物业管理企业客户关系维护制度(人事行政类).pdf

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1、物业管理企业客户关系维护管理制度第一章总则第一条为做好客户结构细分，规范客户关系管理，有效减少客户投诉，提升客户满意度，促进客户服务体系的持续、健康发展，巩固和发展客户群体，加强公司品牌塑造，特制定本制度。第二条客户关系维护，指客户服务人员通过客户资料库的建立和完善，对客户结构进行细分后，按照客户级别针对性开展的差别式服务行为。第三条本制度适用于北京某某物业管理有限公司所辖各小区。第二章客户服务体系组织结构及职责第四条客户服务体系组织结构总经理总经理助理人事行政经理项目经理客户主管客户主管客户接待客户服务调研客户接待客户关系维护客户信息管理第五条工作职责。一、公司人

2、事行政部：（一）制定客户服务工作的各项制度，包括各类服务操作流1/14程、岗位责任制度、客户服务人员考勤制度等，以便于操作执行和监督检查。（二）制定客户服务工作标准、业务标准和流程标准，规范客户服务工作，为客户提供优质服务，提高客户满意度，塑造公司形象。（三）公司级客户投诉受理，督促及配合管理处处理。（四）围绕公司服务目标，拟定客户服务计划，制定VIP客户管理策略并组织实施。（五）对管理处客户服务工作实施情况进行巡检、督导。（六）组织、实施客户需求调研，开展客户个性化需求服务。（七）其他相关职责。二、人事行政部客户主管：（一）负责制定客户服务各项制度，规范客户服务的

3、各项工作。（二）负责制定客户服务标准及各项工作规范，对实施人员进行指导、培训。（三）负责管理、安排本部门的各服务项目的运作。（四）负责对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核。（五）负责对公司的客户资源进行统计、分析。（六）负责对客户投诉与意见处理结果的跟进。（七）负责客户调查项目的组织和实施。三、客户调研员：（一）制定年度客户调查计划。（二）制定调查的详细工作流程，并安排人员按要求执行。（三）负责调查项目、调查问卷或客户调查表的编制。（四）负责客户调查工作的具体实施。（五）对调查资料及时进行整理、汇总、分析、建档，并妥善保管。（六）拟定《客户调研报告》，上报集团、

4、分发相关部门，并存档。四、管理处：（一）客户资料库的建立和完善，保证客户资料完整、信息2/14准确，客户信息更新及时有效，防止客户信息泄漏。（二）以客户为中心的服务管理，巩固和增进与客户的关系，同时使公司准确把握和快速响应客户的个性化需求，提高客户忠诚度。（三）客户投诉处理和监督检查，及时发现问题，总结经验教训，从而达到完善服务管理机制、改进服务工作流程、提高服务效率和工作水平。（四）围绕物业销售及物业管理过程开展客户服务工作，进行客户需求调研并反馈至相关部门以改进工作；认真接待客户来电、来访、来函提出的问题，及时、有效处理。（五）向客户作出服务承诺，从而方便客户的

5、监督和投诉，塑造公司良好的社会形象。（六）细分客户结构，为公司制定经营、服务策略提供支持。（七）其它相关职责。五、管理处客户主管：（一）协助公司人事行政部制定各项规章制度并具体实施。（二）协助公司人事行政部制定客户服务工作的各项标准，并对实际操作人员进行培训、指导和考核。（三）负责实施各项客户服务项目的运作。（四）负责组织客户资料的收集、统计、分析，建立客户资料信息库，确定客户资料的密级，并妥善保管。（五）负责安排服务人员的工作班次。（六）按分级管理有关规定对所服务的客户进行拜访、接待等客户关系维护。（七）负责客户投诉的接待与一般投诉的处理，并及时反馈处理结果。（八

6、）关注客户服务工作的发展，收集相关资料，为公司客户服务工作提出建议。（九）制定管理处客户调查计划，并组织实施。六、管理处物管员：（一）对客户需求信息资料进行统计、分析，提出改善客户关系的具体建议和措施。3/14（二）根据客户主管安排的计划，开展客户拜访活动，巩固公司与客户的关系。（三）接待来访客户，协助处理客户提出的一般性投诉。（四）在拜访和接待过程中，了解客户对企业的满意度及评价，为公司决策提供依据。（五）负责客户报事、投诉、纠纷的受理与记录。（六）负责客户资料的日常更新与管理。第三章客户分级方式及关系维护第六条根据客户年龄、家庭成员结构分为：单人工作丁克产生较大

7、贡献或重大影响的个人客户。家庭、双人工作丁克家庭、有小孩的夫妇、单亲家庭、成熟家庭、二、B类客户：购买某某物业两次以上的忠诚客户，对小区空巢家庭、大龄单身贵族、活跃长者等。物业管理非常认可的优秀客户，购买某某物业的某某集团员工。第七条根据客户社会地位、与某.三、某集团的特殊关系、购买C类客户：除A、B、某某物业的次数以及对小区物业管理D客户以外的一般性客户，以及新签约客户。的认可度等因素，将客户分为恶意欠缴物业服务费，擅长牵头聚众投诉的刁蛮客户。A、B、C、D四类，即：（四）D类客户：对某某物业及物业管理时常进行无效投诉，第八条一、A类客户：重点客户（以下简称客