火锅店服务流程.pdf

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1、火锅店服务流程对于大多数服务的来说，服务的流程可以归纳为以下几个环节，服务准备、接待顾客、了解顾客的需求、完成交易或满足顾客需求、与顾客建立关系。服务准备很多酒店上班之前都要经过一面镜子，这面镜子的目的就是要员工自己检查自己的仪表符合公司的要求。服务准备不仅仅是要有一个职业化的外表，其实这一点是比较容易做到的，比如上面提到的一面镜子，还包括你的工作环境是否准备好。除此之外，以下两点的准备工作更需要不断加强。服务知识和产品知识的准备。你必须要对你所提供的产品和服务有个全面地了解，才能够为顾客提供最好的服务。如果顾客一问你三不知，可能你的仪表再专业，笑容再灿烂

2、，顾客可能也不会满意。服务心理的准备，在上班之前问一问自己是否准备好的积极的服务心态，以饱满的热情为顾客提供最好的服务。如果你还不能以快乐、阳光的心情准备开工，你就还没有准备好。接待顾客欢迎的态度，态度是非常重要的，因为它决定着客户对整个服务的感知。如何体现你欢迎顾客、热情的态度？微笑是最基本的。可是我经常发现，就是这个最基本的态度，也有很多服务人员都很难做到。友好问候。友好的问候意义非常深刻，但却又被很多服务人员所忽视。这是一件很小的事情，也非常容易做到。问候的声音要清楚、响亮和热情，要真正传达出你很高兴他的光临，很感谢他的惠顾。台湾的企业创造的一种“青

3、蛙式”的问候方式。所有的人齐声“欢迎光临”。即时问候。“不与顾客打招呼，会给顾客造成一种心理上的压力”。很多时候我们的顾客要等上几分钟才能被接待。研究表明，顾客感觉等待的时间要比实际等待的时间长，一个顾客等了30-40秒，可能他感觉等了3-4分钟。当你被忽视的时候，你就觉得时间过得很慢。即时的问候会减少顾客的压力。为什么会有压力呢？他们是在一个不熟悉的环境中，感到似乎有点不适应。你每天都在那里工作，而他们仅仅是偶尔造访。即时问候可以已开始就让顾客心理压力放松下来，是服务顺利开展。在顾客走进你的商店或工作场所的10秒钟内，口头问候顾客眼神交流。如果你无法大声

4、说“你好”时，可以用眼神、手势等等招呼顾客，表示你已经注意到了顾客的存在，准备马上就为他服务。看一下你的顾客，就能告诉他你愿意为他服务的信息。用眼神交流让你和顾客之间产生一种默契，传递着你进一步交流的兴趣。了解顾客的需求预期顾客的需求。不同的人的需求是不一样的，做服务一定要有这样的准备，世界之大，形形色色的人都有。在服务中一定要特别重视顾客的情感需求。通常顾客都有被赞赏、被同情、被尊重的情感需求，服务需要设身处地去理解和满足这些情感需求。观察顾客的需求。通过仔细的观察我们可以看出顾客的需求。比如一个顾客在一个产品面前，停留注视一段时间，就表明他有这个对这个

5、产品的需求，服务人员需要适时上前服务。询问和聆听顾客的需求很多时候顾客会主动告诉我们他的需求，这需要我们专注地聆听顾客的谈话，理解顾客真正的需求。有的时候顾客并不一定能够表达清楚自己的需求。比如很多女孩子上美容院作整容手术，是为了漂亮的一点，但是大多人整容真正的需求是希望能够得到别人的爱慕和尊重。所以有的时候整容医生做的是心理的辅导工作。询问和聆听的技巧需要不断地练习，也是服务中最重要的技巧。完成交易或满足顾客需求在你知道顾客需求之后，你就要尽快高效地完成交易或满足顾客的需求，并力求在处理交易的过程中不出半点差错。在完成交易之后，永远记得询问顾客：“请问我

6、还能为你做点什么吗？”以表示你愿意帮助他们。与顾客建立关系感谢顾客。真诚感谢顾客的业务，是与顾客建立关系有效的措施，比如用顾客的名字：“王先生，非常感谢光顾，请走好。”收集整理顾客的资料。在恰当的时候与顾客联系，比如邮寄感谢卡，新年卡等等都是与顾客建立关系的方法。上班后①上午10：00点到，下午17；00点到，做好员工的考勤；②合理的安排好劳动力，确保每个区域人员到位；③检查相关设施、设备正常使用；④对上一班值日情况给予检查，并收集相关顾客信息及不足事宜。餐前准备①时间：10：00—11：00下午17：00—18：00②打扫区域卫生。包括地面、台面、墙壁、

7、餐具、凳子、洗手间地面、便池、洗手台等。③传菜部负责打扫楼道、明挡外、托盘、收餐车、鱼池及指定区域卫生。④按照次序整理好备餐柜，并备用好佐料，如：盐、味精、醋等；⑤管理人员督促并带领员工高标准完成卫生清洁工作；⑥保持打扫卫生用具清洁，以便下次使用。班前例会①时间：11：00—11：10分下午17：00②检查员工的仪表仪容及服务用具；③了解当日供应及估清品种，并做好精神上的准备；④班前激励；⑤11：30分开启部分空调及预定客人的接待准备工作。餐中接待①员工站位等待客人的到来-----②客到问好：“您好，欢迎光临

8、”----拉椅让座----增减餐具----③翻

9、杯倒茶----罩上衣套-----主动介绍自己并说：“大家好，在服务