总医院医院第三方医疗服务质量调查报告.pdf

总医院医院第三方医疗服务质量调查报告.pdf

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1、.兖矿集团总医院第三方医疗服务质量调查报告调查时间:2015-6-21/9.前言随着近年来社会经济的飞速发展,人们对疾病和健康的认识不断深刻,对健康及医疗服务也提出了更多新的要求,患者对医疗护理工作的满意度是衡量医院工作质量的重要尺度,也是影响就医选择最重要的指标之一,更成为影响医院生存和发展的前提。1.调查目的本次调查将通过对医院服务质量满意度的测评,客观真实地反映患者对总医院医院服务质量的满意度,并为医院发展提供科学的参考依据2.调查对象2015年6月2日的门(急)诊就诊患者与住院患者。3.调查方式按抽样系统性、

2、定点、随机性的原则,在6月2日当天在门诊大厅、住院结算处、门诊输液室、急诊病房、检查等候区等随机抽样。①以问卷调查为主,具体实施方法如下:由我院党务部工作人员带领两名社会调查员以独立第三方的身份,分别在不同的医疗功能区域发放调查问卷。②以深度访问为辅,具体实施方法如下:由于调查形式不同,对调查者所提出的要求也有所差异。成立采访小组,在访问前要事先做好充分的的准备、列出就与医院服务、管理、收费等有关的问题,以个别深入交流的方式,了解患者对我院的深层次看法。2/9.此次共发出调查问卷100份,收回100份,回收率100%

3、,其中有效问卷量100份,回收有效率达100%,深度访问4人。4调查时间2015年6月2日5调查内容本次服务质量调查主要内容包括:业务水平、服务态度、就诊流程、住院费用、环境卫生五大模块的服务质量。6调查结果6.1样本构成:100份样本中,兖矿职工43人,邹城本地居民49人,外地8人。说明我院就诊患者兖矿职工与邹城本地各占半壁江山。3/9.6.2表1选择我院就诊原因(多选)技术过硬交通方便费用合理规模较大其他59481523陪诊1由图表可知,患者家选择我院的因素主要是在邹城地区业务技术较高、交通便利、规模较大。6.3

4、表2兖矿医保放开后是否首先选择来我院就诊(兖矿职工43人)是否不一定120314/9.图表1医保放开后是否首选总院就医由表2、图标1可以看出,对于医保放开后是否选择我院,72%患者持保留态度,28%的患者表示首选我院,没有患者表示不来就医。6.4五大板块调查结果项目满意一般不满意满意度业务水平8017380%服务态度6725867%就诊流程6927469%医疗费用451354%环境卫生8191081%5/9.图表2业务水平满意度调查结果图表3服务态度满意度6/9.图表4就诊流程满意度图表5医疗费用满意度7/9.图表6

5、环境卫生满意度由以上图表可知,受访者满意度最高的是环境卫生,其次是业务水平、就诊流程和服务态度,最不满的就是门诊、住院费用,受访患者普遍表示我院看病费用比较贵。7、来自患者的意见和建议在问卷主观题部分和深度访问中,患者提出了大量意见,经归纳梳理,主要集中在以下方面:1、患者普遍反映门诊药物、住院检查等费用高;2、乱开药现象严重3、个别科室业务水平亟待提高,有几位患者直接提出眼科(不能做白内障手术)、儿科业务水平有很高提升空间。4、有些医务人员服务意识不高,个别医护人员对病人的态度不够诚恳。5、有时门诊挂号比较混乱无序

6、,致使结账、取药等排队时间过长;8/9.插队、带熟人现象还存在。9/9

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