上海大众总经理售后KPI管理.教学教材.ppt

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1、上海大众总经理售后KPI管理.KPI概述设定KPI目标并制定行动计划主管应理解经营管理目标，以及实现目标的有效KPI指标是那些？设定每个KPI指标，然后制定行动计划来实现KPI目标，并且定期监控行动进度的发展情况要充分理解支持各个行动和计划目标KPI，只有为KPI制定具体量化目标才可以定期的掌握与进行分析对每个行动计划都必须掌握其量化进度，从而察觉问题与进行相应的改善措施KPI概述经营目标、KPI与行动计划的关系售后管理目标售后工作售后KPI措施范例经营目标（提高服务与零件的利润）[利润]、CSS改善提升[CSS

2、]提高服务销量增加付费的服务（付费、免费）服务保持率组织并扩大客户群DM的及时发送对服务顾问实施推销激励方案提高单台销售额服务销售额/UIO提高配件与附件销量提高配件销量配件销售额/UIO增加新客户数进行销售提升的培训提高附件销量附件销售额/每台新车产品目录可自由浏览安排限量版本改善服务技术与供应改善服务技术一次修复率对服务人员进行服务技术培训改善零件有效供应库存必备品的供应率审查必备品的库存降低成本降低劳务成本总劳动效率进行主动联络制定有效的检查程序降低零件成本供货天数引进日订单制进行旧货的处理报废KPI概述服

3、务部门关键绩效指标（KPI）目标KPI定义指导值客户满意度CSS利润提高销售服务销售总额客户付费的销售额客户付费的销售额比率客户付费的单台销售额[配件销售额+工时收入+外包销售额][保修及内部保养与维修除外][客户付费的销售额(B)/服务销售总额(A)][客户付费的销售额(B)/客户付费的回厂台数]UIO单台客户付费的销售额[客户付费的销售额(B)/UIO]服务总回厂台数客户付费的回厂台数客户付费的回厂台数比率[内部服务，包括保修范围内的服务][包括延期保修范围内的服务][客户付费的回厂台数(G)/总回厂台数(F

4、)]保养件数比率机电维修件数比率每类件数的比率/客户付费的回厂台数服务保持率[客户回厂台数/UIO每位服务顾问接待的回厂台数[客户付费的回厂台数/服务顾问人数]10~14个利润服务吸收率服务毛利/经销商固定费用70%~100%KPI概述服务部门关键绩效指标（KPI）目标KPI定义指导值客户满意度CSS服务质量/及时性设施每位技师的维修工位数[工位数量/技师数量]1-1.5举升机数量70%以上劳动力技师数量/服务顾问[技师数量/服务顾问数量]4~5服务部员工的出勤率[服务部员工出勤天数/工作日数量]服务部员工的流动

5、率[每年离开公司的实际员工数/服务顾问员工数量]服务质量一次修复率准时交车比率[准时交车的数量/维修后交车总量]KPI概述服务部门关键绩效指标（KPI）目标KPI定义指导值降低成本有效的车间管理预约率[预约数量/回厂台数]15%~30%已售工时[总回厂台数销售的总工时]可用工时[及时性可用的总工时]实际工时[实际用于得生产性工作总工时]已售工时数/维修工单总数[已售工时(2)/维修总台数]2~2.5H维修工位利用率[实际工时/(维修工位数量X每月作业工时)]60%~70%维修车辆数/技师[维修数量数/技师人数]已

6、售工时/技师人数[已售工时(2)/技师人数]总劳动效率[已售工时(2)/可用工时(3)]80%~108%劳动效率[已售工时(2)/实际工时(4)]100%~120%劳动力利用率（生产率）[实际工时(4)/可用工时(3)]80%~90%工位运转率3-5台，已售=派工目标KPI定义指导值利润提高配件配件用于服务的销量服务保持率客户付费的回厂台数/UIO配件用于服务的销售额/UIO配件用于服务的销售额/UIO保养配件销售额比率机电配件销售额比率车身配件销售额比率柜台零售销售额比率配件销售额/UIO总配件销售额（零件用于

7、服务销售额）/UIO附件总附件销售额展厅销售额比率购车时的附件销售额/总附件销售额新车单台的附件销售额总附件销售额/销售新车数量KPI概述配件部门关键绩效指标（KPI）KPI概述配件部门关键绩效指标（KPI）目标KPI定义指导值改善供应总体情况配件及时供货率/零件订货及时发运零件数量/定单零件总数量服务及时供货率（车间提供）可以立即提供100%的零件数量/需要零件的工作单数量超过95%降低成本材料与现金流量供货天数库存总额/每天的平均零件总销售额库存总额过去6个月的月末零件库存量平均值收到的必备品订单比率（%）收

8、到的必备品订单/收到的订单总数必备品及时供货率（%）必备品及时供货率/收到的必备品订单数量应收帐营业额月底应收款/6个月平均销售额可能要报废的配件比率过去12个月没有售出的配件金额/总库存金额报废配件比率1年报废配件的总金额/过去12个月没有售出的配件总金额KPI概述服务/配件KPI与目标绩效监控绩效监控经营目标（服务/配件）营业额、利润、满意度KPI指标分日、周、月做目