第13课双十二售后问题处理解析.doc

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1、第十三课：双十二售后问题处理解析一、妥善处理好售后退货问题      首先，不管是不是自己产品的问题，客服都应给予道歉，让顾客消减心中的不满，其次，问清退换货原因，及时处理退换货。 二、客服熟知的退换货规则     1.质量问题：卖家来承担来回运费。     2.尺寸原因：卖家可以提供退换，来回运费需要顾客自己承担。     3.无理取闹：要求顾客拍图，提供证据图片判断。     4.不喜欢：运费顾客承担，卖家可以提供退换货。注意：        不管客户退换货的理由是什么，客服都应当要注意自己的语气，不和顾客发生争吵，做到礼貌待客，即使是货品问题，需要

2、退换货，也会因为客服的贴心服务而对店铺产生好的印象。 三、进行顾客安抚      做好相关的退换货工作一以后，客服应该做出相应的顾客安抚工作，再次向顾客给予道歉，并告知，正在处理退换货，会尽快帮顾客处理好的。 四、可以适当提出后续消费的折扣优惠条件      在退换货处理好以后，可以再度联系顾客，进行沟通，并可以提出下次消费的折扣优惠，进一步减少退换货在顾客心中不好的印象。 5.回访退换货顾客       对于退换货成功的顾客，客服可以进行一个小回访，询问其换货的物品是否已经收到；退货的客户退货费用是否已查收。以此增加客户的友好度。 总结：1.遇见顾客退

3、换货：     客服应该及时了解顾客退换货的原因，并及时处理退换货的相关问题，帮助顾客在最短的时间内退好货，换好货，让客户知道，卖家不会逃避责任，增加顾客对店铺的信任感。2.处理好退换货以后：    进行一个小的顾客退换货回访，卖家害怕自己在顾客心中留下不好的印象，同样，部分买家也会考虑，自己的退换货会不会让卖家觉得自己是一个极为苛刻的买家，这时，卖家适时做个小回访，不仅能够消除买家心中的不满，同时，也能增加买家对店铺对产品的印象，同时，也能增彼此间的友好度。