华美达质量管理及评估手段(中英文双语)ppt课件.ppt

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1、WELCOMETO2QA2QA-TwoQuestionsApproach2QA-问客人的两个问题欢迎加入2QA的讨论RamadaQualityControl&EvaluationTools华美达质量管理及评估手段Ex.C.E.E.D2QAObjectivesof2QAObjective1:AmandatoryprogramatallRamadaInternationalHotels&Resorts.目标1：所有华美达国际酒店的指定项目。Objective2:Theinformationyoucollectwhileapplying2QAwil

2、lnotonlyhelpyouinbetterservingyourguestsbutwillhelpRamadaInternationalindeterminingnecessarychangestoreacttomarketrequirements.目标2：运用2QA收集信息，不仅能帮您更好地服务客人，而且能帮助华美达国际在适应市场需求而作出相应变化方面做出正确的决策。Objectiveof2QAObjective3:Allhotelsfollowastandardizedmethodinordertoachieveauniformset

3、ofresults.目标3：为达到统一的目标，使酒店遵循一个标准的方案。Objective4:itwillbepossibletocompileaccuratedeficiency/guestfeedbackreportsbothathotellevelandattheCorporateRegionaloffice.目标4：不仅可以以酒店为单位，或者以集团区域办公室为单位，来准确汇集酒店的不足及客人的反馈信息。2QAQuestion1Duringyourstaywithus,whathaveyouobservedthatwecanimprov

4、e?当您光临我们酒店时，您发现有何改进之处？Wearenotaskingwhetherornottheguestissatisfiedwithbutwhatcanbeimproved.我们并不是在问客人他是否感到满意而是有何可改进之处。Question2Duringyourstay,whichhotelemployee(ifany)hasprovidedyouwithaboveaverageservice?当您光临酒店时，您是否觉得有员工服务特别突出。Wewanttoobtainfeedbackonoutstandingperformance

5、ofcertainemployeesforrecognition.我们想收集来自对员工优质服务认可的客人反馈。GuestFeedback客人的反馈On-propertyquestionnaire-GuestCommentsForm酒店内的宾客意见卡Phonesurveys-CourtesycallbyGSO.电话调查Mail-inquestionnaires发信件问卷TVsurveys(in-housetelevision)电视调查（酒店内部电视网络）Experiencetellsusthatintheeventaguestchoosesto

6、filloutaGuestCommentsForm,he/sheiseitherextremelysatisfied(andfeelsthatmanagementshouldknowaboutwhathasbeendoneright)orextremelydissatisfiedandthatmanagementneedstoknowwhathasgonewrong.经验告诉我们如客人填写意见卡，他/她要么是非常满意酒店的服务（感觉到酒店管理层需知到哪些地方做得好），要么是非常不满意（酒店管理层需知到哪些地方做得不好）。GuestFeedba

7、ckNumberofGuests客人人数VerySatisfied非常满意VeryDissatisfied非常不满意客人的反馈Itmustthereforebeourgoaltogetfeedbacknotonlyfromtheextremesofthedistributionbutfromthelargeamountofguestsinbetweenthetwoextremes.因此酒店的目标是：不仅要得到感到非常满意或非常不满意的客人的反馈，同时还要得到位于两者之间的大部分的客人的反馈。GuestFeedbackEvaluation客人反

8、馈评估ANeedAndOpportunityForImprovement一种需要及可改进的机会SolicitingGuestFeedback2QA恳求得到客人2QA