汽车维修售后服务维修流程.pdf

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1、服务流程岗位职责1、服务经理面向维修站，总览全局工作，负责向所有维修站同仁传达、宣导服务理，配合推动并执行服务计划，协调维修站各岗位工作。2、服务专员：负责进厂车辆接待、派工及控制管理。为维修站与顾客间的主要沟通桥梁，与顾客一同实施预检，预先报价及确定完工时间，适当安排工作排程。陪同客户结帐。3、索赔员负责本公司代理车型的所有索赔业务及结算工作。4、配件人员负责配件订购及销售，二级网点供应管理，配件市场调查，反馈信息，确保零件能充足供给，确保零件已于开工前预先捡料，随时将零件供应状况传达给服务专员等。5、DCRC完工交车后三～五日内追踪联络顾客，确保顾客的修后意见完全表达，运用正式

2、流程管道处理客诉，处理电话查询及预约，6S稽核等。6、技术总监提供维修过程中的技术指导，技术班组技能培训与考核，疑难杂症解决。7、维修工组长确保所属技师在排定的时间内完工并交车，优先且慎重处理修车，协助同组技师修护能力的提升，确保一次修好，在约定时间内完工，随时告知服务专员有关工作时行时的状况，及时反馈维修中的问题，确保每辆完修车的内外清洁及洗车。8、结算员向顾客说明相关费用，请顾客填写顾客问卷调查，感谢顾客光临。流程独立流程：三包流程、DCRC流程、配件流程一、主二、预三、个性四、目五、顾六、工动接触约制度化接待录报价客关怀作排程十二、预十一、维修十、提供车主九、完工和开八、工单

3、处理七、预防再发后顾客追踪资讯及交车立结帐明细表及工作品质先捡料一、主动接触1、新车在厂交车2、强保促进3、维修后电访1.1客户购1.2至服务1.3介绍服1.4合影1.5照片留存车手续完毕部务人员序号步骤标准记录表格/单据责任岗位考核岗位11.1、新车客户在销售部门按相关规定办理完购买车辆手续；新车在厂交车销售部，服务服务经理、1.2、由销售人员带领客户将车开至服务部；记录表部总经理1.3、销售人员必须向客户介绍维修站及服务经理、服务专员、三包索赔员、DCRC人员，并由相关服务人员向客户介绍三包、服务政策及流程并对日后的促销做宣导；1.4、最后请客户与销售人员、服务人员在车前合影，

4、感谢客户购买车辆；1/241.5、将合影张贴于客户休息室。2以信件及电访的方式主动进行强保等工作促进，应透过信件方式与主动接触使用DCRC服务经理顾客进行第一次主动接触，其次再以电访方式进行的信件、新车售后问题日报表3对维修客户百分之百的联络接触，按照每张工单，逐一电访维修站三日电DCRC服务经理访日报表二、预约流程1、邀约3、转接4、接受5、排订6、分派7、准备预约电话信息预约信息欢迎看板2、主动预约8、指标分析序步骤标准记录表格/单据责任岗位考核岗位号1锁定客户群电访，注意技巧，并做好记录。客户群：为所有保有客《邀约记录表》DCRC服务经理户。邀约客户回厂率为10%/月，邀约率

5、=邀约回厂台数/邀约总台数2各部门宣传预约制度，客户主动来电预约维修或保养《预约单》《预DCRC服务经理预约率为30%/月，约记录表》预约率=（邀约台数+预约台数）/进厂台数33.1、电话铃响三声内必须接听；《总机电话记DCRC、接服务经理3.2、若为总机接听，应将来电转接至DCRC处，不可以转接至服务录表》、《预约线人员专员；单》3.3、若总机转至DCRC处无法立即接通，应向客户道歉并应记录顾客相关的资料，以便稍后（10分钟内）由DCRC人员回电顾客，务必确定这些该回电的电话均已经回复；3.4、DCRC人员接听顾客来电，礼貌问候顾客，如：玉溪比亚迪，您好，我是***（全名）；77

6、.1、预约看板登录；《预约单》DCRC服务经理7.2、于客户预约时间前半小时向客户确认到厂时间，若客户有所改变，则再预约（同预约流程）7.3、安排接待服专及维修技师或由服专安排维修技师7.4、等待客户到厂8报表记录月底做指标分析，邀约客户回厂率为10%/月，《预约记录表》DCRC服务经理预约率为30%/月三、个性化接待流程7、获得顾客同意2、开车到专业服务1、准备欢迎区或指定停车区4、预先检视5、确认应实6、建议应执8、完成工单顾客进场车辆施维修项目行维修项目内容3、欢迎顾客11、停妥车辆10、顾客离去9、分派工单顾客关怀流程2/24序号步骤标准记录表格/单据责任岗位考核岗位1服专

7、配合预约时间表依次整理预约顾客的所有文件资料成一服务专员服务经理工单夹22.1、服务专员不得让接待大厅无人在场招呼；《服务现场稽核表服务专员服务经理2.2、服务专员亦应欢迎自行前来的顾客并如同已预约的顾客一（对服专）》般对待；2.3、进入大厅的顾客应立即由服务专员欢迎，若他正忙于接待另一顾客，至少应和到达的顾客打招呼，当服务专员变得忙碌时，其它的服务人员应能看出并在可能时提供必要的协助。33.1、看见客户车辆进厂，立即出门欢迎，服专从接待大厅到客《服务现场稽核表服务专