药监局餐饮服务食品安全管理制度.pdf

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1、餐饮服务食品安全管理制度目录一、食品原料采购、索证和记录查验制度二、投诉受理制度三、岗位责任制四、从业人员健康管理制度五、加工经营场所及设施清洁、消毒管理制度六、从业人员食品安全知识培训制度七、预防食品中毒制度八、餐饮加工安全管理制度九、食品添加剂使用管理制度十、粗加工管理制度十一、配餐间安全管理制度十二、面食制作管理制度十三、加工操作管理制度十四、备餐及供餐安全制度十五、凉菜配制安全制度十六、生食海产品加工安全制度十七、食品冷藏安全制度十八、留样制度十九、餐饮具清洗、消毒、保洁设施设备及方法二十、烧烤制作管理制度二十一、食物中毒应急预案一、食品原料采购、索证和记录查验制度1、指定专

2、（兼）职人员负责食品采购、查验以及台帐记录等工作。采购人员要认真学习有关法律规定，熟悉并掌握食品原料采购索证要....求。2、进行采购检查和进货验收的食品包括：（1）食品及食品原料（如食用油、酒、饮料、调味品、米面及其制品等）；（2）食用农产品（如蔬菜、水果、豆制品、猪肉、禽肉、水产品、禽蛋等）；（3）食品添加剂（如亚硝酸盐、酵母、色素、食品品质改良剂及处理剂等）；（4）省级以上卫生行政部门规定必须查验的其他产品。3、到证照齐全的生产经营单位或市场采购，并现场查验产品一般卫生状况和包装、标识，购买符合国家相关法律、法规、规定的产品。4、从固定供货商或供货基础地采购食品时，索取并留存供

3、货基地或供货商的资质证明，与供货商或供货基地签订保证食品卫生质量的合同。5、从食品生产企业或批发市场批量采购食品时，按照生产批次向供货商索取符合法定条件的检验机构出具的检验报告复印件并经供货商签字或盖章。非批量采购食品时，索取购物凭证。6、采购食用农产品时，索取销售者或市场管理者出具的购物凭证。7、采购生猪肉时，查验确认为定点屠宰企业屠宰的产品及检疫检验合格证明，并索取购物凭证。采购其他肉类查验检疫检验合格证明，并索取购物凭证。8、采购食品添加剂时，查验该产品获得省级卫生行政部门的食品卫生许可后购买，并索取购物凭证、产品检验合格证明。9、采购的食品在食品入库和/或使用前核验所购食品与

4、购物凭证，符合后经验收人员签字认可后入库和/或使用，对验收不合格的食品注明处理方式。10、妥善保管索证的相关资料和验收记录，不涂改、不伪造，其保存期限不少于食品使用完毕后6个月。二、投诉受理制度1、顾客投诉的接收1）遇有宾客投诉时须礼貌、耐心地接待。应怀着同情心聆听宾客诉说，必要时可礼貌地询问，但切忌打断宾客的讲话。2）表示出对宾客投诉的关心,使宾客平静下来。....3）仔细聆听或向宾客了解投诉的原因；询问投诉内容、原因、发生时间、地点、涉及人员、宾客要求等，并尽量留下宾客的联系资料。4）显示决断力。站在宾客立场上表示同情，真诚地向宾客致歉，并正面回答客人问题（要注意语言技巧）。5）

5、充分意识宾客的自尊心。２、宾客投诉的记录及调查1）了解宾客最初的需要和问题的所在。2）找有关人员进行查询，了解实际情况。3）投诉宾客的姓名、有关内容记录要准确具体。4）调查认真细致，对待宾客投诉要保持冷静，不推诿、不争辩、不怠慢，专心致志为宾客解答问题。3、告诉宾客处理问题的办法。1）积极寻求解决办法，尽量满足宾客要求。2）事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告投诉人，征求投诉人对处理的意见，不得强迫宾客接受。3）按协商后双方认可的办法解决宾客问题。4）如属无效投诉应耐心向宾客解释，需要时作出相应的处理，在不损害企业利益的前提下“把对让给宾客”。不要对无法办到的事做出承诺。5）如属有

6、效投诉，即企业方面原因引起的投诉，要主动承担责任并表示歉意，不使顾客情绪进一步恶化。投诉处理人在折扣权限下，可以减免一定金额，如报损等，但如果超出权限金额，需要向更高级别的管理人员要求授权；通常在给顾客补偿的时候，就会在送鲜花、水果、饮料、礼品或者房间升级等福利上考虑，尽量避免直接作折扣。6）把将要采取的措施告诉投诉者，并监督执行情况。4、对处理问题的过程作追踪检查。....一旦宾客选择了解决方法便即刻开始工作，同时关注处理的进展情况并作追踪检查。并将追踪检查回访情况如实登记《顾客投诉记录表》上以备查。三、岗位责任制（一）餐饮部经理岗位职责1.负责管理餐饮部各部门的各项工作。2.制定

7、餐饮部的营销计划，营业预算，分析和报告年度、月度的经营情况，力争最佳效益。3.制定各类人员的岗位责任、操作程序、服务规范、检查管理人员的工作和餐厅服务态度、服务规程、出品质量和各项制度的落实情况。4.加强对餐饮采购、验收、储存的管理与控制，降低成本，减少浪费。5.根据餐厅的特点和餐饮销售计划，指导厨师长进行菜单的变化和设计，不断推陈出新。6.控制出品的标准、规格，抓好成本控制，加强管理，降低费用，使毛利率保持正常水平。7.做好餐饮部的每天巡察，及时发现和解