人际沟通与冲突管理ppt课件.ppt

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1、人际沟通与冲突管理大纲冲突的意义及核心问题确认冲突客观评估找双赢解沟通结语一、冲突的意义及核心问题1、astruggle争斗afight战斗2、asharpdisagreement意见不合acollision抵触双方的利益、意见、思想不一致而造成的争端<1>、何谓“冲突”你是否感受到冲突存在？你面对冲突有什么反映？1、心跳加速2、身压升高3、脸红4、心理不舒服5、讲话的音调提高、声音加大、速度加快6、词不达意，不知所云一般人面对冲突的反应（感觉）7、不讲话（沉默）8、觉得不受重视9、受到屈辱10、被误解11、动作强烈12、有股想要打人的冲动一般人面对冲突的反应（感觉）

2、<二>一般人解决冲突的方法逃避、退让（escape)—永远退让，或以退为进力争到底，绝不退缩妥协（compromise)追求双赢(win-win)<三>冲突的可能结果赢--输win--lose双赢win--win双输lose--lose输--赢lose--win他方赢win输lose输lose赢win问题：追求双赢需要哪些条件？一方人们倾向于以妥协的方法解决冲突有些冲突没有一个圆满的妥协方案许多冲突无法导致圆满的妥协方案冲突来自各方想要满足他/她重要的需求许多时候，谈判变成双方激斗（拔河）<四>冲突的现况在激斗中，每一方只重视自己的需求有时候，每一方相对地忽略（贬低）

3、对方的需求许多冲突的结果造成至少有一方不满意，愤怒许多时候，冲突导致双方都认为对方是顽固，不讲理，令人厌恶的……沟通破裂从现况中找出核心的问题！100沟通破裂90许多时候，冲突导致双都认为对方是顽固，不讲理，令人厌恶的70有时候，每一方相对地忽略（贬低）对方的需求60在激斗中，每一方只重视自己的需求30许多冲突无法导致圆满的妥协方案50许多时候，谈判变成双方激斗（拔河）10人们倾向于以妥协方法解决冲突20有些冲突没有一个圆满的妥协方案40冲突来自各方想要满足他/她重要的需求80许多冲突的结果造成至少有一方不满意，愤怒冲突的现况图二、确认冲突激发构想寻找一个同时对

4、双方都有利的解决方案“有些冲突没有一个圆满的妥协方案”行动1：如何确认冲突没有一个圆满的妥协方案？“有时候，每一方相对地忽略（贬低）对方的需求。激发构想行动2：我们如何客观地界定冲突？“许多时候，谈判变成双方激斗（拔河）”行动3：我们如何有系统地找到双赢解？“许多时候，冲突导致双方都认对方是顽固、不讲理、令人厌恶的”行动4：我们如何沟通使冲突的一方愿意配合？如何确认冲突没有一个圆满的妥协方案？不是谈判的一方是顽固、不讲理、令人厌恶的，而是情势使然这情势是你所要的，和对方所要的相互排除（抵触）时；就没有一个可接受的妥协方案当我看对方是顽固、不讲理、令人厌恶时，对方看我也

5、是如何。如何确认冲突没有一个圆满的妥协方案？当你确认你所处的谈判没有一个可接受的妥协方案时，采取第一个步骤：立即停止对话第二步骤：调整你的心态；认知不管对方多么情绪化，是在这种情势下，使得冲突无法有一个双方都可以接受的妥协方法接下来，清楚地写下你的冲突图（cloud)三、客观评估1、我要的是什么？WhatdoIwant?2、他/她想要的是什么？Whatdoesshe/hewant?3、我想要满足的需求是什么？WhatneedamItryingtosatisfy?4、他/她想要的是什么？Whatneedisshe/hetryingtosatisfy?5、我们的共同目的是

6、什么？Whatisourcommonobjective？建构冲突图constructingtheConflictConflictCloud我们共同的目的是什么我想要满足的需求是什么我想要的是什么他/她想要满足的需求是什么他/她想要的是什么（3）需求（1）want（5）（4）（2）我这边他/她这边冲突案例：13岁的女儿莎朗在晚餐进告诉父亲，周末要和几个女同学受邀参加高年级同学主办的舞会，征求父亲的意见。父亲问她舞会何时结束？女儿回说：“蛮晚的吧”。父亲说希望女儿在十点前回家。女儿伤心地跑回她的房间。做父亲的应如何化解这个日常生活里的冲突？冲突导火线罗哥的冲突1、

7、我想要的是什么？“女儿（莎朗）在晚上十点前回家”2、好想要什么？“莎朗在晚上十二点左右回家”3、我想要满足的需求是什么？“保护女儿的名誉”“我不允许小孩子任意做她想做的事”“教训孩子”“她的安全”罗哥的冲突4、我猜想她想要满足的需求是什么？“受人欢迎”5、我的共同目的？为何我们要谈判协商？为何我们在乎找到一个双方可接受的方案？“因我们是一家人”“因为我们要继续住在一间房子里”“好的家庭生活”A家庭和乐B她的安全D莎朗十点前回家C她想受同学欢迎D莎朗十二点后回家我这边他/她这边画出冲突图检查冲突图大声念出你的冲突图平行的箭念“为了要获得……我必