售前客服话术ppt课件.pptx

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1、客服话术What？话术，又名说话的艺术，以“察颜观色”，“一物百拟”，“用情至深”，“行文诡辩”著称于世。话术虽然只是一门说话的技巧，但如果发挥出极大的效果，可以“谋财”、“避祸”、“求官”、“讨喜”，获话术大成者可以煽情，陷害，诡辩，无所不能关于说话艺术的小故事著名画家丰之恺有次出外写生，一开始在路上碰到一商人。丰之恺就跟人家进行自我介绍，他告诉那个商人：他叫丰之恺，“丰”是那个“咸丰皇帝”的“丰”。商人摇摇头讲，不知道。他又告诉商人：“丰”是那个“五谷丰登”的“丰”。商人还是摇头讲不知道，丰之恺不得已就在这个商

2、人手上写了“丰”，商人看完，恍然大悟讲，这不就是“汇丰银行”的“丰”嘛。丰之恺想想，哦，原来讲“汇丰银行”的“丰”他就明白了。那我下次碰到人作自我介绍的时候就讲我这个姓“丰”就用“汇丰银行的丰”进行介绍，省得人家不明白并浪费时间。丰之恺又往前走，走到一山村正计划写生碰到一老农。他又开始很热情的跟老农进行自我介绍，他告诉老农：他叫丰之恺，丰是那个“汇丰银行”的“丰”，结果老农摇摇头讲不知道，他又告诉商人：“丰”是那个“咸丰皇帝”的“丰”，老农还是摇头讲不知道。丰之恺只要在自己的画纸上用笔写了一个“丰”字。老农看了哈哈

3、大笑讲这不就是“五谷丰登”的“丰”啊。丰之恺又再次迷糊了。Why？隔着屏幕，无法看到彼此表情，只能通过文字交流。想要促成交易，只能通过客服的语言和文字来达到这个目的客服角色————代表店铺和公司形象；产品专家和形象专家；了解顾客需求，引导话题，诱导成交；让顾客记住店铺特色的某一点how欢迎语-对话-议价-支付-物流-售后-欢送+好评1、欢迎语1.欢迎语A.当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒.B.欢迎语包含自我介绍，具体格式为：话术：您好，我是客服XX，很高兴为您服务，有

4、什么我可以效劳的+笑脸表情　　您好，欢迎光临XX旗舰店，客服XX竭诚为您服务+笑脸每个客服有自己的个性，根据自己情况自行设置2.对话对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。1）是正品吗？话术：亲，春粹源品牌目前仅此一家旗舰店哦，旗舰店的申请需要公司的营业执照，商标注册证，税务登记证，产品质检报告等等手续证明才开张的。

5、所以您这个问题大可以放心，并且我们所有出售的玛咖精片外包装都会有我们的品牌logo、字印，保证是正品。而且我们的宝贝都是我们的设计师的独家设计，宝贝外观，宝贝的图片都是全网仅此一家，如果您发现有其他不法商家盗用我们的图片欢迎举报。2）产品的质量问题：话术：关于质量问题您可以放心。我们的产品符合QSISO9001标准，每一步生产工序都有严格的品控，并且每一件货品都经过云南省省检，绝对不会将有质量问题的货品上柜。您在收到商品有任何问题，请及时联系我们。3.议价环节议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网

6、购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。A.爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。B.心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。对于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的(已经是最低了)，价格是无法做变动，这是原则。通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者告知会员优惠。话术：抱歉啊亲，这个已经是公司制定的最低价了，我们小小客服是没有更改价格的权利的，希望您能够理解哦。其实我们

7、店铺有（店铺现有的活动）议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。4、支付环节A.一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。如迟迟未见买家付款，可以这样说话术：亲，您好，是支付上遇到问题了吗?有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸”。B.部分需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家

8、拍下订单，然后修改价格，买家再进行支付。　　可以这样跟买家说话术：您好，您拍下来后，先不要进入支付页面，我修改好运费后，您再支付。”C.在顾客完成支付后，你可以说话术：亲，已经看到您支付成功了，我们和您核对下地址，避免发错货。”核对完地址以后告知发货时间。注意：旗舰店客服记住询问发票抬头5、物流环节在网购过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心