管理学第十章沟通ppt课件.ppt

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1、第十章沟通与协调为什么需要沟通？(美)哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。(美)普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析，结果：“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。主要内容第一节沟通概述第二节个体因素和沟通方式第三节组织沟通的类型第四节沟通的障碍及其改善方法第一节沟通概述一、沟通的含义二、沟通过程三、沟通的作用四、沟通的类型五、沟通的基本原则一、沟通的含义沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程.三层含义：沟通是双

2、方的行为，必须有信息的发送者和接受者沟通是一个传递和理解的过程要有信息内容沟通的四要素信息源：信息沟通的发送者。信息内容：即沟通的内容。包括①事实；②情感；③价值观；④意见观点。信息的接受者沟通渠道二、沟通基本过程明确要沟通的内容编码选择信息沟通渠道译码反馈信息沟通过程的一般模式噪音反馈发送者信息1编码信道译码信息2接收者通道三、沟通的作用沟通是协调各个体、各要素，使组织成为一个整体的凝聚剂沟通是领导者激励下属、实现领导职能的基本途径沟通也是组织与外部环境之间建立联系的桥梁四、沟通的类型按照沟通方法划分口头沟通、书面沟通、非言语沟通、电子媒介沟通按照沟通组

3、织系统划分（见第二节）正式组织沟通非正式组织沟通按照沟通方向来划分（见第二节）下行沟通、上行沟通、平行沟通及斜向沟通按照沟通是否进行反馈来划分单向沟通和双向沟通（一）按照沟通方式划分1、口头沟通2、书面沟通3、非言语沟通4、电子媒介沟通上述四种沟通，也是沟通的四种基本方式。1、口头沟通包括开会、正式面谈、聊天、讨论、演讲、辩论、电话等形式。优点是用途广泛，信息传递迅速，可在最短的时间里直接得到对方的反馈，并有再直接阐述自己观点的机会。主要缺陷是传递信息缺乏正式的渠道，易失真且核实困难。当信息经过多人传递时，由于每个人都以自己的方式来解释信息，到最后信息内容

4、可能发生很大歪曲。2、书面沟通书面沟通包括报告、备忘录、信件、组织内发行的期刊、布告栏及其他任何传递书面文字或符号的手段。优点是严肃、准确，具有权威性，不易被歪曲。可反复阅读以增强理解。主要缺陷有：它虽然准确但耗费时间较多，同样时间的交流，口头比书面所传达的信息要多得多。缺乏及时反馈。3、非言语沟通非言语沟通形式主要有体态语言、语调和物体的操纵以及环境的布置等方式。体态语言主要指动态无声的手势、面部表情、目光或者是静态无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮等。语音表达方式的变化，尤其是语调的变化，可以使字面相同的一句话具有完全不同的含义。人们也能通过物体的运用

5、、环境的布置等手段进行非言语的沟通。非言语沟通作为一种辅助的沟通方式，对信息的传递有着非常重要的作用。一组数据：3V4、电子媒介包括：电话、传真机、电报、闭路电视、计算机和网络技术等。优点：具有传递信息快、信息容量大、一份信息可以同时传递给多人等特点。缺点：缺乏情感和丰富体态语言的表达、不能及时反馈等。沟通语言沟通非语言沟通口头书面副语言物体的操纵身体语言动作姿态服饰仪态空间位置电子媒介春秋战国时期，有一位名医叫扁鹊。有一次，扁鹊遏见蔡桓公，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有病。”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对

6、他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。”过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。又过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来遏见，扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好;在肠胃之间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏见了。”蔡桓公还是不相

7、信。五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了故事案例团队讨论蔡桓公贵为国君，又有名医扁鹊在侧，却因为小病送掉了性命，原因是什么？如果你是扁鹊你会如何沟通？蔡桓公的死亡是由于沟通障碍造成的。造成沟通障碍的具体原因：1.蔡桓公有心理上的障碍，双方缺乏信任。2.扁鹊所提供的信息不够清晰、准确与完整。3.扁鹊不善于营造良好的沟通氛围，不善于恰当选择沟通用语。评论五、沟通的基本原则互相信任的原则清晰准确的原则完整性原则适时性原则“换位思考”沟通过程中不能忘记“文化背景”第二节组织沟通的类型组织沟通是指组织内部进行的信息

8、交流、传递和理解的活动。正式沟通正式沟通是指在组织系统内，依据正规