湖南电信呼叫业务外包试点方案.doc

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1、手机付线上应用方案目录一.试点项目背景与目的３二.试点业务范围及地区３三.试点工作组织、职责分工５四.实施步骤及业务、技术支撑５五.业务结算方式６一.手机付业务的特点1.根据主业组建全省集中呼叫中心的总体规划，呼叫业务逐步外包的总体思路，为保证计划的实现拟进行实业公司外包的试点；2.省实业公司下属企业三力信息技术公司负责承接主业的呼叫外包服务，具体承接此次呼叫试点工作；3.本次试点以电信10000号业务外包、电话营销，由省公司市场部组织实施，确定试点地市公司、业务范围；4.本次试点目的：通过试点确定电信10000号地市省集中的管理流程，业务外包、电话营销的管理模式。二.试点业务

2、范围及地区1.试点业务范围l地市10000号客服呼入受理，业务有：业务咨询、客户投诉、故障申报、宽带预处理等客户服务；l电话营销业务:电信e套歺、宽带续费等业务的营销，C网、小灵通手机客户关怀／回访、外呼营销等；l长沙、郴州分公司话费欠费催缴、客户关怀／回访2.试点地区全省客服中心的现状（2007年底）:　总座席数（台）10000号客服中心总人数（人）地区10000号座席外呼座席（含回访）其他合计10000号人员外呼人员（含回访）后台人员合计长沙741386127310414045289岳阳3020308042201880衡阳252055053151078常德142804241

3、331387永州182234327251365郴州8511241991442益阳15312303541251湘潭1258252811847株洲17853052111578邵阳1494273715456怀化648181751941张家界85518306440娄底60511143825自治州3418160117全省250271158679515297184996根据全省客服的现状，考虑试点的要求、效果，拟先取2-3个地市分公司分步接入，建议试点地市公司：株洲、郴州、常德以上三个地市现有客服座席前台39个，后台57个，人员207人；1.试点所需基础条件座席方面：实业公司荷花园呼叫中心

4、现有座席110个，为保证C网客服需要正紧急扩建，扩建后在保证C网客服100个座席的同时实业公司新增座席达到120个；可以满足试点所需座席。人员方面：实业公司呼叫中心现有员工27人，一旦试点方案确定即可按需扩招人员，同时进行业务培训满足业务需求；系统平台：客服应用集中平台创发公司己完成开发，可满足地市集中应用的需求；话务平台方案有两种：一是在主业客服平台接入地市话务，二是将地市话务指向实业话务平台，均可满足试点需求；在座席话务安排上采取按地区分配，保证分地区专人负责确保业务、服务到位。一.试点工作组织、职责分工1.省公司成立试点工作小组，负责工作组织、安排、协调，负责管理流程制定

5、与督办、外包考核指标的制定、检查与考核；负责外包协议的商谈、签署、执行与考核；2.试点地市成立相应客服工作小组，负责客服工作协调，负责客服投诉落地的督察、检查、考核；负责外呼数据挖掘与提交、外呼计划及任务要求下达、外呼结算的核算；3.实业成立电信业务呼叫中心，负责呼叫中心的运营管理，保证客服运营座席平台、人力资源满足业务需求，接受主业的客服、电话营销生产调度，接受主业对生产、服务质量的检查、监督、考核，保证各项生产、服务考核指标的完成。二.实施步骤及业务、技术支撑1、成立试点工作小组，确定试点分公司，召开试点工作会，制定工作计划、进度安排；时间安排：2、主、实业确定、签署呼叫业

6、务外包协议；时间安排：3、呼叫平台准备:制定呼叫接入组网方案，完成业务呼叫平台的组网、应用平台的搭建；时间安排：4、人力资源准备：进行人员招聘，话务人员业务、技能培训，现场试岗专业培训；时间安排：1、客服话务割接实施步骤：考虑工作的平稳，割接的原则按先话务分流，后再全部割接，先割按前台受理、后后台；2、电话营销：平台搭建后，由地市公司根据营销方案，进行数据挖掘，向呼叫中心提交数据、外呼计划要求，呼叫中心完成外呼，反馈营销效果。一.业务结算方式1、业务结算建议以下列方式进行：原则按完成的业务量进行结算l10000号呼入、客户回访等业务，按成功接通的话务量（每次按平均通话时长计算，

7、超过平均通话时长的另记一次；）乘以核算单价，建议结算单价：元/次，l电话营销分两部分结算：一是电话营销按外呼成功接通的话务量结算，根据外呼业务种类、业务难度及所需时长来确定业务结算单价或平均单价，建议结算单价：元/次，二是按营销业务成功量结算，根据不同产品难易程度确定结算单价，结算单价：元/项（户）。2、业务费的结算每月进行一次业务费的结算，双方根据当月的完成业务量、服务质量等确定业务结算费用，实业公司出具业务费结算发票。薃肀莂蒃袂肀肂虿袈聿芄薂螄肈莇螇蚀肇葿薀罿肆腿莃袅肅芁薈螁膄莃莁蚇膄肃