实用礼仪和人际沟通第七章ppt课件.ppt

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1、第七章非语言沟通目录contents第一节非语言沟通概述第二节非语言沟通的形式情景导入如此推销风景秀丽的某海滨城市的大街上高耸着一座宏伟的楼房，楼顶上“远东贸易公司”六个大字格外醒目。某照明器材厂的业务员金先生按原计划，手拿企业新设计的照明器样品，兴冲冲地登上六楼，来不及擦一下脸上的汗珠，便直接走进了业务部张经理的办公室。正在处理业务的张经理被他吓了一跳。“对不起，这是我们企业设计的新产品，请您过目。”金先生说。张经理停下手中的工作，接过金先生递过的照明器，随口赞道：“好漂亮呀！”并请金先生坐下，倒上一杯茶递给他，然后拿起照明器仔细研究起

2、来。金先生看到张经理对新产品如此感兴趣，如释重负，便往沙发上一靠，跷起二郎腿，一边吸烟一边悠闲地环视着张经理的办公室。当张经理问他电源开关为什么装在这个位置时，金先生习惯性地用手搔了搔头皮。虽然金先生做了较详尽的解释，张经理还是有点半信半疑。在谈到价格时，张经理强调：“这个价格比我们预算高出较多，能否再降低一些？”金先生回答：“我们经理说了，这是最低价格，一分也不能再降了。”张经理沉默了半天没有开口。金先生有点沉不住气了，不由自主地拉松领带，盯着张经理。张经理皱了皱眉，问：“这种照明器的性能先进在什么地方？”金先生又搔了搔头皮，说：“造型

3、新，寿命长，节电。”这时，张经理借故离开了办公室，只剩下金先生一个人。金先生等了一会儿，感到无聊，便非常随便地拿起办公桌上的电话，同一个朋友闲谈起来。这时，门被推开了……第一节非语言沟通概述第一节非语言沟通概述一、非语言沟通的含义非语言主要是针对语言而言的。语言是人类最重要的交际工具，但不是唯一的工具。人们在交际和沟通中除用语言来传递信息和交流情感外，还会充分调动表情、动作、语调、气温、颜色、气味、器物、服饰、时间、空间等多种手段来进行沟通。人们把这些语言之外的手段称为非语言手段。其中，和人有关的表情、手势、动作等被称为肢体语言，又叫身体

4、语言或体态语言。非语言作为一种符号系统，和语言一样具有符号特有的共性：标记性、统一性、任意性和强制性。某种形式的非语言所表示的意义一旦确认，就会约定俗成，被社会公认。第一节非语言沟通概述一、非语言沟通的含义非语言和语言的不同之处也是非常鲜明的，主要体现在以下几个方面：（1）模糊性。语言具有系统性。人们在组词造句时只有遵守严格的语法规则，才可以表达具体的思想。而各种非语言手段之间没有任何组织规律，因此在沟通中，非语言沟通不能明确地表达复杂、具体的思想，只能传递较为模糊的意思，只能在语言的主导之下作为表情达意的一种辅助手段。（2）遗传性。语言

5、是人们后天学习得来的。尽管人的一部分表情动作，如喜、怒、哀、乐等是与生俱来的，但这并不意味着人的非语言沟通能力是与生俱来的，因为很多表情动作依然需要经过后天的训练才能得体。（3）普遍性。语言具有民族性，每一个民族都有自己的语言。不同民族在交往和沟通时，语言是很大的障碍。但是，非语言手段具有普遍性，如喜、怒、哀、乐、惧、恨等基本表情都是相似的。因此，大规模的国际交往常常以非语言手段为沟通的工具，如国际性的运动会、艺术节等。例如，喜剧大师卓别林的无声电影受到各国观众的喜爱，也说明人类的一些基本表情和体态是相似的。（4）真实性。非语言传递的信息

6、有时比语言更加真实。语言可以经过有技巧的修饰而变得委婉动听，但是肢体语言会泄露内心的真实想法。例如，在课堂上，学生一个个抬着头看着老师授课，表面上看起来似乎都在认真听课，但是课桌下手部的小动作、晃动的双腿就能泄露学生并非都在当忠实的听众。一般而言，语言是可以控制的。但是自己的脸红、心跳、掌心出汗、眼皮跳动等行为是很难控制的。因此在沟通中，面对“言”和“行”，人们应该更看重“行”所展示出来的真实性和可信度。第一节非语言沟通概述二、非语言沟通的作用美国肢体语言专家帕蒂·伍德在长期的实验中发现，一个人向外界传递完整的信息，语言只占7％，声调占3

7、8％，剩下的55％则需要通过肢体语言来表达。所以，在沟通时有93％的信息是由非语言来传递的。非语言传递的信息更容易让人接收和理解，可以更生动直接地表情达意，减少沟通中的障碍。故了解和使用非语言是人际沟通中必不可少的基本技能。第一节非语言沟通概述二、非语言沟通的作用1.语言沟通的辅助手段非语言沟通是语言沟通的辅助手段，人们在运用言语行为来沟通思想、表达情感时，使用非语言行为来进行辅助，可以对言语的内容加以强调。比如，你到车站接你的一个好朋友，除问候外，还会展开双臂给他一个拥抱，使自己的欢迎之意更加强烈。非语言沟通也可以弥补言语的局限，使自己

8、的意图得到更充分、完善和直观的表达。例如，当别人在街上向正在行走的路人问路时，这个人会一边告诉他怎么走，一边用手给他指点方向，便于对方领会道路方向，达到有效的信息沟通。第一节非语言沟通概述二、