服务态度演示教学.doc

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1、精品好文档，推荐学习交流什么是服务态度　　服务态度就是指服务者为被服务者服务过程中，在言行举止方面所表现出来的一种神态。　　被服务者有两种需求，一个是物质需求，另一个是精神需求。服务态度的作用是能满足被服务者的精神需求或称心理需求，使其不但拿到合格满意的“产品”，而且还要心情舒畅、满意。仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除谢谢7精品好文档，推荐学习交流　　服务态度的内容包括：热情、诚恳、礼貌、尊重、亲切、友好、谅解、安慰等。服务态度要注意的一个问题，就是不能把由其它因素带来的情绪表现给被服务者。优良的服务态度　　服务态度是反映服务质量的基础，优质的

2、服务是从优良的服务态度开始的。良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感，优良的服务态度主要表现在以下几点：仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除谢谢7精品好文档，推荐学习交流　　1、认真负责。就是要急顾客所需，想顾客之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给顾客一个圆满的结果或答复，即使顾客提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。　　2、积极主动。仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除谢谢7精品好文档，推荐学习交流就是要掌握

3、服务工作的规律，自觉把服务工作做在顾客提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。　　3、热情耐心。仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除谢谢7精品好文档，推荐学习交流就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的顾客面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待顾客。顾客有意见，虚心听取，顾客有情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。　　5、细致周到。就是要善于观察和分析顾客的心理特点，懂得从顾客

4、的神情、举止发现顾客的需要，正确把握服务的时机，服务于顾客开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除谢谢7精品好文档，推荐学习交流　　6、文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。1.红霉素在何种组织中的浓度最高（）骨髓胆汁肺肾脏肠道 本题分值：  4.0 用户未作答 标准答案：  胆汁2.血管紧张素转化酶抑制药的不良反应不包括（）血糖升高仅供学习

5、与交流，如有侵权请联系网站删除谢谢7精品好文档，推荐学习交流血管神经性水肿对肾血管狭窄者,易致肾功能损害刺激性咳嗽高血钾 本题分值：  4.0 用户未作答 标准答案：  血糖升高3.通过阻断H２－受体减少胃酸分泌的药物是（）苯海拉明碳酸钙胃复康雷尼替丁异丙阿托品仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除谢谢7