话务员知识题库(136题).doc

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1、...客服专业复习题库第一章基础知识一、填空题1．现如今，消费者已经进入了感情消费期，更加有意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感，其选择标准是____与____。答案：满意；不满意2.统计数字显示，对企业来说，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的倍。答案：103.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大的企业。答案：客户群体4.只有时时挖掘客户价值，让客户形成消费，企业才能实现利润最大化的目标。答案：持续5.电信行业必须从出发，对客户服务中心在、、等方面不断进行创新，才能在3G时代的客户服务竞争中占有一席之地。答案：通信服务；服务技巧；服务流程；服务

2、容6.服务效率性要求企业对客户的服务要、。答案：反应迅速；处理及时7.服务品牌的建立首先要树立。答案：服务意识8.2003年初至2008年，根据工信部对电信业务客服资源的统一调整，全国统一客服升位为。答案：10010二、判断题1.一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的百倍。答案：错（10倍）答案：错（层级制）2.电信运营企业与客户签订协议之后就可以实现利润最大化的目标。答案：错（只有时时挖掘客户价值，让客户形成持续消费，才能……）.......3.对于电信行业来讲，存在诸多突发情况，这些问题都是可控的。答案：错（突发情况分可控与不可控）4.拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业

3、客户服务中心的核心价值所在。答案：对5.中国联通是国三大电信运营商之一。答案：对6.中国联通只为客户提供属地化的服务。答案：错（为各户提供属地化和跨区相结合的服务）7.中国联通客服热线接入10010的前身为1010。答案：错（1001）8.突发情况对于客户以及企业的损失是没有办法的事情。答案：错（需要客服代表运用个人较强的智慧及应变能力灵活面对，将客户及企业损失缩减到最小围）9.根据客户的级别接入不同的IVR流程，向客户提供同等服务。答案：错（差异化）三、单项选择题1.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大（）的企业：A.营销团队B.客服团队C.客户群体D.

4、服务群体答案：C2.现代企业的竞争就是（）竞争。A.服务B.数量C.人员D.财力答案：A3.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）倍。.......A.5B.10C.15D.20答案：B4.在基于团队的组织架构体系中，每个团队都会最大限度的进行（）。A.相互制约B.互动管理C.自我管理D.委派管理答案：C5.电信行业必须从（）的特点出发。A.市场营销B.支撑服务C.通信服务D.增值服务答案：C6.让客户形成（）消费，企业才能实现利润最大化的目标。A.高额B.合理C.选择D.持续答案：D7.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施（）是具有很强的迫

5、切性的。A.CRMB.CTIC.ASPD.ACD答案：A.......8.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）传递服务。A.服务热线B.商业洽谈C.通信终端D.电子产品答案：C9.电信行业客户服务热线服务策略体系中包括（）。A.服务伸缩性B.服务可变性C.服务扩展性D.服务可调性答案：B10.（）专线与10010客服热线的协同服务，属于中国联通在全国围统一为客户提供的便捷服务产品之一。A.10015B.10018C.96622D.10019答案：B第二章服务礼仪及技巧一、填空题1．服务礼仪是服务行业从业人员必备的素质和基本条件。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服

6、务有形化、、系统化。答案：规化.......2．服务人员在工作岗位上应确定自己的角色为角色，而不是性格角色和生活角色。答案：社会3．服务人员应对服务对象进行准确的，并以此为依据，为对方提供与其所适应的那一类角色所需要的特色服务。答案：角色定位4．双向沟通的核心思想是以作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。答案：相互理解5．客户经理在服务过程中要站在的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。答案：客户6．是服务人员在进行交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是服务礼仪的重要组成部分，也是客服代表必须具备

7、的基本能力。答案：服务礼仪7．客服代表在接听时应随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时、②Who何人、③Where何地、④What何事、⑤Why为什么、⑥。答案：HOW如何进行8．语音能够反映个性，客服代表的语音传递了你的态度，客户都会通过语音做出判断，你说话的与说话的容同样重要。答案：方式9．是有效沟通的重要基础，服务人员必须学会倾听，因为只有倾听才能了解客户并提供最有效的服务。答案：倾听10．在客户服务过程中，客户所述的容中，既包含了客户