楼栋管家管理办法.pdf

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1、.楼栋管家管理办法1.0目的为及时、有效的解决业主(住户)需求,提升管理处服务质量,提高业主满意率,达到完成物业费收缴任务,提升公司品牌形象,特制订本管理办法。2.0职责2.1受理业主(住户)投诉与建议,并跟进处理过程和及时回访,直至业主(住户)满意。2.2为业主提供信息咨询服务.2.3受理业主需求(如报修),并跟踪处理过程和及时回访.2.4业主(住户)信息收集和整理.2.5掌握业主动态,及时更新业主台账,建立并维护业主(住户)良好关系。2.6收取各项物业服务费。2.7责任区域内秩序、环境及设施、设备的巡视,发现问题及时登记、报修、跟踪、记录、上报、存档。2.8突发事件的应

2、急处理并及时上报上级领导。2.9负责本责任区内秩序、工程、保洁、绿化等部门的绩效考核。1/10.2.10每季度对责任区内业主入户调查、访问覆盖一次,填写《季度业主满意度调查表》。对本楼栋业主满意度调查表进行分析汇总,由管理处经理召开季度调查整改分析会议,并存档3.0细则:3.1楼道大堂公示楼栋管家照片、电话、名片(公司统一)。3.28:00—9:00除客服值班人员和休息人员以外,各管家进入楼栋责任区,在一楼大堂做检查,遇业主微笑问好。3.39:00—9:30回办公室参加管家会议,了解今日重点工作事宜,总结上一日工作情况,沟通各部门对工作进行合理安排,跟踪各项工作完成情况并及

3、时回访、记录。3.4每周对本责任区巡查、收费覆盖一次并有记录。3.5巡查内容3.5.1看:天面、电梯机房、风机房、公用照明情况、电梯、消防设施、火灾隐患、防火门、消防通道、可疑人员及物品、装修、公共设施、卫生、住户防盗门、住户是否有水溢出门外等。3.5.2嗅:石油气、煤气味、各种特殊(可疑)气味等。3.5.3听:超时装修声、住户屋内的异常响声、求助声等。3.5.4问:盘问可疑人,可疑事物。3.5.5做:发现问题及时做出相应的处理,如:发现火警立即报告执2/10.行相应的应急预案;发现公共设施损坏及时记录上报管理处并跟进处理;看到地面上的烟头、纸屑等,要做到人过地净。3.6巡

4、查工作要领3.6.1巡查楼梯间1)检查消防走廊灯、楼梯灯是否正常、完好。2)检查消防走梯灯、天花、墙、地面、瓷片是否完整无损。3)检查消防栓标识是否完好、配件齐全;灭火器是否有漏气、过期、失效现象;防火门是否关闭;消防安全指示灯是否完好;消防通道是否堵塞;消防报警设备是否完好。4)检查卫生状况是否良好。3.6.2巡查逃生通道1)检查逃生通道门是否能随手打开(严禁上锁)。2)检查有无违规占用逃生通道现象。3)检查卫生状况是否良好。3.6.3巡查电梯1)检查电梯的运行是否平稳,是否有异常响动。2)检查安全标识是否完好,电梯按钮等配件是否完好。3)检查照明系统及安全监控设施是否完

5、好。3/10.4)检查卫生状况是否良好。3.6.4巡查大堂、门厅、走廊1)检查各类安全标识是否完好。2)检查公共设施和照明灯及垃圾桶是否完好。3)检查卫生状况是否良好。3.6.5巡查停车库、停车场1)检查防盗监控设施是否完好。2)检查停放车辆是否有损伤现象。3)检查各类标识是否完好无损。4)检查卫生状况是否良好。5)检查是否有闲杂人员。6)检查是否占用他人车位、是否堵塞通道。3.6.6巡查周边环境1)检查是否有乱张贴、乱堆放现象。2)检查是否有损坏公共设备、高空抛物现象。3)检查卫生状况是否良好。3.6.7巡查是否有违章装修,详见(装修管理规定)。4/10.3.7对巡查中发

6、现的问题的处理3.7.1楼栋管家巡查时发现有问题出现时应及时将问题记录在《巡查记录表》中,按绩效考核办法进行考核。3.7.2如本人能及时处理的,应立即解决;如不能及时处理的,应及时上报上级领导给予协调解决。3.7.3发现各类紧急突发事件时按各类应急预案处理,上报上级领导。4.0完成领导交代的其他任务。5.0相关表格5.1《管家巡查记录表》5.2《季度业主满意度调查表》管家巡查记录表5/10.日期时位置问题描述整改时间完成情况备注间6/10.楼栋负责人:管理处负责人签字:区域经理签字:季度业主满意度调查表尊敬的业主(住户):感谢您一直以来对我们工作的理解和支持,为了能够给您提

7、供更优质的服务,现公司将进行一次服务满意度的问卷调查,征询您对物业公司服务方面的宝贵意见。您的宝贵意见将有助于提高我们的工作,谢谢您的支持与合作!填写说明:1、问卷采用选择题和填空题形式,请您在认为最合适的分值或项目上打“√”。2、如果您对物业公司各方面的管理服务有何意见或建议,请填写在空栏内。调查问卷:房号:栋单元室联系电话:满意不满意一、您对目前物业服务工作的总体评价10987654321二、客户服务满意不满意1您对客服前台人员的服务态度总体评价109876543217/10.满意不满意2您对客服前台人员的服务

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