终端门店管理手册.doc

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1、终端门店管理手册（门店问题，太齐全了）2014-04-07 小巨人门店的销售工作随着竞争的加剧，仿佛变得越来越难；如何创新经营卖出不同？首先看一组数据：　　A领班：100名经过的顾客进店数是10人，100进店顾客成交率是30%，日均客流量是40人，客单价是500元，主要问题在于橱窗和产品陈列上，实质就是店面形象问题；B领班：100名经过的顾客进店数是50人，100进店顾客成交率是20%，日均客流量是120人，客单价是500元，主要问题在于人手和产品结构不合理上，实质就是人手不够，产品陈列的问题；　　C领班：100名经过的顾客进店数是60人，100进店顾客成交率是15%，

2、日均客流量是70人，客单价是450元，主要问题在于成交率太低，实质就是个人形象、销售技巧及服务态度；　D领班：100名经过的顾客进店数是65人，100进店顾客成交率是45%，日均客流量是70人，客单价是250元，主要问题在于贵重物品推销力度上，实质就是销售技巧、产品知识； 　　 E领班：100名经过的顾客进店数是70人，100进店顾客成交率是40%，日均客流量是20人，客单价是300元，主要问题在于店面人员上，实质还是要做好服务，掌握良好的销售技巧；　　上面的数据分析显示，5种情况各不相同，都或多或少存在些问题，总结起来主要表现在4个大的方面：一是形象方面；二是服务方面

3、；三是销售方面；四是产品方面。这几个方面到底对我们的销售会有什么影响呢？分析一下可以看出：首先如果我们的终端形象好，自然会吸引到更多顾客上门；第二，只有当顾客走进门店内，导购才可能提供服务给他，良好的服务态度，给顾客一个很好的印象，一个宽松的购物环境，顾客当然愿意留下来，看看我们的产品，听听我们的介绍；第三，顾客真的愿意留下来了，导购运用娴熟的销售技巧，才可能把产品销售出去；第四，我们了解了产品，掌握了丰富的产品知识，才可以把产品买的更好，买的物有所值，甚至物超所值。四个方面相互联系又层层递进，也正好就是门店销售中必备的四项基本修炼。　　　 第一、形象方面： 　　1、门

4、店形象。第一印象好不好就完全体现在门店形象上了，它可以给人美好的想象，也可以给人一种信任。无论是门头形象、橱窗形象、门店装修、门店卫生状况都是吸引顾客的重要因素。　　2、产品陈列。产品陈列的目的就是要抓住消费者的眼、手、心，陈列生动化，增强卖场气氛（吸引眼球）；规范统一的陈列，给人以专业的感觉（抓住心）；分类陈列，方便消费者寻找（抓住眼）；对比陈列，方便消费者体验和感受（抓住手、抓住心）。　　3、个人形象。个人形象主要包括：基本表情、基本容貌、着装。　　（1）表情的基本要求是：温文尔雅、彬彬有礼、不卑不亢、笑容常在、亲切自然。　（2）基本容貌要求是：　　头发：长发束起不

5、用华丽的头发饰物；不染发（黑色除外）；经常清洗，保持清洁。　面部：化淡妆，不做眼线画眼影，保持面部清洁和明快的笑脸；　手：不涂指甲油（自然色除外），不留长指甲，尽量不戴首饰。　　（3）着装的总体要求是专业、整齐、清洁、挺括、大方。　　4、个人礼仪。个人礼仪包括：体态、行为规范及听说规范。　　（1）体态：　　A、基本站姿。不拱背弯腰，不前挺后仰，既要站直又要放松，不要以单腿的重量支撑整个身体,一定要穿适合的鞋子，尽量不要穿高跟鞋上岗。a、头部抬起，双眼平视前方；　b、双肩放松，呼吸自然，腰部自立；c、双臂自然下垂，双手叠放在腹前或相握于身后；　d、两腿立正并拢，两脚呈“V

6、”状；　e、身体不能靠在展台或展柜上。　B、接待姿势：a、面带微笑，头部微微侧向自己服务的对象；b、双脚一前一后，成‘丁’字型，手臂可持物也可自然下垂；c、全身自然放松，身体应以顾客为主做适当调整。　　C、行进姿势：a、在店堂内应保持礼貌，不得横冲直撞；b、讲究“先来后到”，“礼让三分”，不能抢先；c、顾及他人存在，不得阻挡道路；d、不得打接电话，大声喧哗；e、注意保持风度，不可蹦蹦跳跳；f、有优雅的行进姿势；g、仪表整洁、举止大方、语言文明、服务主动、接待热诚、介绍耐心、考虑周到。　　D、进行中的手势：a、介绍产品时，左手拿鞋，右手辅助介绍；b、严禁将手放在裤袋或背叉

7、身后。　　（2）行为规范：a)严禁在店堂内聚堆、闲聊、谈笑、打闹。b)不在工作时间化妆、吃零食、阅读与本行业无关的书刊。c)行坐端正，举止文明。不能有伸懒腰、挖鼻孔、剔牙、打哈欠等不雅动作。进辛辣异味食物后应　注意漱口。d)顾客正在看货时，切勿从中间穿过。e)不斜眼偷看顾客。f)尽量让卖场环境轻松，不给顾客压迫感，让其在店里停留时间延长。　　g)如果顾客带小孩，应尽量安护好小孩，送些店里的小礼品（如气球等）。　　（3）听说规范：a)不要抱着胳膊接待顾客。b)不要将手放在裤袋或背叉身后说话。c)不要上下打量着顾客服务说话。d)咳嗽打喷嚏时要