高档小区物业管理方案.pdf

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1、.马少野项目物业管理方案一、管理服务的整体设想与策划针对马少野项目物业管理可以概括为：“一种模式、三大重点、一个整体、三个措施”。1.一种模式：1）根据本项目房屋建筑特与购买人群特性（综合素质较高、生活私密性强，个性服务需求突出等）全方面综合考虑，最终将项目管理模式定位为：贴心管家式服务２）贴心管家式服务管理模式的5大重点：a)一对一专人服务b)家居生活的全方位“助理”c)深入到微小细节的服务方式d)高素质+职能多面手e)打造便捷、舒适的贵族生活2.三大重点：重点一：管家式服务项目的多样化马少野项目所承诺提供的物业服务（管家式服务）不能与单纯

2、一对一的管家服务相提并论。从成本、人力资源、业主认可程度，给物业公司承诺的管家式服务定位于和限制在具有管家特色、融入管家服务方式内容的物业管理服务。重点二：酒店式礼仪带来尊贵的享受从物业服务管理角度看，要把管家特征容入到管家式服务中去，其首要的是在基本服务（如保安、前台接待、“管家”、保洁、维修）中体现管家服务的特点，应达到管家应具备的基本素质――礼仪。重点三：营造一种“便捷、和谐、优越”的社区人文环境。作为物业管理的管家“式”服务，要把贴心容入到公众服务当中去，就能得到很大程度上业主的认可。从最小的细节做起，使业主在小区还是户内都能感受到生

3、活是如此的简单。3.一个整体：一个整体，多个独体，宏观把控管理：个体互相协作，优势互补，形成小规模管理优势。宏观管理把控，各小规模管理优势完成整体管理完善。4.三个措施：措施一：24小时不间断全方位、一站式“管家”服务。与一般项目不同，从物业接管期起，既要求专属“管家”与业主建立良好的沟通，介绍物业的服务项目，使业主在入住前既感到“管家”的作用，体会到和扬独特超前的“管家”服务。利用办理入住的良好时机，充分体现和扬物业特有的便捷、细致，通过准时、高效的办理入住流程；“管家”详尽、专业的介绍；简洁、精致的入住材料（含《“管家”服务卡》，对管家情

4、况、范围进行介绍）；及为办理入住业主各项细致工作，将为居住马少野项目业主留下完美的第一印象。设立临时“管家”，24小时不间断电话，所有服务人员随叫随到。所有“管家”必须能准确、清晰回答业主的各类问题，所有工作都讲求时效性（各类投诉回复不超过24小时，生活咨询回复不超过12小时），在业主心1/4.中树立重承诺、讲信誉的规范形象，使业主产生信赖感。。措施二：高素质+职能多面手=强有力的业仆队伍。a)利用高素质的个体，展现高标准的人文环境。b)职能多面手，形成优势互补，利用有限的人力资源，100%完成管家下派的任务。措施三：完善服务信息协调网，提供

5、全方位服务项目支撑。a)通过各种途径，联络各服务公司提供有效的服务项目支撑。b)协调各服务公司，提供快速高效便捷的服务质量，满足业主的需求。c)寻求广泛有效便捷的信息来源，为业主提供全方位信息服务。d)全方位储备人力服务资源，第一时间满足业主人力需求。二、管家式服务内部管理模式设想把马少野项目分为两种管理形式，由物业经理宏观把控。两种管理形式，把整个小区的管理分为两个区域，第一区域为别墅、花园洋房的管家式服务管理，第二区域为小区的高层住宅的普通管家式服务管理。第三区域为小区的整体公共服务。第一、二区域：由管家进行服务管理，并配有一定数量的业仆

6、（保安、保洁、维修、个性化服务人员、外务总管、司机等），由管家负责管理调度。由于管家在管理协调所居的特殊职位和其身肩各种职能的重要性，对管家要求的素质和生活常识，知识的广泛性和对物业服务观念的深刻认知度要相对管理员甚至项目经理有质的飞跃。同时管家在为业主服务能做到想业主所想，先业主所想，急剧贴心的服务观念。业仆由管家直接管理调度，鉴于每个服务区域基础服务工作量具有伸缩性，和成本的考虑，为了使人力资源职能互补，便于管家调度，和及时满足业主的需求，我们将把专职的服务人员变更为可承担多种服务项目的“高素质＋职能多面手”人才。例如一人身肩维修保安、保

7、洁家政等这样可以避免人力的浪费和人力不足等状况的发生。第三区域：马少野项目虽分为三个区域，但物业工作的开展需以一个整体规划为导向。小区整体的安全防范，消防，工程维修和办公性的工作，由物业中心统一安排管理，为各个区的管家式服务打下一个坚实的基础，为管家式服务提供一个良好的发展环境和支撑。物业中心直接负责小区保安保洁绿化，档案管理，前台接待，信息协调的管理。三、物业管理方案的实施马少野物业处筹备（一）、马少野人员素质及要求：物业项目经理：1人，专科以上学历，年龄40岁以下，有3-5年以上高档别墅区物业管理经验，有亲和力及应变能力，有良好的组织、协

8、调、沟通能力，有敬业和创新精神。管家：人数待定，专科以上学历，年龄24――30岁熟知物业管理并有酒店2/4.管理服务经验，具有一定生活经验，善于沟通，协调能力强。具