求”，顾客可能认可了。如果满足了“顾客的期望”，顾客可能就大大提高了满意程度。如果超越了“顾客的期望”，顾客可能“喜出望外”。如某建筑工程公司，按业主招标要求，施工建筑一座优质工程标准的住宅。该工程公司为超越业主的期望，经过努力，使该建筑获得了鲁班奖，赢得了业主的高度赞扬，使得该工程公司的声誉不断上扬。(五)组织“以顾客为关注焦点”，最终会得到顾客的回报1.组织与顾客形成双赢(1)认可组织的产品及产品质量。(2)购买组织的产品

6、。(3)为组织无偿进行宣传。第一节以顾客为关注焦点(4)与组织建立稳固的合作关系。(5)支持组织开展的有关活动。组织也就成了“赢家”，说不定比顾客“赢”得更多。2.“赢”是一个过程组织要成为赢家就需有个过程，必须以顾客为关注焦点(六)把握组织顾客的特点(1)是组织顾客还是个人顾客。组织顾客和个人顾客是不相同的，组织顾客一般处于合同环境，与后者一般处于非合同环境。(2)是成熟顾客还是不成熟顾客。组织提供的老产品，面对的可能是成熟顾客，对成熟顾客，组织当然要更小心更慎重一些；对不成熟顾客也不能放任不管，因为不成熟仅仅是暂时现象。第一节以顾客为关注焦点(3)是一次性顾客还是长期固定的顾

7、客。对长期固定的顾客，组织当然想方设法将他们留住。对一次性顾客仍然不能掉以轻心，因为他们会将组织的质量状况宣传给别人。特别是那些可能只买一次产品的顾客更应注意。例如：耐用家电之类，顾客很多年后才会再买，顾客可能是一次性的，这些组织更需要这一次性的顾客给组织作无偿宣传。(4)顾客的文化背景、地域特征、收入状况、消费习惯。组织开辟一个新的市场，就应当对该市场顾客的各种情况进行深入了解，把握其特点。组织只有对顾客特点把握得准确、细致，才能真正“以顾客为关注焦点”。(七)对待顾客问题所发