服务评估的分析重点(理论、技能).docx

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1、八、服务评估的分析重点（理论、技能）1、对未达成目标的服务项目进行分析未达成目标原因很多，大体可分三大类：（1）在服务执行过程，企业员工存在不恰当的行为；（2）企业自身的服务流程存在缺陷；（3）企业的目标值设定过高。2、服务工作现状结果分析3、对满意度趋势的分析4、寻找服务薄弱点寻找薄弱点有三个途径：（1）满意度项目分析（2）客户投诉分析（3）对标分析 例题A市烟草公司为了采取有效的方法进行监督检查，专门设立了市场考核小组，主要是对客户经理的服务工作情况进行指导和监测，但一直都未能达到预期目标。对

2、近几个月的客户满意度数据进行了调查，具体情况见下表。分析发现，部分客户经理工作的责任心依然不强，对客户拜访服务不到位，导致部分客户的不满，公司还希望在这方面继续改进，提升营销队伍的整体水平。请问：寻找服务薄弱点有哪几个途径？该公司采用的是哪一个途径？ 5、明确改进方向和下一步工作目标服务的薄弱环节常常会是我们工作提升的重点，但并非所有薄弱环节都是下一步服务提升的内容。那么，应该如何选择呢？首先要考虑，哪些薄弱环节是客户特别重视，对服务整体满意度影响最大的；其次要考虑，哪些环节有可能通过一定努力有比

3、较大的提升空间；同时还要结合企业自身的营销网建工作规划。九、服务追溯（理论、技能）服务追溯指的是对服务评估所反映的问题进行追溯。要从结果一步一步往回找；要求商业企业必须要有一套机制来确保能够落实奖惩报酬；必须紧紧围绕服务目标管理，同时又依赖于详细的服务过程记录和服务监测数据信息。十、服务反馈（理论、技能）服务反馈就是服务评估后可以得到服务达成情况与目标的差距，对这种差距进行反馈，并分析是服务过程出了问题还是服务目标设定过高，然后再进行相应的调整，使得服务趋于合理化。服务营销体系一个很重要的环节就是

4、对服务目标追踪的结果进行反馈，让整个服务营销体系形成一个有效的闭环。将服务目标的达成情况，与达标值的具体差距在哪里才能更好地展开下一轮服务。十一、服务改进（理论、技能）服务改进是为了满足客户日益发展的需求，对服务的方式、服务的品质进行改进，使得我们可以与时俱进地适应客户新的需求。1、修正服务目标（理论、技能）目标修正可以有效弥补在客观情况发生重大变化、员工无法实现原定目标或原预测情况有误时所设定的目标。方法：自下而上的修正方法：自上而下的修正方法：2、服务流程优化（理论、技能）流程优化可以提高工作

5、效率、降低运营成本，从而有效增强公司的业务调控能力。步骤现状调研诊断业务流程优化方法系统化改造法——外部经营环境相对稳定时采用，以短期改进为主；全新设计法——外部经营环境处于剧烈波动状况时采用，进行大幅度的改进。3、建立内部考核体系（理论、技能）（1）上下联动的服务管理体系：要求细分企业各部门零售终端岗位职责、办事流程、服务（管理）质量和考核内容、上下级的职能相互关联，做到定人、定岗、定标准、定完成时间、定奖惩办法。实例：（督察考评）三级督察：领导督察、中层督察、基层督察。三级督察是层级纵向确立了

6、督察的关系，而绩效评估则从时间横向上反映绩效考核的过去、现在以及将来之间的关系。（2）客户导向的考核体系主要特征：在整个企业内追踪客户导向的关键成功要素。在所有服务流程中贯彻继续改进。对业内最好的和自身系统之间的差异作出及时反馈。帮助完成跨职能整合。建立内部有机相连的评估系统。建立良好的考核反馈机制。4、完善营销人员服务行为（理论、技能）完善（纠正）方法：（1）沟通（2）惩罚机制（3）培训惩罚机制的关键点：（1）理念。处罚是保证执行力的最后一个工具。（2）精确指令。精确到责任人、完成时间、目标量、

7、完成标准、考核标准等。（3）证据。处罚必有依据，所以监测和处罚要互为表里，证据确凿。（4）制度。（5）复审。