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1、正文正文建议学时:12课时。正文顾客王先生把车开到4S店进行维修保养,服务顾问李新接待了王先生。在车辆交接之前,李新按照接待流程与王先生一起进行车辆接待的重要工作——环车检查。正文一、业务接待的作用负责业务接待的服务顾问的主要作用体现在以下几点:1)能体现汽车服务企业的总体形象和规范的经营管理水平。2)是客户与汽车服务企业之间进行业务联系的纽带。正文3)通过服务顾问与售后服务各个环节进行协调,使企业内部各部门之间明确职责,步调一致,提高服务效率和质量,提升客户满意度。4)有效协调客户与维修企业、汽车制造
2、企业三者之间的利益,使之达成一致,增加三方的信任度和提升相互间的配合程度,进而提升整个服务体系的工作效率。5)及时更新客户及其车辆全部信息,为维修回访等后续工作提供基本信息支持。正文在接待顾客维修车辆前要做好必要的准备工作,如接待工作中需要使用的工具(图3-1~图3-3)、顾客档案、实车检查单、估价单、施工单、零件出库单、交车说明单和结算单等,接着应做好以下每一步的接待工作:图3-1 管理看板二、业务接待中对服务顾问的要求正文图3-2 车辆维修记录表封面正文图3-3 车辆维修记录表内容正文1)接待场所始
3、终保持干净整洁,符合汽车制造企业相应的环境设施要求。2)服务顾问须始终保持衣着整洁大方,仪表和仪容规范,表现出热情、积极和乐观的态度,做事干脆利落、工作讲究效果和方法、交往注重诚信。3)服务顾问须在工作中随时职业性地使用礼貌用语。4)服务顾问须具有良好的亲和力,以增加客户的信任感。5)对待客户提出的问题要积极聆听,并尽量解答其困惑,积极解决其问题。6)随时注意维护和协调客户和企业之间的利益,服务过程中做到不卑不亢,维护原则,既不能让客户反感,也不能一味地牺牲企业的利益。正文三、车辆接待服务流程与实施规范
4、车辆接待服务流程如图3-4所示。正文图3-4 车辆接待服务流程图正文四、维护保养类业务车辆的接待1.维护保养类业务车辆的接待流程维护保养类业务车辆的接待流程如图3-5所示。图3-5 维护保养类业务车辆的接待流程2.维护保养类业务车辆的接待话术正文2.迎接客户五、接待顾客的准备工作及实施规范1.迎接准备3.环车预检正文为了有效地节约接待时间及系统地进行环车预检,环车检查顺序为:左前门、发动机罩、车辆前部、车辆右侧、车辆后部、然后回到左前门、打开驾驶侧车门进入驾驶室、打开发动机罩检查发动机舱。(1)车内检查
5、项目1)当着用户的面套上三件套。2)登记里程,检查油表,检查是否有故障灯亮,检查点烟器等。3)检查各开关工作情况(降下4个车门玻璃)。正文4)检查刮水器各项功能,打开所有灯光。5)检查天窗及其功能,打开并检查2个前化妆镜。6)检查杂物箱(打开前务必询问客户是否方便,询问客户是否有贵重物品)。7)检查室内是否有损伤(如座椅及顶棚等)。正文(2)车外观检查项目1)车外表有无损伤。2)检查4个车轮(轮毂、轮胎、气嘴等)。3)检查各灯光是否正常。正文(3)发动机舱检查项目1)检查油、水(是否少或脏)。2)检查插
6、头、卡扣及固定胶。3)检查发动机工作是否正常(是否有明显异响等)。正文2)检查随车工具是否齐全。3)检查功放、音箱及三角牌等。4)检查备胎。检查完成后,询问用户行车中是否有其他问题,并将车辆的相关信息记录在环车检查与客户财产确认单中(图3-20)。(4)行李箱检查项目1)打开行李箱前务必询问用户是否方便打开,并询问用户是否有贵重物品。正文图3-20 环车检查与客户财产确认单正文六、各项工作要点进行环车检查时,服务顾问需要询问客户平时行车中感觉有问题的地方,并在做每项检查时都要对客户进行讲解。各项工作要点
7、如下。图3-21 服务顾问铺设三件套正文1.安装车辆保护套为维护客户车辆及车内清洁,当着客户的面铺好座椅防尘套、转向盘防尘套和脚垫等保护措施(简称三件套),如图3-21所示。2.车厢内检查正文图3-22 服务顾问交还客户遗忘物品正文图3-23 服务顾问进行车厢内检查正文图3-24 行李箱检查正文3.行李箱检查行李箱检查的项目主要有警示牌、备胎、随车工具及确认是否有贵重物品(图3-24)。4.发动机舱检查服务顾问打开发动机罩检查发动机舱(图3-25),检查项目主要有发动机润滑油、各类水管、喷水壶液面、蓄电
8、池、变速器油等。正文图3-25 发动机舱检查正文5.底盘检查服务顾问在检查汽车底盘时,需要使用举升机举起车辆,检查项目主要有轮胎、悬架及防尘套、排气系统、转向系统、制动系统等(图3-26)。6.确认维修项目正文图3-26 车辆底盘检查正文图3-27 确认维修项目正文7.报价汽车4S店一般在服务接洽区的明显位置,其内都会设有价目表(图3-28)。正文图3-28 价目表正文汽车精品区如图3-29所示。图3-29 汽车精品区正文8.制作工单,客户
