汽车维修业务与接待.doc

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1、汽车维修业务与接待1.汽车服务包括汽车研发服务、新车销售服务、汽车售后服务三部分。2.企业文化是以人的管理为中心，以全面提高人的整体素质为基本途径，以培育企业价值观、企业精神为核心内容，以塑造企业形象为基本手段，以提高企业效率为根本目的的管理理论和管理方式。（企业文化是企业和企业员工的共同价值观和行为模式。）3.汽车维修业务接待的作用:①代表企业形象；②影响企业的收益；③反映企业技术管理整体素质；④沟通维修企业与车主之间的桥梁。4.服务顾问的知识技能、素质要求知识技能：①汽车结构与原理知识②常见的汽车故障知识③汽车零配件知识④汽车维

2、护与修理知识⑤汽车维修服务收费知识⑥保险车辆维修及理赔知识⑦汽车质量担保知识素质要求:①文化素质；②业务素质；③思想素质5.客户预约的工作流程：保养提醒、预约准备、预约确认等。6.客户预约分为:主动预约和受理预约。7.有效解决预约率的办法：①在服务谷底阶段，接受预约服务的客户可以额外享受工时八折、零件九折优惠。②接受预约服务的客户可以享受维修积分翻倍。③开展预约服务送免费检查、维护保养等活动。④送工时、送礼品。8.接车的流程:①客户预约；②接车与客户接待；③车辆初检；④业务派单；⑤车辆维修；⑥维修质量检查；⑦车辆结算；⑧车辆交付；⑨

3、用户回访。9.客户的投诉⑴按照投诉原因分类：①对价格的投诉；②对服务环境的额投诉；③对服务态度的投诉；④对服务（含产品）质量的投诉。⑵按照投诉的要求分类：①要求道歉；②要求折扣（或者补偿）；③要求退换（包括返工）；④要求赔偿。⑶按照责任制划分分类：a我方应负全责；b我方应负主要责任，顾客应负次要责任；c双方责任基本相当；d我方应负次要责任，顾客应负主要责任；e顾客应负全责。⑷按投诉人的情绪和性格表现分类：a和善型；计b较型；c纠缠型；d取闹型；e暴怒型。⑸按照可能造成后果的强烈程度分类：a轻微；b中等；c严重；d很严重。10.投诉的

4、处理“一个中心，三个基本原则，六个步骤”：以解决为中心；首问负责原则，自我批评原则，责任归人原则；隔离，消气，摸底，请示，小恩小惠，软硬兼施。11.客户关系管理（CRM）指的是企业通过有意义的交流沟通，理解并影响客户的行为，最终实现提高客户获取、客户保留、客户忠诚和客户获利的目的。12.市场营销理论核心①满足客户的消费欲望与需求——产品②降低消费者欲望与需求的成本——价格③购买的便利——渠道④沟通——促销13.客户的维修档案应保存两年或两年以上。14.“80/20”法则，一般来说，企业80%的利润是由20%的忠诚客户创造的。15.日

5、常维护保养是由驾驶员来完成的，它的保养内容有：清洁、紧固、润滑。16.首次保养的主要内容:①检查、添加发动机机油。②检查或者添加冷却液、风窗洗涤剂、制动液、动力转向液。③检查ECU记录（包括ABS、BVA、BSI等）。④检查管路和发动机，及变速器壳体的密封及状况。⑤检查底盘各部件的密封状况和固定情况。⑥检查轮胎状况，调整轮胎气压和车轮拧紧矩，检查蓄电池状况。17.定期保养的内容：①定期检查或更换：发动机油、机油滤清器、空气滤清器。②定期检查或添加:冷却液、风窗洗涤剂、制动液、动力转向液、变速箱油。③定期检查或清洁：空气滤清器芯、油气

6、分离器、进气压力传感器集油罐。④定期检查，调整或更换：制动摩擦片的磨损状况、附件皮带的张力状况。⑤底盘各部件的固定情况和密封情况。⑥检查轮胎状况，轮胎气压和车轮拧紧力矩。⑦检查各种灯光、喇叭、雨刮器、蓄电池的状况。18.油耗过高的原因：a轮胎气压；b油品质量和加油站的实际加注量；c怠速着车；d热车时间；e行驶路况；f驾驶习惯；g7附加设备的使用；h环境因素的影响；i车辆负重；j不定期的保养；k风阻系数。19.新车的磨合要注意：A磨合期间行使里程不少于2000公里；B在磨合期间车辆不能跑太快，避免节气门全开，一般前500公里时速不超过

7、80KM/H,2000公里前时速不超过110KM/H保持发动机的正常工作温度；C在此期间不可演练车技，狂奔猛跑，避免急加速急刹车，不能一直用一个档位行驶；D行进中注意发动机、变速器、驱动桥的工作状况及温度变化。20.故障的问诊方法:开放式和封闭式开放式:what（什么）？When（何时）？Where（在哪儿）？Why（为什么）？Who（是谁）？How（怎么样）？封闭式：是不是？有没有？等21.互动检查的目的：a确认客户交修前车辆各部状况，避免客户不实的指责。b提高客户对服务站信赖感及交修意愿。c提高4S店的营业收入。d体现对客户的关

8、怀与服务价值。22.互动检查的注意事项:A车辆开上预检工位以后引领客户进入预检程序，邀请客户一起参与，让客户感到受欢迎和重要性。B在对车辆进行保养的时候一定要拿到《客户保养手册》。C车内放有贵重物品，必须提醒客户带走。D检查的过程中，